Salesforce объявляет о выпуске Einstein GPT для выездного обслуживания

26 апреля 2023 г.

Einstein GPT и Data Cloud от Salesforce теперь доступны в бета-версии в приложении Field Service, предоставляя выездным специалистам доступ к функциям искусственного интеллекта, таким как данные в реальном времени, автоматизация и суммирование.

Перейти к:

Для кого предназначен Einstein GPT for Field Service? Преимущества Einstein GPT для приложения Field Service Выездное обслуживание только начинает путь ИИ Как ИИ изменит управление выездным обслуживанием Усовершенствования Data Cloud и Flex Worker Management

Для кого предназначен Einstein GPT for Field Service?

Salesforce заявляет, что добавление Einstein GPT в приложение Field Service может помочь сотрудникам более эффективно общаться со своим контакт-центром, экономить время на создании заметок и создании отчетов об обслуживании. Работники выездного обслуживания могут быть домашними медсестрами, техниками, подрядчиками, работниками государственного сектора, на производстве и т. д. Например, Einstein GPT может помочь домашним медсестрам автоматизировать процесс написания своих заметок после визита на дом.

Salesforce сотрудничает с различными партнерами LLM, включая OpenAI, Cohere и Anthropic, — сказала Таксина Иммано, исполнительный вице-президент и генеральный менеджер Salesforce Field Service, в интервью TechRepublic.

Преимущества Einstein GPT для приложения Field Service

По словам Иммано, искусственный интеллект дополнит возможности приложения Field Service управлять задачами выездных работников, управлять активами и оборудованием, планировать и оптимизировать поездки и улучшать качество обслуживания клиентов. Функциональность искусственного интеллекта предназначена для подрядчиков, работающих неполный рабочий день, что позволяет контакт-центрам видеть, когда доступны подрядчики, которые выполняют только определенные задачи или работают в ограниченное время.

«Сервисное роение»

Field Service Mobile с Einstein GPT позволит командам «обслуживать множество» проблем клиентов и рабочих заданий в Slack; Service swarming — это модель поддержки Salesforce, в которой работник может вовлекать в беседу членов команды со всей организации. Мобильные пользователи Field Service также могут использовать готовые решения из библиотеки компонентов Salesforce для создания пользовательских мобильных интерфейсов для таких задач, как поиск ближайших запасных частей или управление табелями учета рабочего времени.

SEE: Salesforce объявила о сотрудничестве с OpenAI над Einstein GPT в марте.

Функции повышения эффективности с Einstein GPT в приложении Field Service

Einstein GPT в приложении Field Service можно использовать для обучения на рабочем месте или другого общения между работниками. Einstein GPT предлагает подведение итогов перед работой, что гарантирует, что технический специалист готов и хорошо информирован о том, с чем столкнулся и что сделал предыдущий работник, посетивший это место.

Иммано сказал, что это часть общей философии извлечения большей пользы из каждого посещения сайта. Например, приложение с поддержкой ИИ может порекомендовать другие продукты, которые могут заинтересовать клиента, на основе самой последней работы, выполненной для него техническим специалистом.

«Почему это так интересно, мы слышали от наших клиентов, что мы сидим на их данных о продажах, обслуживании, маркетинге и коммерции», — сказал Иммано. «Чтобы найти способ унифицировать это, чтобы наши клиенты доверяли нам, мы очень обеспокоены этим».

Учебники и руководства

Другой способ добавления ИИ в приложение Field Service заключается в том, что Einstein GPT позволяет работникам искать пошаговые руководства или находить инструкции, адаптированные к их конкретным задачам. Они могут быть основаны на общедоступных данных или внутренней информации, предоставленной Salesforce.

«Мы также надеемся, что данные поступают из ваших данных CRM», — сказал Иммано. «Корпус данных находится в вашей среде и является заменой и дополнением к общедоступным данным. Это может включать погоду, карты, данные и информацию о внешнем продукте».

Выездное обслуживание только начинает путь ИИ

Эммано отметил, что выездное обслуживание имеет хорошие возможности для получения выгоды от продукта ИИ, поскольку многие небольшие компании все еще работают над тем, чтобы освоить оцифровку.

«Эти компании все еще проходят цифровую трансформацию, — сказал Иммано. «Операции все еще наверстывают упущенное, чтобы иметь возможность управлять автоматизацией».

Некоторые компании, использующие Field Service сегодня, задаются вопросом: «Какие данные мне нужны и какие данные я получу?» — сказал Иммано. Она видит возможность принимать эти решения одновременно с размещением всех данных о рабочей силе в одном сервисе, а именно в Salesforce и сопутствующих приложениях.

По заявлению Salesforce, операторы выездного обслуживания могут извлечь выгоду из большей безопасности с помощью ИИ, поскольку мониторинг в режиме реального времени позволяет компаниям быть уверенными, что технические специалисты доберутся до работы и домой, как и ожидалось.

Иммано считает, что ИИ дополняет, а не заменяет рабочие места в выездном обслуживании. Она предсказала, что некоторые рабочие места в сфере выездного обслуживания могут переместиться ближе к контакт-центру. Заглядывая в будущее, она видит, что клиенты смогут чаще обслуживать свое оборудование. Еще дальше в будущем она предсказывает смешанную модель «автономного ученика», в которой техники-люди обучают ботов, чтобы улучшить свою работу.

Как ИИ изменит управление выездным обслуживанием

В мире, где команда техников может состоять как из людей, так и из обученных ими ботов, менеджеры могут искать разные маркеры успеха.

«Одна из областей, которая меня очень волнует, связана с размышлениями о том, какие результаты корпоративное программное обеспечение действительно хочет измерить», — сказал Иммано. «Как насчет результатов вашей службы? Как ты измеряешь успех? Сегодня у нас есть удовлетворенность клиентов / NPS, но будущее таково: как поставщики технологий продемонстрируют гораздо больше этого результата и совместными усилиями создадут этот результат?»

Эммано рассматривает CRM, данные и искусственный интеллект как будущее того, как работает организация, и как Salesforce может ее обслуживать.

Salesforce работает над объединением функций мобильного приложения Field Service и мобильного приложения Salesforce, чтобы некоторые функции искусственного интеллекта, такие как диалоговые слои, суммирование в приложении и создание контента, могли пересекаться между ними.

Усовершенствования Data Cloud и Flex Worker Management

Среди других новостей Salesforce: Data Cloud for Asset Service Management была дополнена данными в режиме реального времени и прогнозным обслуживанием на основе использования. В идеале это поможет выездным техникам и другим работникам, которые следят за тяжелым оборудованием или инфраструктурой, предотвратить отказ оборудования до того, как это произойдет на самом деле.

Для менеджеров Flex Worker Management был улучшен за счет искусственного интеллекта, который может анализировать, когда и куда лучше отправить полевых работников, исходя из их навыков, расстояния от места работы и доступных инструментов.

---

Оригинал