Salesforce представляет ИИ-агентов для обслуживания клиентов

Salesforce сделала свой последний шаг в области ИИ с Agentforce — платформой для развертывания генеративного ИИ в таких областях, как поддержка клиентов, обслуживание, продажи или маркетинг. Она будет доступна 25 октября.

На пресс-конференции 12 сентября генеральный директор Salesforce Марк Бениофф подчеркнул, что клиентам Agentforce не придется создавать собственные модели ИИ или даже вручную выбирать между моделями, и что ИИ не будет «дополнительным вторым пилотом», который добавит раздутости существующим сервисам.

Сервисы, ранее называвшиеся Einstein Copilot, включая Einstein Copilot в Slack, теперь будут работать под брендом Agentforce.

Agentforce превращает чат-ботов в генеративных собеседников

Agentforce — это платформа развертывания для агентов генеративного ИИ, которые могут автономно взаимодействовать с текущими и потенциальными клиентами. Она подключается к облаку данных Salesforce и фильтрует как структурированные, так и неструктурированные данные через Atlas Reasoning Engine, опору развертывания генеративного ИИ компании.

Data Cloud data lake может хранить данные «Zero Copy», извлекая их из внешних систем без дублирования данных. Atlas Reasoning Engine — это фирменный инструмент, который Salesforce не полностью описала. Однако они объяснили, что Atlas служит механизмом для:

Фильтрация решений агентов ИИ. «Рассуждение» о том, какие данные наиболее релевантны. Перекрестные ссылки на предлагаемые ответы с реальной информацией.

Агенты Agentforce могут вести автономные беседы с клиентами, чтобы отвечать на вопросы об обслуживании, звонить лидам по продажам или работать над маркетинговыми кампаниями. Они могут взаимодействовать с клиентами посредством голоса, телефона или текстовых сообщений. Во время мероприятия 12 сентября Salesforce продемонстрировала, как «личность» ИИ — с собственным именем, доступом к информации о компании и настройками — может использоваться мультимодально в различных средах.

SEE: Каковы различные этапы CRM?

Бениофф рекомендовал использовать Agentforce в качестве замены для персонала по работе с клиентами уровня 1, то есть для лиц, работающих на передовой. Агенты ИИ по-прежнему смогут передавать более сложные вопросы работникам уровня 2, то есть сотрудникам с большим опытом.

Agentforce можно развернуть как решение с низким уровнем кода, в котором библиотека действий для агента может быть интегрирована в меню, а некоторая настройка агента выполняется с использованием естественного языка.

Prompt Builder, сервис для создания подсказок из Data Cloud, помогает пользователям настраивать автономных агентов. Для организаций, желающих использовать свои предпочтительные LLM и API в Prompt Builder, доступен конструктор моделей с низким кодом.

Агенты будут подчиняться тем же стандартам мониторинга вызовов и безопасности, что и агенты-люди. Существующая функция Salesforce Omni Supervisor сможет контролировать агентов и сообщать о проблемах. Генеральный директор Salesforce AI Клара Ши сказала, что это может позволить руководителям-людям вмешиваться в случае ненадлежащей или неточной информации, поступающей от Agentforce.

«Omni Supervisor теперь является местом, где менеджеры по обслуживанию также могут управлять своими агентами AgentForce. Они могут фильтровать по теме, они могут определять горячие точки…», — сказал Ши. «Точно так же, как и с новым сотрудником, они могут подключиться и вмешаться, чтобы убедиться, что все идет не так».

Salesforce пытается решить проблему телефонных деревьев и времени ожидания

По словам Бениоффа, нынешняя эпоха искусственного интеллекта заставила организации задуматься о том, где же находятся ощутимые ценности для клиентов.

Клиенты «хотят вернуть свое время», сказал Бениофф, позиционируя Agentforce как потенциальную альтернативу ожиданию ответа от представителя службы поддержки клиентов.

Agentforce будет стоить за разговор

Agentforce стоит $2 за разговор. Salesforce не уточнил, как $2 за разговор соотносятся с человеческими работниками.

Agentforce for Service and Sales станет доступен 25 октября, но некоторые элементы Atlas Reasoning Engine не будут готовы до февраля 2025 года.

Релизы продуктов Salesforce выйдут в октябре

Дополнительные обновления Salesforce, которые выйдут в октябрьском обновлении, включают инструмент планирования достижения квот и ServiceCloud Employee Service — решение на базе искусственного интеллекта для поддержки сотрудников.