Важнейшая роль данных о клиентах в создании персонализированного взаимодействия с продуктом

Всего за последнее десятилетие важность данных о клиентах возросла и изменилась неизмеримым образом. Даже десять лет назад данные о клиентах, доступные организациям, были более скудными, их было трудно отслеживать и из них было сложно извлечь важную информацию. Сегодня все может быть иначе; Доступ к данным стал проще, чем когда-либо, и клиенты ожидают, что методы таргетинга компаний будут зависеть от этих данных.

n Персонализация продукта

Персонализация продукта — это лишь один из примеров. По данным Zendesk, 76% клиентов ожидают персонализации при взаимодействии с товарами, услугами и компаниями. В крупных розничных компаниях, отрасли здравоохранения и даже индустрии гостеприимства разработка продуктов и услуг, которые заставляют клиентов возвращаться, является постоянной проблемой, с которой сталкиваются предприятия. Управление продуктом и данные о клиентах неразрывно связаны между собой, независимо от самой бизнес-среды. Сегодня это больше, чем фокус-группы и опросы; он понимает, что конкретный клиент ищет, разочарован, покупает и многое другое. Эти небольшие фрагменты информации объединяются, чтобы нарисовать картину, которая приносит пользу как клиенту, так и бизнесу, что делает эти данные бесценными.

н

Крупные ритейлеры, такие как Amazon или Walmart, и другие глобальные компании сосредоточены на проектах для международных рынков, таких как Канада, Чили, Индия, Китай, Южная Африка и многие другие страны мира. Эти проекты объединяют данные о клиентах с наборами бизнес-данных, чтобы получать информацию и принимать обоснованные решения. Хотя может показаться, что данные о клиентах существуют разрозненно, они доказали свою эффективность в бизнесе, если их объединить подходящим образом. Алгоритмы созданы для чтения и мониторинга данных, обеспечения достоверности и интеграции элементов профилей клиентов по всему миру. Эти инструменты обеспечивают целенаправленный маркетинг, персонализированное общение и удобство обслуживания клиентов.

н

С помощью этих данных компании могут делать гораздо больше, чем просто включать информацию о клиентах в планы развития продуктов, а также предвидеть проблемы в цепочке поставок, отслеживать повторные возвраты от клиентов, которые могут нарушать политику возврата, и избегать потерь времени в производственном процессе. Хотя большинство организаций анализируют только 37–40 % имеющихся у них данных, крупные мировые розничные возможности могут включить. Ежегодный дополнительный доход от анализа данных о клиентах исчисляется миллионами коммерческих ценностей.

Как данные влияют на планы развития продукта

Эксперты по продуктам используют этот тип данных для проверки идей продукта, внедрения новых функций продукта и улучшения существующих продуктов. Если один продукт возвращается с высокой скоростью, они могут погрузиться в жалобы или возможные дефекты, которые могут возникнуть, работать над решением проблемы и получить лучший продукт обратно на полку. Аналогичным образом, с новыми продуктами продуктовые группы изучают запросы и жалобы клиентов, чтобы помочь в процессе разработки продукта, гарантируя, что «голос клиента» всегда является частью уравнения без необходимости обращаться к клиенту через ручные каналы.

н

Если руководители организаций плохо обучены анализу и интерпретации данных, они не смогут принимать решения на основе данных или замечать тенденции в своих отделах. Грамотность в отношении данных имеет решающее значение для многих людей в организации; точно так же, как данные о клиентах предоставляют контекст для усовершенствований продуктов или новых выпусков, те же данные о клиентах могут помочь командам по обслуживанию клиентов определить, где могут быть пробелы в их управлении клиентами. Данные — самая мощная валюта в бизнесе, хотя лишь немногие по-настоящему понимают эту реальность.

n Медицинские данные

Многим несложно понять важность чистых и действенных наборов данных для таких гигантов розничной торговли, как Walmart, но на самом деле каждый бизнес в современном мире требует глубокого опыта работы с данными и их возможностями. Inovalon, партнер отрасли здравоохранения, например, является агрегатором данных для крупных поставщиков медицинских услуг в США. Организация полагается на данные о пациентах, чтобы помочь поставщикам медицинских услуг прогнозировать риск для конкретных категорий пациентов и даже определять ставки возмещения. Хотя данные, используемые клиентами Inovalon, отличаются от данных, используемых Walmart, они по-прежнему играют важную роль, помогая своим клиентам обслуживать своих пациентов и составлять надлежащие планы лечения.

n Данные индустрии туризма

В индустрии туризма, на примере Expedia, данные являются одним из значительных преимуществ платформы и серьезной причиной почему партнеры по путешествиям, такие как авиакомпании и отели, предлагают свои услуги на сайте. Expedia Partner Solutions (EPS) — это подразделение, занимающееся предоставлением инструментов и технологий для улучшения маркетинговых усилий, предоставления информации на основе данных и упрощения управления общением с гостями для партнеров по путешествиям. Expedia предлагает значительные преимущества, связанные с данными, и демонстрирует важность данных о клиентах еще в одной отрасли.

n Заключительные мысли

Каждый раз, когда человек взаимодействует с компанией, будь то покупка продукта или просмотр веб-сайта, собираются небольшие полезные фрагменты данных, включая события и элементы профиля, чтобы в следующий раз этот человек взаимодействовал с компанией даже лучше. По мере того, как данные становятся центром внимания отраслей по всему миру, люди будут чаще видеть в своей жизни изысканную рекламу, персонализированный опыт и даже специализированные продукты — и все это благодаря сбору данных и аналитике. Создание продуктов — и бизнес в целом — переживает революцию, которая концентрирует бизнес-опыт на людях, которым он служит.

н

Самое замечательное в данных то, что они представляют ценность для каждой вовлеченной сущности; когда влияние данных рассматривается с разных точек зрения, например, влияние данных на клиента, бизнес или даже внутренних сотрудников, это мощно. Более эффективные решения станут нормой по мере того, как все больше компаний в разных отраслях будут учиться собирать и использовать ценные данные, а клиенты будут чувствовать себя по-новому. Учитывая, что 97,2% компаний инвестируют в данные и ИИ, ясно одно: данные не «приятно иметь» больше; это необходимость.

Главное изображение для этой статьи было создано с помощью AI Image Generator компании HackerNoon. через подсказку "(клиенты:3) в (магазине:2)".