Какой номеронабиратель лучше всего подходит для моего колл-центра?

29 июня 2024 г.

Выбор правильного судна имеет решающее значение при выходе в открытые воды. Хотя это и не одно и то же, выбор лучшего устройства для набора номера для вашего колл-центра также имеет решающее значение для достижения конкретных бизнес-целей и охвата большего количества людей с наименьшим количеством персонала.

У каждого типа дозвонщика колл-центра есть свои плюсы и минусы, поэтому важно знать, как вы можете использовать их для повышения эффективности и прибыльности вашего колл-центра.

Какие существуют типы дозвонщиков колл-центров?

Когда дело доходит до дозвона в колл-центр, многие люди думают о дозвонах в колл-центре в общих терминах, например, о роботах-дозвонщиках, которые используются в отношении автоматических дозвонщиков. Возможно, вы также слышали об интеллектуальных дозвонщиках, в которых есть некоторые дополнительные технологии. В основном это интеграция с системами управления ресурсами клиентов для улучшения взаимодействия с клиентами, но они не всегда предлагают новые методы набора номера.

Однако существует множество других типов дозвонщиков колл-центров, перечисленных ниже:

Автодозвон. Мощность звонилки. Предварительный просмотр звонилки. Предиктивный дозвон. Прогрессивная звонилка.

Вы можете интегрировать любой из этих дозвонщиков колл-центра с лучшими на сегодняшний день системами VoIP. Давайте рассмотрим, как каждый тип дозвонщика колл-центра имеет определенные возможности, сильные и слабые стороны.

Автодозвонщики

Автодозвонщики — это надежные, ржавые якоря технологии колл-центра, и они особенно полезны при работе с большими списками контактов.

Что касается технологии набора номера, автодозвонщики довольно просты. Они предназначены только для совершения вызовов из предопределенных списков, и делают это автоматически и непрерывно.

К преимуществам автодозвона можно отнести:

Автоматический набор номера: он автоматизирует набор номера, чтобы исключить необходимость ручного вызова. Это экономит время и гарантирует, что всем в списке позвонят. Аналитика вызовов: предлагает подробную информацию об эффективности вызовов. Это помогает колл-центрам принимать решения на основе данных и совершенствовать свои стратегии. Повышенная эффективность: автоматизация процесса набора номера позволяет агентам тратить меньше времени на нажатие кнопок и больше времени на содержательное общение с клиентами. Настройка: колл-центры могут модифицировать свои автоматические дозвонщики в соответствии с различными кампаниями. Это делает их универсальными и пригодными для различных отраслей и целей.

Автоматические дозвонщики могут повысить эффективность и прибыльность бизнеса по сравнению с ручным набором номера, но по сравнению с более продвинутыми технологиями набора номера у них есть некоторые недостатки.

Задержка соединения: автодозвонщики имеют заметную задержку между моментом, когда человек отвечает на звонок, и моментом, когда агент отвечает. Это происходит, потому что автодозвонщику нужно время, чтобы соединить принятый вызов с доступным агентом. Это может привести к негативному опыту для контактов, которые понимают, что им звонит машина. Отказ от вызова: если дозвонщик совершает больше звонков, чем доступные агенты могут ответить, это может привести к отказу от вызова. Это может создать плохой опыт для клиентов на другом конце, которые отвечают и не получают ответа. Ограниченная настройка: автодозвонщики могут быть настроены, но они предлагают ограниченный темп вызова и варианты повторных попыток. Такое отсутствие гибкости может быть проблемой, когда колл-центрам нужны особые стратегии для разных кампаний. Проблемы соответствия: автодозвонщики часто не включают встроенные функции соответствия; это означает, что они могут не соответствовать таким законам, как Закон о защите прав потребителей телефонной связи, и могут вызвать юридические проблемы без тщательного управления. Масштабируемость и соображения стоимости: добавление большего количества линий и агентов в систему автодозвонщиков может быть сложным. Хотя они, как правило, более доступны, чем другие технологии, автодозвонщикам могут потребоваться дополнительные функции или интеграции. Оба эти фактора могут со временем привести к увеличению затрат.

Мощные дозвонщики

Подобно автодозвонщикам, мощные дозвонщики автоматически набирают номера из заранее определенного списка, но они разработаны для того, чтобы наметить более плавный курс для агентов. Вместо того, чтобы автоматически набирать номера один за другим, мощные дозвонщики используют темп вызова, чтобы набирать следующий номер только тогда, когда агент становится доступен. Эта функция оптимизирует производительность агентов, что может изменить ход чистых показателей колл-центра.

Некоторые другие полезные функции автодозвонщиков включают в себя:

Никаких задержек при подключении: поскольку агенты контролируют время ответа на вызовы, люди, принимающие вызовы, не испытывают задержек. Это приводит к улучшению качества обслуживания клиентов, поскольку многие люди не осознают, что звонки автоматизированы. Фильтрация вызовов. Мощные дозвонщики могут фильтровать неотвеченные вызовы, сигналы «занято», отключенные номера и голосовую почту. Эти непродуктивные звонки могут снизить производительность. Избавившись от них, агенты смогут сосредоточиться на разговорах с людьми, которые отвечают. Интеграция с CRM. Большинство мощных дозвонщиков интегрируются с системами CRM, поэтому агенты могут получать доступ к информации о клиентах, обновлять записи и просматривать историю вызовов в режиме реального времени. Эта интеграция улучшает управление потенциальными клиентами и побуждает агентов обеспечивать более персонализированное взаимодействие с клиентами. Инструменты обеспечения соответствия. В отличие от программ автоматического дозвона, мощные программы дозвона включают функции обеспечения соответствия. Эти функции гарантируют, что деятельность колл-центра соответствует законам, запрещающим нежелательные звонки. Настройка: мощные дозвонщики имеют больше возможностей настройки, чем автоматические дозвонщики. Они могут адаптироваться к конкретным бизнес-потребностям, например создавать собственные сценарии звонков, автоматизировать последующие действия и устанавливать настройки планирования звонков. Масштабируемость: будь то небольшой опрос или крупномасштабная телемаркетинговая кампания, мощные дозвонщики могут адаптироваться к обработке различных объемов звонков.

Хотя мощные дозвонщики предлагают значительные преимущества по сравнению с автоматическими дозвонщиками, они далеки от совершенства. Вот некоторые недостатки, которые могут поставить вас в затруднительное положение.

Зависимость от агентов: мощные дозвонщики полагаются на агентов-людей, которые отвечают на звонки и ведут разговоры. Это означает, что их эффективность зависит от доступности и эффективности агентов, что может ограничивать их пропускную способность по объему вызовов. Ограниченный анализ хода звонка. Мощные дозвонщики могут фильтровать звонки, но им не хватает сложных функций анализа хода звонка, из-за чего им сложно различать голосовую почту, автоответчики и живые ответы. Это может привести к неэффективности обработки различных результатов вызовов. Больше обучения агентов: с помощью мощных дозвонщиков агенты должны адаптироваться к различным сценариям вызовов и ответам. Это означает, что агентам требуется дополнительная подготовка и навыки для эффективной работы с мощными дозвонщиками. Дорого и сложно. Настройка и обслуживание мощных дозвонщиков может быть более дорогостоящим и сложным, чем у других дозвонщиков, поскольку им требуется больше аппаратных и программных ресурсов. Отсутствие возможностей прогнозирования. В отличие от программ дозвона с прогнозированием (подробнее об этом позже), мощные программы дозвона не включают в себя алгоритмы, прогнозирующие доступность агента. Это означает, что они могут привести к простою операторов, особенно в периоды пиковой нагрузки, что может привести к снижению эффективности.

Предварительный просмотр звонилок

В то время как другие программы дозвона просто отправляют вызовы, программы дозвона с предварительным просмотром предоставляют агентам важную информацию о вызове до того, как он будет набран. Из-за этой возможности программы дозвона с предварительным просмотром обычно используются для сложных или дорогостоящих транзакций, когда агентам необходим контекст перед совершением вызова.

Некоторые другие преимущества наличия предварительного набора номера у руля включают в себя:

Соответствие и согласие. Программы дозвона с предварительным просмотром позволяют агентам проверять и обеспечивать согласие перед началом вызова. Это делает предварительные дозвонщики огромным преимуществом, когда действуют строгие требования к соблюдению требований и управление согласием. Гарантия качества. С помощью предварительных программ дозвона супервизоры могут более эффективно отслеживать звонки. Функции этих дозвонщиков включают в себя прослушивание вызовов в режиме реального времени, обучение шепотом для получения инструкций в реальном времени, запись вызовов, анализ производительности и настраиваемые механизмы обратной связи. Квалификация потенциальных клиентов. Поскольку агенты получают предварительный просмотр информации о контакте, они могут лучше оценивать потенциальных клиентов и расставлять приоритеты среди потенциальных клиентов с более высоким потенциалом конверсии. Решение деликатных вопросов: при возникновении деликатных ситуаций, таких как жалобы или споры по поводу счетов, предварительные дозвонщики позволяют агентам подготовиться к разговору. Агенты могут быть более чуткими в своих ответах, будучи эмоционально и морально готовыми, что может привести к более эффективному разрешению конфликта.

Предварительные дозвонщики могут позволить вам использовать жесткие возможности для персонализированных телефонных кампаний, но они сопряжены с проблемами, которые могут сделать их неоптимальным выбором для нужд вашего бизнеса.

Медленный темп: агентам необходимо вручную проверять информацию перед каждым звонком. Это сокращает количество вызовов, которые могут совершать программы дозвона с предварительным просмотром, по сравнению с автоматическими дозвонщиками, что может повлиять на эффективность. Зависит от навыков агента: эффективность предварительного дозвона во многом зависит от способности агента использовать предоставленную информацию. Возможности отдельных агентов могут различаться, что влияет на объемы и качество вызовов. Более высокие затраты на рабочую силу: из-за более медленного темпа и зависимости от агентов может потребоваться больше персонала для совершения того же количества звонков, что и при использовании автоматического дозвона. Это означает, что затраты на рабочую силу будут выше. Ограниченная масштабируемость. Программы дозвона предварительной версии могут плохо масштабироваться для крупных предприятий, которым необходимо совершать большое количество звонков.

Предиктивные дозвонщики

Аппараты с функцией прогнозирования — это клиперы в мире автодозвона; Это эффективные и интеллектуальные программы набора номера, предназначенные для навигации по загруженным водам колл-центра. Наряду с базовой способностью автоматически набирать телефонные номера, устройства с прогнозирующим набором номера используют алгоритмы и исторические данные, чтобы предвидеть доступность агента и соответствующим образом корректировать скорость набора номера. Эта возможность сводит к минимуму время простоя и максимизирует эффективность агента.

Некоторые другие преимущества интеллектуальных дозвонщиков включают в себя:

Динамическая корректировка тарифов на звонки: они корректируют тарифы на звонки в режиме реального времени на основе таких факторов, как доступность агента и частота ответов на звонки. Такая гибкость оптимизирует скорость набора номера, одновременно снижая вероятность прерванных вызовов. Улучшенная скорость соединения вызовов. Благодаря расширенным функциям фильтрации неотвеченных вызовов, сигналов «занято» и отключенных номеров интеллектуальные дозвонщики могут значительно увеличить количество подключенных вызовов по сравнению с автоматическими дозвонщиками и мощными дозвонщиками. Повышенная масштабируемость: они легко адаптируются для обработки различных объемов вызовов и возможностей агентов — без ущерба для эффективности. Оптимизированное управление потенциальными клиентами: они часто интегрируются напрямую с CRM-системами. Это позволяет компаниям более эффективно управлять потенциальными клиентами, предоставляя агентам важную информацию о клиентах до или во время звонков. Затем агенты могут персонализировать свое взаимодействие, что может привести к более высоким показателям конверсии и улучшению обслуживания клиентов.

В предиктивных автодозвонах есть много достоинств, но есть и некоторые недостатки, на которые следует обратить внимание, например:

Неточные прогнозы: история часто повторяется. Программы дозвона с прогнозированием полагаются на исторические данные, и иногда непредвиденные факторы могут привести к неточным прогнозам доступности агентов. Если система переоценивает доступность агента, это может привести к простою. Это может снизить эффективность и производительность. Проблемы с соблюдением требований: программы предиктивного набора номера работают путем одновременного вызова нескольких номеров. По сравнению с мощными и автоматическими дозвонщиками они могут создавать проблемы при управлении частотой прерванных вызовов, точной идентификации вызывающего абонента, согласии и ведении учета. Они также могут генерировать множество нежелательных и нежелательных звонков, что может привести к штрафам, юридическим проблемам или нанесению ущерба репутации бизнеса. Задержки соединения. Как и устройства автоматического дозвона, устройства прогнозного набора номера могут привести к задержке соединения, прежде чем агент разговаривает с вызывающим абонентом. Это может раздражать или сбивать с толку контактов, когда они понимают, что им звонит машина. Задержка также может повлиять на способность агента установить контакт с клиентом, который может повесить трубку до начала разговора.

Прогрессивный номеронабиратель

Прогрессивные дозвонщики — это универсальные инструменты, которые сочетают в себе эффективность и контроль, позволяя поддерживать постоянный поток вызовов, не перегружая операторов. В отличие от устройств с функцией прогнозирования, которые набирают несколько номеров одновременно, устройства с прогрессивной дозвонкой звонят только по одному номеру за раз. По сравнению с программами дозвона с предварительным просмотром, которые требуют, чтобы агент инициировал вызов, модули с прогрессивной дозвонкой автоматически звонят на следующий номер, как только агент станет доступен.

Секрет успеха системы прогрессивного набора номера заключается в ее способности подготовить новый звонок для агента, как только он завершит предыдущий звонок. Это сводит к минимуму время простоя и обеспечивает стабильный рабочий процесс для агентов, предотвращая при этом некоторые проблемы, связанные с прерванными вызовами.

Другие преимущества прогрессивных дозвонщиков включают в себя:

Адаптивность и гибкость. Прогрессивные дозвонщики универсальны и могут использоваться во многих отраслях для различных кампаний по исходящим звонкам. Эти дозвонщики достаточно гибки, чтобы обрабатывать различные объемы вызовов и уровни доступности агентов. Снижение стресса для операторов. Предоставляя операторам постоянный поток вызовов и контролируемый темп взаимодействия, прогрессивные дозвонщики помогают снизить стресс, связанный с большим объемом вызовов; это может способствовать улучшению рабочей среды и повышению морального духа сотрудников. Управление соблюдением требований. Прогрессивные программы дозвона предлагают больше контроля, чем многие другие программы дозвона. Звонки происходят в режиме реального времени по мере доступности агентов, поэтому риск нарушений нормативных требований снижается. Обеспечение качества: прогрессивные дозвонщики позволяют супервайзерам отслеживать звонки, чтобы гарантировать, что агенты придерживаются сценариев, поддерживают профессиональные стандарты взаимодействия с клиентами и в целом обеспечивают высокий уровень обслуживания клиентов.

Прогрессивные номеронабиратели могут быть универсальным инструментом со множеством преимуществ, но есть и недостатки, которые следует учесть, прежде чем решить, подходят ли они для вашего колл-центра.

Ограниченный объем вызовов. Поскольку они набирают один номер за раз, устройства с прогрессивной дозвонкой имеют меньшие номера вызовов по сравнению с устройствами с прогнозирующим набором номера; это делает их трудным выбором для крупных колл-центров, стремящихся максимизировать охват. Возможность простоя: если вызовы агентов занимают больше времени, чем ожидалось, программа дозвона может дождаться доступности агентов, прежде чем звонить на другой номер; это может привести к простою агента. В средах с большим объемом работы даже небольшое количество времени, проведенное каждым агентом в режиме ожидания, может суммироваться, что приводит к снижению производительности в течение дня. Сложное управление кампаниями. Управление кампаниями с использованием прогрессивных дозвонщиков может занять много времени, поскольку руководителям необходимо отслеживать темпы работы и корректировать численность персонала, чтобы поддерживать эффективность, не перегружая агентов.

Звонилкам колл-центра нужна CRM

Независимо от того, какой тип дозвонщика вы выберете, вам нужно будет подключить его к вашей CRM. Подобно буксиру, сопровождающему ваше судно из порта, это важный шаг для любого колл-центра, который справляется с большим объемом звонков.

В CRM хранятся важные данные о клиентах, которые могут предоставить агентам персонализированную информацию во время звонков. Наличие таких данных под рукой у агентов может помочь повысить удовлетворенность клиентов и привести к большему успеху при звонках.

ПРЕМИУМ: выберите подходящую CRM для вашей организации.

Интеграция с CRM также оптимизирует рабочие процессы агентов за счет автоматизации определенных процессов, что позволяет сократить объем ручного ввода данных и обеспечить точное ведение учета.

Интеграция вашего дозвонщика с CRM может дать вам комплексное отслеживание звонков и составление отчетов, которые помогут вам принимать решения на основе данных для вашего бизнеса. Отчеты могут предоставить важную информацию о таких показателях, как объемы звонков, эффективность работы агентов и коэффициенты конверсии.

Кроме того, дозвонщики колл-центра, подключенные к CRM, могут упростить последующие задачи, такие как отправка персонализированных электронных писем и обратные вызовы. Это улучшает качество обслуживания клиентов и собирает обширные данные для анализа, которые можно использовать для уточнения стратегий, оптимизации сценариев и прогнозирования потребностей клиентов.

Выиграйте игру с числами, используя правильный номеронабиратель колл-центра

Управление колл-центром похоже на управление кораблем. Используя правильный номеронабиратель, вы сможете быстрее набрать номер и увеличить общую пропускную способность вашей компании. Это может дать вам конкурентное преимущество, когда вы стремитесь достичь пункта назначения.

---

Оригинал