Мировое турне Salesforce предлагает с трудом завоеванные уроки сложных цифровых преобразований в Австралии

Лидеры, преобразующие сложные организации с помощью Salesforce, собрались на World Tour Salesforce в Сиднее 2024, чтобы поделиться с ИТ-специалистами и другими заинтересованными сторонами ключевыми знаниями о том, как управлять сложными, ориентированными на клиента цифровыми преобразованиями.

Эти проекты включали в себя полный редизайн и трансформацию технологического стека в HBF, где с 2018 года организация здравоохранения стремится к середине 2024 года перейти на 90% облачных сервисов через AWS, а также заменить свою базовую систему на Civica.

Рекомендации варьировались от четкого видения с самого начала до принятия четкой стратегии и архитектуры для поддержки масштабирования в будущем. Эти лидеры также рекомендуют тщательно выбирать партнеров по трансформации, ожидая разворота и сосредоточения внимания на конечном потребителе.

1. С самого начала создайте четкое видение и согласованность проекта.

По словам Бретта Комера, финансового директора и генерального менеджера, улучшение обслуживания и опыта, которые оно могло предоставить клиентам, было конечной концепцией, которая направляла и объединяла команду State Trustees Victoria в ее продолжающейся трансформации услуг с Salesforce.

Обладая ответственностью за поддержку уязвимых клиентов по всему штату Виктория с их финансовыми и юридическими потребностями, включая людей с ограниченными возможностями, Комер сказал: «На самом высоком уровне было совершенно ясно, что мы делаем это для наших клиентов, а не для того, чтобы выполнять свою работу». Полегче."

СМОТРИТЕ: Основные тенденции в сфере ИТ, к которым ИТ-специалистам необходимо быть готовыми в 2024 году.

Успех был поддержан коллективным видением и согласованностью с самого начала. Комер сказал, что это включало в себя достижение согласия в отношении того, для кого предназначен проект, почему он делается и как это сделать, а также важности Salesforce и того, что это даст.

Комер добавил, что это видение было подкреплено обеспечением измерения успеха, поддержкой команд посредством управления изменениями и обеспечением распределения веса проекта между командами и партнерами, а также наблюдением за реальными результатами, такими как выполнение платежей клиентов.

2. Детализируйте четкую стратегию и постройте архитектурный фундамент, способный поддерживать масштабирование.

Кристал Уорнер, руководитель отдела продаж Salesforce в Министерстве образования Южной Австралии, сказала, что успех департамента по пересмотру услуг, предоставляемых учащимся и школам с дополнительными потребностями, с помощью Salesforce, сводился к наличию стратегии.

По словам Уорнер, с тех пор как она присоединилась к компании 2,5 года назад, она превратила эту стратегию в «библию», чтобы гарантировать, что проект будет идти по правильному пути.

«Всякий раз, когда речь шла о новой функции, всегда возвращались к вопросу о том, насколько хорошо она соответствует тому, чего мы хотим достичь», — сказал Уорнер.

По ее словам, правильная архитектура также имеет решающее значение для обеспечения возможности масштабирования Департамента образования в будущем. Используя Salesforce Education Cloud, компания Warner заявила, что смогла извлечь выгоду из готовых функций, а затем сделать их своими собственными, сократив время доставки и уменьшив стоимость.

3. Тщательно выбирайте технологических партнеров и системных интеграторов, чтобы повысить заинтересованность бизнеса и результаты для клиентов.

Билли Мартин, генеральный менеджер по проведению преобразований в HBF, сказал, что компания внимательно относится к выбору поставщиков и партнеров по системной интеграции в рамках своей критической, целостной цифровой трансформации, в число ключевых партнеров которой в конечном итоге вошли PwC, Salesforce и AWS.

По словам Мартина, создав консорциум, в который вошли 55 человек всех партнеров, HBF двинулась в направлении разработки технологического стека, который был бы менее ориентирован на технологии. Это гарантировало, что представители бизнеса смогут лучше понять ситуацию, а клиенты будут иметь приоритет.

4. Сосредоточьтесь на опыте конечных пользователей, чтобы максимизировать скорость внедрения.

Национальный банк Австралии за более чем 12 месяцев увеличил охват своей единой CRM на базе Salesforce с 40% до 73% среди банкиров учреждения. Следующими будут корпоративные и институциональные банки, которые развернут платформу в своих подразделениях личного и корпоративного банковского обслуживания.

Шарлотта Кэднесс, исполнительный директор NAB по цифровым технологиям, данным и аналитике, заявила, что банк достиг уровня внедрения среди пользователей на 90%, создав «замечательный опыт», основанный на работе с ними над созданием «минимально привлекательного продукта», а не просто минимально жизнеспособного. Продукт.

SEE: Большие ИТ-проблемы, которые Австралии необходимо решить, чтобы воспользоваться моментом ИИ.

Геррод Бланд, руководитель отдела цифровых технологий в NAB, сказал, что такое внимание к пользовательскому опыту иногда приводило к тому, что команда повторяла дизайн 15 или более раз, пытаясь создать интуитивно понятный интерфейс для пользователей платформы.

«У вас есть только один шанс произвести первое впечатление», — сказал Бланд.

5. Ожидайте изменений по мере изменения потребностей проекта и бизнеса.

Цифровая трансформация HBF потребовала значительного поворота в середине проекта. Разделив проект на три горизонта, последним из которых была замена его базовой системы, было принято решение сменить основных поставщиков в середине проекта и объединить две последние фазы проекта в одну.

Билли Мартин сказал, что это более масштабное предложение по реализации было смягчено применением подхода «темного запуска». Благодаря раннему развертыванию в производственной среде и тестированию компания HBF смогла устранить любые проблемы еще до развертывания, а не наблюдать, как они возникают во время Hypercare.

6. Поощряйте сотрудников любить данные с помощью ИИ

Около 100 лет австралийская энергетическая компания Endeavour Energy стремится стать более ориентированной на клиента компанией из-за изменений в динамике энергетического рынка. Поскольку набор данных будет играть решающую роль, Мелисса Ирвин, директор по данным, кадрам и устойчивому развитию, сказала, что ИИ может стать решающим звеном, необходимым для построения культуры данных.

Ирвин сказал, что, поскольку сотрудники заинтересованы в использовании ИИ и получают выгоду от информации, которую он может предоставить, они с большей вероятностью будут заниматься обеспечением того, чтобы данные, которые они собирают и используют в системах компании, были чистыми и приводили к хорошие результаты модели.

Использовав ИИ некоторое время до бурного развития больших языковых моделей, Endeavour Energy теперь активно поощряет использование ИИ среди сотрудников в форме CoPilot и собственной версии ChatGPT, чтобы сотрудники могли стать партнерами в будущем ИИ в бизнес.

7. Никогда не забывайте о клиентах, которым призвана служить трансформация.

Проект Warner в Департаменте образования SA затрагивает 30 000 пользователей в школах штата, включая учащихся с особыми потребностями. Она сказала, что сосредоточение внимания на результатах, которые нужны и хотят пользователи, а также на защите этого, когда дело доходит до дизайна, имеет решающее значение.

В настоящее время проект позволяет множеству заинтересованных сторон получать безопасный доступ к информации об учащихся в двух типах записей из одного места, а через 12 месяцев он будет расширен до девяти-12 типов записей. Warner заявила, что ее успех был продемонстрирован, когда пользователи сами требовали от платформы большего.