Чему сбой в работе AT&T может научить организации в области коммуникации с клиентами и передовых практиках в сфере ИТ

22 февраля более 73 000 клиентов AT&T в США сообщили об отключении сети, продолжавшемся более восьми часов. AT&T быстро отреагировала, предложив клиентам использовать звонки по Wi-Fi, как сообщает AP. В тот же день AT&T заверила клиентов, что сбой произошел не в результате кибератаки, а скорее в результате технической ошибки.

Реакция компании на этот широкомасштабный сбой дает организациям уроки о том, как взаимодействовать с внутренними и внешними заинтересованными сторонами во время и после кризиса, а также как быть готовыми к потенциальным техническим сбоям, которые могут стать серьезными препятствиями для бизнеса.

Что вызвало сбой в работе AT&T?

22 февраля AT&T написала: «На основании нашего первоначального обзора мы полагаем, что сегодняшний сбой был вызван применением и выполнением неправильного процесса, использованного при расширении нашей сети, а не кибератакой».

AT&T связалась с Агентством кибербезопасности и инфраструктурных коммуникаций, Федеральной комиссией по связи, Министерством внутренней безопасности и Федеральным бюро расследований по поводу сбоя, что породило некоторые слухи о потенциальной кибератаке. Коммуникации определены CISA как важнейшая функция.

SEE: CISA и IBM совместно работали над новым курсом сертификации по кибербезопасности. (Техреспублик)

Реакция AT&T на сбой демонстрирует эффективную коммуникацию

22 февраля AT&T быстро проинформировала клиентов о том, что произошло и почему, через мобильное приложение для социальных сетей, веб-сайт и виртуального помощника. Когда информация стала доступна, AT&T проинформировала все заинтересованные стороны, что сбой не был вызван злоумышленником. AT&T одновременно обратилась к своим индивидуальным клиентам, бизнес-клиентам и сотрудникам в публичном письме генерального директора Джона Стэнки от 25 февраля.

Индивидуальные клиенты и клиенты малого бизнеса, пострадавшие от сбоя, имеют право на кредит в размере 5 долларов США, вероятно, в следующем платежном цикле. Бизнес-клиентам предлагается обсудить ситуацию: «Мы также тесно сотрудничаем с нашими клиентами среднего и корпоративного бизнеса и будем решать их проблемы по мере обсуждения», — говорится в письме Стэнки.

Стэнки объяснил причину точной суммы кредита («По этой причине я считаю, что кредитовать этим клиентам фактически полный день обслуживания — это правильное решение») и извинился за неудобства. Такая прозрачность может помочь снизить ущерб, который может быть вызван потерей доверия со стороны клиентов в результате инцидента, произошедшего в масштабах всей организации.

Команды AT&T по коммуникациям, маркетингу, продуктам и операциям тесно сотрудничали, чтобы координировать обмен фактами и обновлениями, сообщила AT&T TechRepublic. Эти команды также информировали команды обслуживания клиентов и розничной торговли на случай звонков клиентов и посещений магазинов, связанных с перебоями в работе.

«В условиях кризиса скорость решает все», — сказал Джим Грир, представитель AT&T, в электронном письме TechRepublic. «Мы стремились поставить клиентов на первое место и быстро действовали, чтобы получить ответы на них вместе с сотрудниками, инвесторами и регулирующими органами о быстро развивающейся ситуации».

Чему конкретно ИТ-отдел может научиться из сбоя в работе AT&T?

Человеческие ошибки случаются с лучшими из нас. Есть причина, по которой PEBCAK – «проблема существует между креслом и клавиатурой» – это устоявшаяся аббревиатура. Что бы ни пошло не так с обновлением сети, похоже, это было частью обычного хода бизнеса.

Отключение AT&T подчеркивает важность тестирования резервных копий, резервных систем и планов готовности к чрезвычайным ситуациям. Для операторов сотовой связи альтернативные каналы, такие как вызовы по Wi-Fi, спутниковые услуги или SIM-карта, не зависящая от оператора связи, могут быть хорошим резервом в чрезвычайной ситуации. Эти действия помогают успокоить клиентов, а также найти практические решения. Кроме того, сбой в работе AT&T является хорошим напоминанием о необходимости сообщать об инцидентах в соответствующие агентства.

SEE: SIM-карты, не зависящие от оператора связи, являются одними из самых ярких событий на Всемирном мобильном конгрессе в этом году. (Техреспублик)

Важно поддерживать программное обеспечение в актуальном состоянии и в целом модернизировать технологии для поддержки устойчивости и безопасности организаций в целом, но подобные сбои подчеркивают, что ИТ-специалисты и директора по информационной безопасности, вероятно, играют роль в обеспечении хорошей коммуникации с внешними и внутренними заинтересованными сторонами во время непредвиденных событий. Руководители ИТ и кибербезопасности должны быть уверены, что их методы работы в цепочке поставок программного обеспечения актуальны на случай каскадных проблем или уязвимостей в цепочке, даже если здесь нет злого умысла.

Даже если ИТ-руководители не общаются напрямую с клиентами, у них должны быть хорошо налаженные каналы ответственности внутри своего отдела для реагирования и потенциального оповещения о проблемах, которые затрагивают множество клиентов.