А как насчет женщин на другом конце телефона?
1 ноября 2022 г.Эта история изначально была опубликована в ProPublica< /a> автора Брук Стефенсон.
Вот уже почти десять лет ProPublica сообщает о том, как TurboTax борется с попытками упростить и удешевить подготовку налоговых деклараций.
В рамках этой серии мы опубликовали историю о том, как вернуть деньги от TurboTax, если с вас взимали плату за услугу, которая должна была быть бесплатной.
Люди заполнили линию обслуживания клиентов TurboTax — возможно, вы даже были одним из звонивших.< /p>
Некоторые из них сказали нам, что все, что им нужно было сделать, это упомянуть ProPublica, чтобы получить возмещение.
Внезапно агенты по обслуживанию клиентов много слышали о ProPublica. Некоторые из них начали нам звонить.
Оказывается, агенты по обслуживанию клиентов TurboTax были частью гораздо большей группы агентов, которые работали в качестве независимых подрядчиков для крупных компаний, таких как Disney и Airbnb, без каких-либо льгот или гарантий занятости.
Ранее наши репортеры исследовали уровни корпоративной изоляции, которые защищают эти компании от ареста отвечает за условия работы этих агентов.
В этом месяце репортеры Ариана Тобин, Кен Армстронг и Джастин Эллиот опубликовали статью, освещающую голоса самих агентов по обслуживанию клиентов.
Наши корреспонденты слышали от сотен агентов по обслуживанию клиентов с аналогичным опытом. Людей проклинали или называли расовыми оскорблениями. Звонившие мужчины делали откровенно сексуальные комментарии или мастурбировали по телефону. Один из них сказал агенту: «Мне очень нравится, как вы печатаете».
Почти все эти агенты считали, что им нельзя повесить трубку.
В заявлении говорится, что Arise «Партнеры по обслуживанию, взаимодействующие с отдельными клиентами через платформу Arise®, защищены политиками и процессами как клиента, так и Arise, которые включают возможность отключения вызывающих абонентов без штрафных санкций или перевода этих вызовов на ресурсы поддержки, если они не могут снизить эскалацию ситуации».
Другие компании сделали аналогичные заявления о том, что агенты могут свободно отключать абонентов.
Мы поговорили с Арианой о проекте, а также об уникальной роли пола в мире обслуживания клиентов. Части нашего интервью были отредактированы для увеличения длины и ясности.
Как вы выбрали стиль устной истории для этого произведения?
В этом случае мы буквально говорим о людях, которые с нами разговаривают. Так что это голос, который вы знаете — это просто голос, который говорит вам что-то о себе, а не о том, что вы привыкли слышать.
Нам были действительно интересны эти люди как персонажи, эти люди как люди.
А агенты по обслуживанию клиентов зарабатывают на жизнь разговорами, так что мне тоже было очень весело с ними общаться.
Некоторые из этих людей невероятно описательные и детализированные, и просто хорошие рассказчики о своей жизни, и я подумал: «Нет такой версии, в которой я рассказываю их историю лучше, чем они».
Гендер был для меня неожиданным элементом в этом произведении. Это часто встречается в аккаунтах людей.
На самом деле Arise хвастается тем, что 89 % их подрядчиков — женщины, и большой процент из них — цветные женщины.
Из разговоров с различными отраслевыми аналитиками и экспертами мы знаем, что большинство представителей службы поддержки клиентов — женщины. Существует множество различных теорий относительно того, почему.
Многие из тех, с кем мы разговаривали, занимались этой работой еще до пандемии. Одно из обещаний, которое дают многие из этих подрядчиков при приеме на работу, — это гибкость. А люди, которые больше всего нуждаются в гибкости в своей жизни, часто имеют обязанности по уходу.
Так что, может быть, у них есть дети, может быть, есть старшие родственники, может быть, у них есть какая-то инвалидность. [Как и] Кристин Стюарт, ей нужно было каждое утро забирать детей из автобуса.
Часто эта работа [по уходу] ложится на плечи женщин. Думаю, именно поэтому эти профессии привлекают больше женщин.
Есть некоторые культурные критики, которые говорят, что люди чувствуют себя спокойнее, разговаривая с женщиной, работающей в сфере обслуживания клиентов. Различные социологи труда назвали бы это розовым трудом.
Но еще одна интересная историческая причина заключается в том, что, начиная с того времени, когда мы говорили о текстильных фабриках, существовала крупная компания, у которой были сотрудники и которая занималась этим центральным направлением деятельности.
Но под этим происходит процесс, который экономисты труда называют «разрывом». Как скала, на которой ты начинаешь разбивать вещи. И если что-то не похоже на основную часть этого камня, вы можете взять все это и просто нанять других людей, чтобы сделать это.
Нанимать других людей для этого дешевле, потому что вам не нужно оплачивать их трудозатраты, вам не нужно развивать эту специальность внутри компании, вам не нужно нести все расходы по найму и забота о рабочих. У него довольно длинная история, в которой особое внимание уделяется гендерному признаку.
Например, в 1970-х годах компания Kelly Services провела целую рекламную кампанию для женщин, которым нужны были карманные деньги.
И это было похоже на: «Наймите этого временного работника на пару часов. Наймите эту секретаршу, вам не нужно беспокоиться о том, чтобы дать ей дни отпуска, она всего лишь временная».
И это был способ привлечь часть рынка труда и создать эти рабочие места специально для женщин.
Но он позиционировался как идеальный для женщин, которые были замужем и не хотели, чтобы их мужьям угрожал тот факт, что у них есть работа, или женщинам, у которых были другие обязательства и социальное давление в их жизни, что означало, что это была такая работа. что они могли бы получить.
Мы знаем, что это история происхождения некоторых из этих компаний.
Некоторые компании специально нанимают цветных женщин. Вы нашли что-нибудь о том, почему они нацелились на таких работников?
Я не могу авторитетно сказать. Один агент, с которым мы поговорили и который фигурирует в этой истории, — она сама не цветная женщина — я действительно думал, что у нее есть некоторые проницательные наблюдения по этому поводу.
Она была в когорте, где почти все остальные были цветными женщинами.
Вся ее теория заключается в том, что чернокожие женщины, просто в силу расизма, должны тратить много времени на выяснение того, как сделать людей спокойными и удобными, и как успокоить людей, которые в противном случае могли бы быть обижены или расстроены.
И это [обслуживание клиентов] — это, по сути, профессиональная версия этого.
Что еще нужно знать людям?
Несколько человек задали мне вопрос: "Как это изменило ваше поведение при общении с представителями службы поддержки клиентов?"
Есть пара вещей, которые я обязательно сделаю сейчас.
- Вы обязательно должны заполнить опрос в конце звонка, и опрос не касается услуг, которые вы получили. Речь идет об агенте, о том, как эта вещь будет обрабатываться и восприниматься. Так что, если агент не был законно бесполезен и не случилось что-то плохое, я действительно считаю своим долгом просто щедро давать свои отзывы. Затем, если у меня будет дополнительная жалоба, я могу отправить ее по электронной почте или написать в Твиттере позже.
2. Если вы когда-либо обслуживали клиентов в чате: после того, как вы получите ответ на свой вопрос, они зададут вам дополнительный вопрос, например: «Есть ли что-нибудь еще, с чем вам нужна помощь сегодня?» И ты всегда, всегда, всегда должен говорить: «Нет, спасибо». Вот и закройте разговор. В противном случае агент получает звон. Мы поговорили с агентом, который из-за этого потерял работу.
3. Я также стараюсь быть очень организованным, прежде чем звонить, потому что один из самых строгих показателей — это то, как быстро они могут с вами связаться, потому что телефон постоянно звонит. Просто попытка привести все мои документы в порядок до того, как я позвоню по телефону, в конечном итоге очень помогает агенту.
Оригинал