Почему банковскому сектору Австралии следует внимательно следить за «экспериментами» ЦБА с ИИ

В первой половине отчета за 24 финансовый год Банк Содружества Австралии объявил, что благодаря «ответственному масштабированию ИИ» он уже разработал более 50 вариантов использования генеративного ИИ. В банке заявляют, что это упростит операционные процессы и поддержит новый клиентский опыт.

За этим сухим языком стоит обратить внимание на то, что CBA делает с ИИ, потому что он остается законодателем моды в области технологий, и его эксперименты с ИИ, вероятно, будут преобразующими, особенно в отношении того, как банки могут обеспечивать персонализацию, а также лучше понимать и реагировать на поведение своих клиентов.

Что сделало CBA лидером в области технологий

В апреле 2008 года Банк Содружества Австралии объявил, что приступает к реализации четырехлетней программы стоимостью 580 миллионов австралийских долларов (379,32 миллиона долларов США) по модернизации своей устаревшей основной банковской системы, а затем к внедрению некоторых новых функций. Этот проект был одним из первых примеров крупного проекта цифровой трансформации среди организаций финансовых услуг.

ПРЕМИУМ: загрузите это бесплатное руководство по основным прогнозам Fintech на 2024 год.

Как сказал тогда тогдашний ИТ-директор Майкл Харт, это было вызвано желанием предоставлять ИТ-услуги клиентам.

«Банк Содружества всегда стремился изменить способ предоставления ИТ-услуг. За последние семь лет эти усилия удвоились, чтобы получить преимущество», — сказал Харт. «Мы модернизировали нашу инфраструктуру, развернув новую IP-сеть передачи данных, построив новую IP-телефонную сеть, модернизировав наши мейнфреймы, объединив наши центры обработки данных с 23 до двух и внедрив решения для обеспечения безопасности и конфиденциальности. И, конечно же, мы взяли на себя обязательство модернизировать нашу базовую банковскую платформу».

Ранним примером инновации, возникшей в результате этого, стала способность CBA стать первым банком, запустившим решение EFTPOS, которое позволило ему иметь прямые отношения с торговыми клиентами и их платежами.

Заглядывая в будущее, компания твердо намерена инвестировать в цифровые технологии, при этом четкой целью является «предложение на рынке первыми» (рис. A).

Что CBA делает с ИИ?

В отчете Банка Содружества Австралии о рынке выделены три цели для компании, использующей ИИ:

Используйте ИИ для персонализированного обслуживания клиентов. В CBA отметили, что взаимодействие с клиентами через приложение CommBank увеличилось на 66%. Ответственное масштабирование, в результате которого на сегодняшний день реализовано более 50 вариантов использования генеративного искусственного интеллекта для упрощения операционных процессов и поддержки линии обслуживания клиентов банка. Повышение квалификации более 500 сотрудников по инструментам искусственного интеллекта, что, в свою очередь, позволяет банку демократизировать ответственное использование искусственного интеллекта во всей организации.

Преследование этих целей привело к тому, что CBA в середине 2023 года запустил студию CommBank Gen.ai. Одним из первых ее применений, о котором было объявлено на конференции South by Southwest в 2023 году, было изучение того, насколько хорошо генеративные чат-боты с искусственным интеллектом могут не только предоставлять информацию, клиент ищет, но и подражает его поведению.

Как сказал тогда главный научный сотрудник CBA Дэн Джермин: «Мы используем эту передовую технологию для изучения создания персон клиентов или «синтетических агентов», где чат-боты GenAI выступают в качестве раннего инструмента экспериментирования».

ИИ открывает новые горизонты персонализации

Это потенциально может обеспечить исключительную персонализацию. Как заявил генеральный директор CBA Мэтт Комин во время обсуждения результатов с аналитиками, первые примеры этого были положительными. Банк Содружества Австралии, например, использовал свою систему взаимодействия с клиентами, поддерживаемую искусственным интеллектом, чтобы в режиме реального времени делать персонализированные ценовые предложения клиентам ипотечного кредита, получающим кредит с фиксированной ставкой.

SEE: Австралийские организации работают над тем, чтобы сбалансировать персонализацию и конфиденциальность.

В целом, CBA ожидает, что ИИ улучшит свою ЦВЕ по нескольким различным категориям, включая масштаб, справедливость и прозрачность, способность бороться с мошенничеством и мошенничеством, а также улучшение связи с розничными и бизнес-клиентами (рис. B).

Как CBA объединяет искусственный интеллект и взаимодействие с клиентами

Легко забыть, что нынешняя волна инноваций в области искусственного интеллекта является относительно новой, а генеративный искусственный интеллект стал действительно основной концепцией только за последние 18 месяцев. Банк Содружества Австралии был одним из первых, кто принял это, и хотя с помощью ИИ появится много инноваций, которые мы еще не концептуализировали, то, что CBA делает со своими инструментами, будет контролироваться финансовыми службами по всему миру.

Самое главное, что усилия CBA в области инноваций, как правило, ориентированы на достижение результатов для клиентов, и ИИ в этом вопросе следует тенденциям. Банк также сосредоточен на расширении знаний и возможностей на рынке.

Как отмечается в анализе успехов Банка Содружества Австралии, проведенном КПМГ:

«Во-первых, они тратят много времени и усилий на то, чтобы выслушать своих клиентов. Часть этого «прослушивания» осуществляется алгоритмами машинного обучения, работающими в странах Центральной и Восточной Европы. Но CBA также стремится прислушиваться к мнению людей. Усилия банка по созданию динамичных партнерских отношений также помогли им продвинуться вперед. Не только добавляя инновационные модели и услуги, но и помогая бизнесу развиваться, внедрять инновации и совместно творить».

Короче говоря, важно внимательно следить за тем, что CBA делает с ИИ, потому что вполне вероятно, что его эксперименты сейчас станут стандартизированными подходами к генеративному ИИ в финансовых услугах в будущем.