Почему важен «хороший показатель оттока клиентов»?

Уровень оттока клиентов, также известный как показатель оттока логотипа, является ключевым показателем состояния вашего бизнеса SaaS.

На высоком уровне коэффициент оттока клиентов показывает скорость, с которой ваши клиенты отменяют свои подписки.

Высокий уровень оттока клиентов может быть смертельным для вашего бизнеса. В этом посте мы анализируем анонимизированные и агрегированные данные от ChartMogul, чтобы выяснить, каков хороший целевой уровень оттока клиентов для подписки SaaS. бизнес.

Мы также обсудим, почему важно отслеживать уровень оттока клиентов и основные причины высокого уровня оттока клиентов.

Ежемесячный коэффициент оттока клиентов по диапазонам ARPA и MRR

На приведенной ниже диаграмме показан средний показатель оттока клиентов по среднему доходу компании на аккаунт (ARPA) в месяц.

Напоминаем, что ARPA — это средний доход на аккаунт, то есть средний MRR для всех ваших клиентов. Он также известен как ARPU или APRC. Вы можете найти свой ARPA на своей панели инструментов ChartMogul.

Как вы заметите, средний показатель оттока клиентов для медианной компании зависит от диапазона ARPA, в котором вы находитесь. Для компаний с ARPA в месяц в диапазоне от 0 до 10 долларов средний месячный показатель оттока клиентов составляет 6,8%. Он уменьшается до 1,9%, когда ваш ARPA в месяц увеличивается до > 500 долларов.

![Средний месячный показатель оттока клиентов по данным ARPA]

В дополнение к медиане на приведенной ниже диаграмме также показаны 25-й и 75-й процентили коэффициента оттока клиентов. Тенденция остается прежней. Для компаний с более низким ARPA уровень оттока клиентов выше, а для компаний с более высоким ARPA уровень оттока клиентов ниже.

Лучшие компании должны ориентироваться на уровень оттока клиентов <2% в месяц. Это снижается до <1% по мере увеличения вашего ARPA.

![Процентили месячного оттока клиентов по ARPA в месяц]

Ниже приведены данные о ежемесячном оттоке клиентов, разделенные по диапазону ежемесячного регулярного дохода (MRR).

Как вы заметите, ежемесячный показатель оттока клиентов в средней компании выше на начальных этапах бизнеса (6,8% для компаний с MRR менее $10 тыс., 4,6% для компаний с MRR в диапазоне $10-50 тыс.). По мере того, как все больше компаний находят продукт, соответствующий рынку, и оттачивают свою категорию клиентов, отток снижается.

До 3,5% в месяц. Хотя потом она стабилизируется на этом уровне и не снижается даже при росте компании.

На приведенной ниже диаграмме также показаны 25-й и 75-й процентили коэффициента оттока клиентов по диапазону MRR. Лучшие компании должны ориентироваться на ежемесячный показатель текучести кадров <2%.

![Процентили месячного оттока клиентов по диапазонам MRR]

Методика расчета. Ежемесячный коэффициент оттока клиентов рассчитывается как отношение количества клиентов, которые ушли в течение месяца (исключая клиентов, которые присоединились и ушли в один и тот же месяц) к общему количеству клиентов на начало месяца.

Мы рассчитываем совокупные показатели за 3 месяца (21 ноября, 21 декабря и 22 января). Мы используем стандартную формулу оттока B2B для всех компаний для упрощения сравнения.

Почему вас должен волновать показатель оттока клиентов?

Показатель оттока клиентов полезен, потому что он дает вам:

1. Быстрая обратная связь — по сравнению с другими метриками, основанными на когортах, такими как чистый или валовой доллар/удержание клиентов, отток дает вам немедленную обратную связь. Вы можете запустить тесты на своей платформе, а затем увидеть отзывы через несколько дней или месяцев.

1. Легко измерить — формула для показателя оттока клиентов проста и ее легко измерить. Кроме того, относительно сложно обыграть этот показатель.

Если уровень оттока ваших клиентов высок, это означает, что i) вы не сможете увеличить свою пользовательскую базу и, следовательно, свой доход, и ii) деньги, которые вы только что потратили на привлечение клиентов, т. е. стоимость привлечения клиентов (CAC), снижается. слив скорее.

Чёрн смертельно опасен. Месячная скорость оттока 5% соответствует годовой скорости оттока 46%. Это означает, что вы потеряете почти половину существующих клиентов в следующем году, если не сдержите отток.

Вот полезная таблица, которая поможет вам посмотреть годовой отток, соответствующий определенному месячному оттоку.

Формула, которую мы используем для получения годового показателя оттока из месячного показателя оттока, выглядит следующим образом:

Годовой коэффициент оттока = (1- (1-месячный коэффициент оттока)12)

Почему вы все равно теряете клиентов?

Клиенты уходят от вас прежде всего потому, что не видят ценности в вашем продукте. Основная причина того, почему они не видят ценности, может быть тройной:

1. Они не были хорошо адаптированы:

• Они не могут дойти до момента «Ага», когда увидят магию вашего продукта. Ваш продукт слишком сложен для понимания, или они не уверены в том, какую работу выполняет ваш продукт.

• Документы поддержки не просты для понимания. Клиенты ищут ответ и не могут его получить. Когда вы пробуете новый продукт, вам не хватает времени/терпения.

1. Цена не коррелирует с ценностью — даже если некоторые из ваших клиентов видят ценность вашего продукта, они могут получить больше ценности по той же цене в другом месте. Поэтому они сбиваются.

1. Неправильный потребительский сегмент. Возможно, это не тот потребительский сегмент, который изначально должен использовать ваш продукт. Ваша маркетинговая стратегия должна измениться в этом случае. И, возможно, вам также придется уволить некоторых ваших клиентов.

Не связанный с ценностью вашего продукта, также происходит некоторый непроизвольный отток. Это происходит из-за истечения срока действия карты, отклоненных платежей и т. д. Клиенты также уходят, потому что их приобретают, а их новый дом больше не использует ваш продукт.

Подумайте о том, чтобы копнуть глубже, чтобы понять настоящую причину оттока. Один из способов сделать это — поговорить с вашими клиентами. Выяснить, почему они сгнили? Было ли это из-за вашей цены или из-за того, что в вашем продукте отсутствовала ключевая функция. А затем проверьте свои гипотезы (например, функции, цены, план). Повторить.