О внедрении философии управляемых ИТ-услуг в управление объектами и услуги
1 августа 2023 г.
Генеральный директор компании Intelli-Systems, специализирующейся на критических средах, Джозеф Виджай стремится привнести философию ИТ в свою сферу деятельности. Как бывший ветеран канала ИТ, Виджай знает, как работают управляемые услуги и какую ценность они приносят организациям.
Однако в критической среде такой подход встречается гораздо реже. На самом деле, это никогда не делалось. Теперь Виджей привносит в космос свой опыт в области управляемых услуг. Он нанял Фила Шеда, еще одного ветерана ИТ, чтобы он присоединился к Intelli-Systems в качестве руководителя по эксплуатации и проектированию. Эти двое поставили перед собой задачу провести всю отрасль по пути, который изменит способ доступа к услугам поддержки и их использования, а также значительно повысит ценность поставщиков услуг, таких как Intelli-Systems, для своих клиентов в космосе.
SEE: узнайте, как упростить ИТ-инфраструктуру с помощью управляемых сервисов.
Виджей встретился с TechRepublic, чтобы обсудить свое видение и пробел на рынке, который он, Шед и команда предпринимателей, стоящих за ними, рассматривают как такую возможность в будущем.
Какова была мотивация нанять Фила Шеда?
В Intelli-Systems мы специализируемся на критических средах, и это обычно относится к центрам обработки данных, а также к здравоохранению, промышленной автоматизации, чистым помещениям и т. д. Критические среды состоят из пяти элементов: питание, охлаждение, пожаротушение, контроль доступа и наблюдения, а наша отрасль очень раздроблена.
Итак, вы обнаружите, что в каждом портфеле решений обычно есть специалисты в этой области. Поэтому, когда клиентам необходимо управлять своей средой, они обычно работают с пятью или шестью различными организациями, чтобы получить это комплексное решение.
Что мы пытаемся сделать, так это собрать все эти портфели решений под одной крышей и развиваться, чтобы стать специалистом по критической среде от начала до конца.
Кроме того, тип служб, к которым имеют доступ клиенты, работающие в этих критически важных средах, вероятно, лучше всего охарактеризовать как реактивные. Что-то сломается, и они возьмут трубку и свяжутся с кем-нибудь. Это может быть контракт на запчасти и работу, который может включать в себя техническое обслуживание или ремонт, и это лучший сценарий.
Часто у них нет контракта, и они просто ходят вслепую и пытаются снять трубку, позвонить кому-нибудь и привести его для обслуживания продукта. Если ничего не помогает, они могут по умолчанию обратиться к поставщику, у которого они приобрели продукт, который затем может направить подрядчика.
Но мы все больше полагаемся на центры обработки данных для сбора наших данных и предоставления доступа к информации. Эти центры обработки данных также становятся все более распределенными. Это уже не просто крупные колокейшн-центры или гипермасштабные облачные сервисы. Они движутся к краю, и они становятся меньше и более узкой.
Для обслуживания такого объема центров обработки данных такой реактивный подход просто не сработает. Мы считаем, что отрасль должна стать более активной за счет предложения управляемых услуг, которых еще не существует, но мы инвестируем в их предоставление.
Таким образом, мы потенциально создаем здесь новый рынок с услугой, в которой он отчаянно нуждается. Мы приглашаем Фила Шеда помочь нам в создании наших услуг, систем и процессов для поддержки нашего видения.
В чем привлекательность привлечения кого-то из ИТ?
Фил не имеет опыта работы в сфере электроснабжения и операционных технологий, а люди из ИТ не часто решают перейти в такие компании, как мы, потому что это совершенно другой портфель решений.
Итак, во-первых, тот факт, что мы можем привлечь к нам кого-то вроде Фила, является отличным подтверждением того, чего мы хотим достичь. Это показывает, что мы делаем правильные вещи и привлекаем нужных талантов к нам. Но в равной степени для Фила это возможность создать что-то новое и повлиять на изменения.
С Филом на борту мы можем ускорить системы, процессы и людей, которых нам нужно привлечь, чтобы сделать этот комплексный управляемый сервис реальностью.
Насколько организации в секторе критических систем осведомлены об этом подходе к взаимодействию с управляемыми услугами?
Я сам работаю в Intelli-Systems уже 18 месяцев, и у нас около 1000 клиентов. За это время я связался с теми людьми, которых это решение больше всего поддержит.
Заинтересованные стороны из этих клиентов понимают, что им нужно более активное участие в их центре обработки данных. Однако знают ли они, что это выглядит и ощущается как управляемая служба? Это не так очевидно.
Их команда, которая занимается критической средой и их оборудованием, отличается от тех, кто имеет дело с ИТ-оборудованием. Чтобы проиллюстрировать это, если вы посмотрите на локальный центр обработки данных в корпорации среднего и крупного размера, ИТ-оборудование, которое находится в стойках центра обработки данных, обслуживается ИТ-отделом. Этот ИТ-отдел, вероятно, очень хорошо знаком с концепцией управляемых услуг.
Фактически, у них, вероятно, есть сочетание внутренних возможностей и услуг, переданных на аутсорсинг профессиональной компании, предоставляющей управляемые ИТ-услуги. Между тем, что касается критической среды и инфраструктуры, команда управления объектами привыкла к реактивному сервису, но с темпами изменений в центрах обработки данных, которые нам необходимо поддерживать, реактивного сервиса недостаточно.
Итак, дело в том, что, хотя команда управления объектами и команда управления ИТ являются частью одной организации, у них разные точки зрения, и, похоже, нет активного сотрудничества для преодоления разрыва.
Что мы делаем, так это объединяем ИТ-сообщество и команды по управлению объектами. Мы подчеркиваем, что уровень обслуживания, который получает ИТ-команда, также может быть доступен с точки зрения оборудования. Мы хотим показать им, что мы можем контролировать все их оборудование и фиксировать инциденты.
У нас есть билетная платформа, которая отслеживает все эти инциденты. Мы можем предоставить ответ на основе соглашения об уровне обслуживания для управления этими инцидентами, а затем обеспечить непрерывное предоставление услуг, при этом мы сможем регулярно показывать, какое оборудование работает хорошо, а какое нет. С помощью этой информации мы можем помочь клиенту принять превентивные меры, а не готовиться к сбою.
Какую реакцию вы получили от первоначального взаимодействия с индустрией по этому поводу?
Есть положительные ожидания от отрасли. Меня часто спрашивают, почему никто не сделал этого раньше — это хорошая идея, но почему она не получила более широкого распространения?
Одна из причин заключается в том, что если вы думаете о том, как развивалась обработка данных и доступ к информации, это началось с того, что люди размещали все локально, и это было полностью разрознено для их организации. Затем он перешел к хостинг-провайдерам и размещению в крупных дата-центрах.
С этими крупными центрами обработки данных нельзя сказать, что они разработали управляемую услугу, но у них есть средства, чтобы выделить их крупным подрядчикам, которые затем становятся каналом между оператором центра обработки данных и различными типами подрядчиков, которые приходят и поддерживают различные элементы критической среды. Таким образом, они, вероятно, не столкнулись со строгостью или накладными расходами, необходимыми для объединения чего-то подобного для небольших и более распределенных локальных объектов.
ПОСМОТРЕТЬ: Ознакомьтесь с основными критериями выбора поставщика управляемых услуг.
Но сейчас гораздо больше предприятий и компаний среднего размера используют гибридный подход. Они получают полностью управляемый опыт в колокации или облачной среде для некоторых рабочих нагрузок.
Но затем для более конфиденциальных или устаревших рабочих нагрузок они возвращаются в свои собственные помещения, где они обрабатывают и хранят очень конфиденциальные данные, которые им просто неудобно отдавать на аутсорсинг. Так что теперь, когда они несут ответственность за свой центр обработки данных, они все больше осознают последствия отсутствия упреждающего выявления уязвимостей или способности быстро восстанавливаться после сбоя.
Именно здесь мы считаем, что можем добавить ценность. В какой-то степени мы придерживаемся позиции «постройте это, и они придут», и здесь требуются форвардные инвестиции, что немного рискованно; однако мы считаем, что это необходимо. Центр обработки данных настолько сильно зависит от размещения конфиденциальной информации, что мы видим упреждающую услугу, которая обеспечит безопасность, безопасность и доступ к информации, которые обеспечат душевное спокойствие, которое ищут наши клиенты.
С каким сопротивлением вы уже сталкивались в отрасли?
Проблема заключается не столько в сопротивлении клиентов, сколько в технологиях. Если вы думаете об ИТ-стороне вещей, управляемые услуги существуют уже как минимум два десятилетия, если не больше.
Поставщики ИТ со временем встроили функциональные возможности, чтобы удовлетворить спрос на удаленное управление своим оборудованием. Сетевые протоколы, обновления исправлений и прошивки, а также мониторинг устройств позволяют специалистам удаленно подключаться и выполнять обновления, изменения и исправления по мере необходимости.
Между тем, в критических средах стек технологий не развился так далеко, и это создает проблемы, которые необходимо преодолеть.
Сказав это, я действительно думаю, что в последние годы производители гораздо лучше справляются с задачей сделать такой удаленный доступ более вероятным. Хорошим примером является программное обеспечение, которое развивается для сбора сигналов тревоги и предупреждений. Благодаря этому мы можем разобраться в полученных предупреждениях и попытаться заранее решить проблему.
Почему центры обработки данных — это подходящее место для запуска управляемых услуг для критически важных сред?
Во-первых, существует острая необходимость в защите данных и обработке информации при минимизации риска сбоя. Дата-центр рассчитан на срок службы не менее 20 лет. Поэтому, если их оборудованию 20 лет, мы видим возможность сообщить этим клиентам, что есть лучшие варианты — варианты, которые не только предоставляют им проактивные услуги, но и более эффективное оборудование с лучшими профилями энергопотребления. При строительстве новых центров обработки данных мы можем сотрудничать, чтобы обеспечить наличие упреждающих систем управления, которые обеспечат максимальную отдачу от вложенных средств.
Мы рассматриваем это как возможность преобразования для наших клиентов, когда современное оборудование намного лучше использует энергию, которую они получают из сети, устраняя потери и намного лучше предупреждая нас и их о том, что происходит в системах.
Но, кроме того, если они находятся на правильном пути и серьезно относятся к повышению своей устойчивости — а большинство из них так и поступают, — то использование упреждающего управляемого сервиса может помочь им принимать более обоснованные решения об использовании энергии и жизненном цикле своей инфраструктуры.
Можете ли вы сказать мне, каковы будут главные приоритеты Фила в его роли?
Он обязательно примется за дело. Хотя то, чем мы занимаемся, сильно отличается от того, что Фил делал раньше, он проработал в индустрии центров обработки данных 20 лет, если не больше, и этот опыт поможет ему внести положительный вклад ранее.
Одним из его первых приоритетов будет стабилизация и развитие нашего текущего предложения услуг. Определенно есть возможность упростить нашу модель и сделать предложение услуг еще более целостным. Кроме того, он поведет нас к созданию фундамента для создания нашего предложения управляемых услуг.
Это бонус, что он опытный разработчик. Раньше, если мы хотели построить систему, которой не существовало на рынке, нам приходилось заключать субподряд, что всегда сложно для малого бизнеса, такого как мы. Опыт и навыки Фила позволят ему порекомендовать то, что подходит для нашей цели на рынке, и где нам нужно создать код, чтобы устранить любые пробелы с этими платформами. Это даст нам огромное преимущество, чтобы обеспечить еще большую ценность для наших клиентов.
Насколько значительным, по вашему мнению, будет это предложение управляемых услуг для Intelli-Systems в будущем?
Это будет учитываться в большей части того, что мы делаем, и будет основываться на нашем текущем предложении услуг. Мы предлагаем круглосуточную поддержку по телефону уже почти два года. Мы уже предлагаем профилактическое обслуживание. Итак, у нас есть элементы сервисов, которые поддерживают клиентов в их критической среде. Мы говорим о создании систем и процессов для предоставления еще более проактивных услуг.
Как только у нас появятся эти системы и мы сможем подключить либо нашу платформу мониторинга, либо платформу мониторинга поставщика к инфраструктуре клиента, мы сможем получать ранние сигналы тревоги, а затем мы можем начать сортировку и управление этими сигналами тревоги еще до того, как клиент узнает, что что-то не так.
Мы также можем использовать эту информацию для отслеживания эффективности любого актива и помогать нашим клиентам принимать основанные на данных решения о модернизации или изменении, а не просто полагаться на рекомендуемый срок полезного использования актива для управления его жизненным циклом.
Вам нужно будет пригласить других из ИТ-индустрии, чтобы они присоединились к вам и Филу?
Нам нужно будет расширить нашу базу сотрудников и команду, чтобы удовлетворить спрос. В этом нет двух способов. Но, конечно, нам также придется действовать в темпе, с которым мы можем справиться. Пока мы создаем эти услуги и создаем эти новые портфолио, я хотел бы, чтобы мы не торопились и удостоверились, что мы надежны.
Одна вещь, в которой я особенно заинтересован, — это вовлечь остальную часть нашей отрасли. Очевидно, мы хотели бы иметь преимущество первопроходца и некоторую уникальность в том, как мы действуем. Чтобы добиться успеха, вся наша отрасль, а также другие специалисты в нашем секторе также должны согласиться с необходимостью отказа от реактивных услуг.
Имея это в виду, если мы сможем создать программу для молодых учеников и молодых практиков, которая будет обучаться по-другому, и это приведет к тому, что вся отрасль выработает лучший подход к критическим системам, то это будет наследием, за которым стоит гнаться.
Оригинал