techrepublic

Что такое ITSM (управление ИТ-услугами)?

23 июня 2023 г.

В этом руководстве по ITSM рассказывается, как управление ИТ-услугами эволюционировало из ITIL, а также приводится обзор жизненного цикла ITIL и многих передовых методов управления ИТ-услугами, используемых сегодня.

Чтобы организации и предприятия могли предоставлять технологические услуги своим клиентам, многие элементы должны эффективно работать вместе. От определения и проектирования услуги, которая будет предоставляться, до создания технологии и предоставления результата, ИТ-команды должны управлять обширным набором задач и обеспечивать успешное выполнение каждой области рабочего процесса предоставления услуги. Управление услугами информационных технологий может помочь.

ПОСМОТРЕТЬ: ознакомьтесь с нашим руководством для покупателей программного обеспечения ITSM.

Перейти к:

Что такое ИТСМ? Ключевые понятия ITSM Преимущества использования ITSM Программное обеспечение ITSM

Что такое ИТСМ?

ITSM — это подход к управлению и доставке ИТ, определяющий роли и задачи, необходимые для каждого этапа проектирования, предоставления и улучшения ИТ-услуги. Этот подход может улучшить процессы предоставления ИТ-услуг клиентам и обеспечивает воспроизводимую структуру, которая может стандартизировать предоставление услуг и сократить задержки и перерасход средств.

Инструменты управления ИТ-услугами включают в себя функции, которые могут стандартизировать процедуры, упростить координацию процессов и облегчить общение между техническими специалистами и конечными пользователями.

ITSM против ITIL

Люди часто путают ITSM и библиотеку инфраструктуры информационных технологий, поскольку и то, и другое относится к концепциям управления ИТ-услугами. Однако ITSM описывает весь подход к управлению ИТ-услугами в организации, включая все политики и процессы управления ИТ-операциями и сервисными функциями.

ITIL — это одна конкретная структура лучших практик для управления ИТ-услугами. Структура ITIL включает в себя группу документов, информирующих читателей о рекомендуемых процессах разработки решения ITSM, которое снизит затраты и повысит эффективность.

Ключевые понятия ITSM

Хотя разные структуры ITSM могут иметь уникальные подходы к процессу управления ИТ, многие из них следуют форматам, включающим схожие элементы. Наиболее важные концепции ITSM включают в себя совершенствование процессов управления ИТ с акцентом на удовлетворенность клиентов и установление целей, основанных на производительности.

ITSM стремится избежать одной из наиболее распространенных «мягких опасностей» внедрения сервисов на основе технологий: предоставления результата, который либо не соответствует его бизнес-цели, либо которым никто не пользуется.

Поддержание клиентоориентированного подхода

Успешные структуры ITSM должны учитывать клиента во всех частях процессов управления ИТ-услугами; это требует улучшения качества обслуживания клиентов при находчивой и экономичной организации предоставления услуг. Таким образом, метод ITSM должен функционировать как основа с основной целью предоставления улучшенного обслуживания клиентов.

Критически важным для этой цели является понимание того, кто является клиентом. Несмотря на кажущуюся простоту задачи, тот факт, что приложение финансируется определенным отделом или требует определенных знаний в предметной области, не обязательно означает, что эта группа является конечным потребителем. Уделение времени тому, чтобы понять, кто такие конечные клиенты и каковы их уникальные потребности, имеет решающее значение для успешного внедрения ITSM или любой модели предоставления технологических услуг.

Использование ключевых показателей эффективности

Отслеживание ключевых показателей эффективности может помочь организациям определить, на каком уровне производительности и прогресса находится их бизнес и где его можно улучшить. Ключевые показатели эффективности, такие как отзывы клиентов и продажи, также могут помочь определить общую удовлетворенность клиентов организации.

Важно отслеживать только несколько значимых KPI, влияющих на процесс, который нуждается в улучшении. Меньше часто значит больше по сравнению с информационными панелями с десятками метрик, которые мало помогают отслеживать производительность.

Разработка достижимых бизнес-целей

В то время как главной целью любой хорошей модели ITSM является обеспечение превосходного обслуживания клиентов, организации должны разработать более мелкие цели, основанные на качестве, производительности и других бизнес-показателях. Стоимость и время всегда являются важными показателями, и их следует учитывать при каждом обсуждении объема работ и услуг.

Содействие сотрудничеству

Структуры ITSM состоят из разных задач и разных специалистов, поэтому координация между внутренними отделами имеет решающее значение для поддержки инициатив по управлению ИТ-услугами. Кроме того, структуры ITSM должны предусматривать сотрудничество между ИТ-отделами и командами разработчиков, а также учитывать отзывы клиентов при разработке тактики улучшения процессов. Клиенты должны быть вовлечены в процесс на ранней стадии и часто, чтобы помочь направлять и «проверять работоспособность» предоставления услуг.

Включение функций самообслуживания клиентов

В обществе, движимом стремлением к мгновенному удовлетворению, время, необходимое для ответа на запросы клиентов, имеет решающее значение. Предоставление клиентам функций самообслуживания может позволить организации быстро удовлетворить потребности клиентов за счет автоматизации. Для этой цели могут быть полезны инструменты ITSM, поскольку многие из этих программных решений включают автоматизированные функции самообслуживания для клиентов.

Слишком часто самообслуживание рассматривается как мера сокращения расходов, но при правильном подходе конечные клиенты все чаще предпочитают варианты самообслуживания. Это та область, где можно снизить затраты, улучшить качество и повысить удовлетворенность клиентов за счет продуманного дизайна услуг.

Преимущества использования ITSM

Решения и процессы ITSM могут предоставить множество преимуществ организациям, которые их внедряют. Инструменты и процедуры ITSM часто содержат аналогичные технологии или функции, которые улучшают структуру ИТ-услуг и предлагают более значительные организационные преимущества.

Лучшее управление запросами на обслуживание

Важнейшим фактором обеспечения качественного управления ИТ-услугами является правильная обработка запросов на обслуживание. Эффективное управление запросами на обслуживание гарантирует, что каждый запрос будет обработан вовремя, путем назначения заявок, которые включают соответствующую информацию о ситуации и рабочем процессе ее разрешения, поэтому ни одна заявка не ускользнет от внимания.

Организации должны быть осведомлены о сопоставлении правильных показателей с процессом запроса на обслуживание. Если основное внимание уделяется времени первоначального ответа или времени закрытия, цель обслуживания может сместиться на закрытие заявок, а не на решение проблемы.

Умение решать проблемы и управлять инцидентами

Методы управления инцидентами помогают пользователям устранять возникающие ИТ-проблемы и смягчать их последствия. Функции управления проблемами в инструментах ITSM могут помочь ИТ-командам документировать процесс устранения ошибок и разрабатывать решения; многие решения даже способны выявлять будущие риски, применяя упреждающий подход к их устранению и сводя к минимуму серьезность их последствий.

Более быстрое удовлетворение конечных пользователей

Технология ITSM может привести к более быстрому удовлетворению конечных пользователей. Клиенты могут быстро выполнять множество действий по разрешению инцидентов по различным каналам, включая использование порталов самообслуживания, отправку запросов на обслуживание, общение с ИТ-специалистами и доступ к базам знаний для получения информации по общим вопросам ИТ.

Конечные пользователи могут даже предпочесть «всегда включенный» инструмент самообслуживания, а не общение с живым человеком, поэтому организации могут захотеть найти часто используемые услуги, которые можно автоматизировать и выполнять с помощью интуитивно понятных инструментов самообслуживания.

Полезные сведения из анализа данных и отчетности

Пользователи могут составлять отчеты об обнаруженных и прогнозируемых критических факторах, связанных с производительностью и удовлетворенностью клиентов. Создание этих отчетов может помочь организациям получить информацию на основе данных и дать им возможность принимать действенные решения.

Данные и идеи, полученные из этих данных, являются ключевым фактором для инвестиций в ITSM. Организации часто внедряют инструменты ITSM и считают работу завершенной, недооценивая истинную ценность продуманного внедрения ITSM с точки зрения управления будущими инвестициями и принятия решений.

Определенные роли и управление рабочим процессом

Управление рабочим процессом с помощью определенных ролей и процедур может помочь определить последовательность задач, необходимых во всех процессах обслуживания, и распределить задачи для обеспечения бесперебойной работы и отслеживания отдельных пользователей.

Простое управление активами

Управление активами помогает ИТ-командам отслеживать каждое устройство и надстройку, задействованные в среде ITSM. Оборудование и устройства могут легко потеряться, если организации не смогут их отследить, что может привести к нарушению безопасности данных, если эта технология попадет в чужие руки.

Лучшее управление лицензиями

ИТ-отделы используют множество программных инструментов, которые позволяют им выполнять свои обязанности, и очень важно отслеживать лицензии на программное обеспечение. Управление лицензиями описывает процессы управления этой информацией путем отслеживания использования программного обеспечения и проверки сертификатов лицензий на программное обеспечение, чтобы гарантировать их соответствие и отсутствие просроченных лицензий.

В ходе этого процесса компании также могут обнаружить дублирующиеся лицензионные соглашения или закупки избыточного программного обеспечения, которые можно объединить для заключения более выгодных соглашений о ценах с поставщиками.

ПОСМОТРЕТЬ: Используйте эту политику приобретения программного обеспечения от TechRepublic Premium.

Программное обеспечение ITSM

Внедрение процессов ITSM в организации можно значительно упростить с помощью инструментов ITSM, которые поддерживают ИТ-команды и конечных пользователей в процессах, участвующих в разработке стратегии операций ИТ-услуг.

Программное обеспечение ITSM может предоставить множество возможностей для поддержки ИТ-команд. Например, возможности управления рабочими процессами в решениях ITSM используют автоматизацию для организации и предоставления сервисных процессов посредством определенных ролей и процедур. Другой популярной функцией является управление запросами на обслуживание, также называемое билетами, которое помогает организовывать, документировать и назначать запросы на обслуживание. Например, Zendesk предоставляет решение для обслуживания клиентов, которое позволяет внутренним и внешним командам совместно работать над сложными заявками.

Эти решения ITSM помогают пользователям выполнять задачи, необходимые для обеспечения безопасности и соответствия требованиям, например управление активами и лицензиями. Функции управления инцидентами могут упростить пользователям решение ИТ-проблем, обнаружение рисков и смягчение их последствий. Например, ClickUp предлагает шаблон ITSM с функциями, помогающими ИТ-командам управлять инцидентами, проблемами, изменениями, простым управлением активами и даже знаниями.

Кроме того, инструменты ITSM помогают пользователям удовлетворять потребности клиентов. Например, системы ITSM с аналитикой данных и технологией создания отчетов используют ключевые показатели производительности для получения информации и помощи ИТ-командам в улучшении своей деятельности.

Такие функции, как порталы самообслуживания, также позволяют пользователям быстро решать свои проблемы с ИТ-услугами и брать контроль в свои руки, повышая общую удовлетворенность. Инструмент ITSM ServiceNow обеспечивает автоматическое обслуживание клиентов с помощью инструмента чат-бота, который они могут использовать для решения распространенных вопросов и получения немедленного решения.

Оригинал