Компания Uniphore, занимающаяся разговорным искусственным интеллектом, использует сбор данных Red Box для нового инструмента сбора данных
15 сентября 2023 г.В феврале 2023 года компания Uniphore, занимающаяся разговорным искусственным интеллектом, приобрела фирму по записи голоса Red Box. Сегодня результат этого партнерства появился: U-Capture, решение для метаданных на базе искусственного интеллекта для данных, собранных по всему предприятию. U-Capture доступен со вторника в Северной Америке, Европе, на Ближнем Востоке, в Австралии, Новой Зеландии и Азиатско-Тихоокеанском регионе.
U-Capture будет поставляться как часть существующей платформы X Uniphore и предоставлять готовые к использованию данные в режиме реального времени для автоматизации и анализа разговоров. U-Capture примечателен тем, что представляет собой практическое применение помощника искусственного интеллекта в сочетании с существующими инструментами записи данных, но безопасность по-прежнему остается проблемой для Uniphore, которая позиционирует свою платформу как нативную для искусственного интеллекта. В 2022 году Uniphore получила большой ажиотаж благодаря раунду финансирования в размере 400 миллионов долларов и поддержке со стороны генерального директора Cisco Джона Чемберса.
Перейти к:
- U-Capture основан на возможностях записи данных Red Box.
Часть привлекательности Red Box: открытая архитектура
Как Uniphore решает проблемы безопасности и совместного использования данных
U-Capture основан на возможностях записи данных Red Box.
Одна из проблем, которую Uniphore хотела решить посредством приобретения Red Box, заключалась в том, что большая часть данных колл-центра была неструктурированной. Оно было мультимодальным: некоторые могли быть видео, некоторые — аудио, некоторые — текстом.
U-Capture собирает данные из разговоров в колл-центре или других деловых аудио- и видеозаписей, таких как встречи. Затем U-Capture применяет автоматизацию и подключенные приложения для понимания и переформатирования контента, чтобы обеспечить обучение, анализ или индивидуальные ответы (рис. A).
Рисунок А
Инструмент также применяет так называемый искусственный интеллект эмоций, который может считывать настроения и адаптировать свои предложения и обучение к этим настроениям. Например, система искусственного интеллекта может позволить разгневанному клиенту пропустить приветственное сообщение в телефонном дереве, чтобы быстрее доставить его к агенту-человеку, а затем научить этого агента, как реагировать.
SEE: ИИ может улучшить, но не обязательно заменить рабочие места, утверждает Microsoft. (Техреспублик)
«Мы модернизировали возможности Red Box на нашей платформе, которая теперь называется и продается как U-Capture», — сказал Умеш Сачдев, генеральный директор Uniphore, в интервью TechRepublic.
«В отличие от компании по обработке данных, которая только что купила платформу искусственного интеллекта, мы являемся компанией, занимающейся искусственным интеллектом, которая в результате приобретения получила платформу данных», — сказал Сачдев.
Часть привлекательности Red Box: открытая архитектура
Некоторым компаниям, которые продавали программное обеспечение для контакт-центров, их поставщики не разрешают брать собственное аудио из колл-центра и использовать его для аналитики; Uniphore хотела открыть способы использования этих данных, сохраняя при этом их безопасность.
«Red Box была третьим по величине игроком в сегменте колл-центров, потокового аудио, записи и захвата, а Red Box была единственным игроком в этом сегменте в мире, который на своем веб-сайте рекламировал свою открытую архитектуру», — сказал Сачдев. «Так что это был тот самый идеал, который мы искали, чтобы взять под контроль свою судьбу. Нам не нужно полагаться на стороннего поставщика данных, который предоставит нам данные.
«Благодаря Red Box мы получили доступ к некоторым из наиболее открытых в мире данных по записи, захвату и потоковой передаче в колл-центре. Мы получили доступ к потрясающей команде лидеров и талантам, которые они создали», — сказал Сачдев.
Другие новые функции, которые сегодня появятся на платформе X, включают генерацию естественного языка для подведения итогов чатов и обучение намерениям для бизнес-анализа.
Как Uniphore решает проблемы безопасности и совместного использования данных
Умеш отметил, что общедоступный ИИ, такой как ChatGPT, не особенно полезен для строго регулируемой компании в сфере финансов или телекоммуникаций; некоторые из крупнейших клиентов Uniphore работают в этих областях. Таким образом, хранить данные внутри предприятия более безопасно и практично, чем передавать их генеративному ИИ, который обучается во всем Интернете. Однако, по словам Умеша, сохранение некоторых данных в открытом доступе имеет свои преимущества.
«Наши клиенты по контракту позволяют нам изучать и улучшать наши модели на основе данных, проходящих через нашу систему, при условии, что они анонимизированы и агрегированы на всех этапах», — сказал Сачдев. «Модель ИИ ни в коем случае не знает источник этих данных. Он никогда не сможет отследить это до отдельного клиента или его записей… речь идет о серии тенденций или закономерностей».
Uniphore встраивает редактирование данных в свое программное обеспечение для мониторинга, что означает, что личные данные, такие как номера кредитных карт, скрываются.
Данные, поступающие из колл-центров клиентов, открыты, поскольку они проходят через структуру API. И Uniphore, и компания-клиент могут свободно использовать эти данные для любой аналитики, которую они захотят провести, будь то через Uniphore или стороннего поставщика искусственного интеллекта.
«Компании рассматривают все больше и больше приложений генеративного ИИ, и мы увидим взрывной рост количества приложений внутри предприятия в различных отделах благодаря генеративному ИИ», — сказал Умеш. «Это означает, что этим компаниям нужен открытый, быстрый и бесперебойный уровень данных, безопасный и надежный».
Оригинал