Надежно ли автоматизированное тестирование IVR? Да, с контролем

Компании должны регулярно проводить тестирование IVR, чтобы убедиться, что их система интерактивного голосового ответа (IVR) полностью функциональна. Проблемы с функциональностью IVR, пользовательским опытом или обработкой нагрузки приведут к немедленным проблемам для клиентов, которые звонят в вашу телефонную систему.

Откладывать это не очень хорошая идея, но тестирование IVR может занять много времени и его очень трудно сделать хорошо. Это действительно его собственная специализация, что объясняет, почему так много колл-центров вообще передают тестирование IVR на аутсорсинг.

Недавние достижения в области технологий — прежде всего ИИ, машинное обучение и обработка естественного языка — радикально повысили эффективность и мощность инструментов тестирования IVR. Это позволило большему количеству компаний проводить тестирование IVR самостоятельно и автоматизировать многие рутинные процессы.

Это хорошее развитие для колл-центров, которые хотят взять под контроль тестирование IVR, но это не так просто, как купить последний или лучший инструмент. Вам все равно придется установить базовые показатели, интерпретировать данные теста и работать в обратном направлении, чтобы найти первопричины любых проблем, выявленных тестом.

Кто отвечает за тестирование вашей системы IVR?

Если вы используете размещенный IVR, вы можете не отвечать за большую часть тестирования. Очевидно, что поставщик не сможет определить проблемы с потоком вызовов, которые требуют внутреннего понимания ситуации, но функциональная сторона тестирования обычно не входит в ваши обязанности, если услуга является частью программного обеспечения вашего колл-центра или услуг корпоративной телефонии.

Если вы хотите выйти за рамки тестирования, предлагаемого вашим поставщиком, или вы несете ответственность за тестирование IVR самостоятельно, у вас есть три варианта.

Запустите тестирование своими силами: некоторые владельцы колл-центров проводят внутреннее тестирование. Это может быть отличным решением для рутинных оценок и специальных тестов IVR, в меньшей степени для комплексного или специализированного тестирования. Используйте специализированное программное обеспечение: инструменты тестирования IVR позволяют владельцам дополнять и автоматизировать определенные процессы тестирования. Администраторы могут планировать тесты, которые имитируют всплески объема вызовов, обеспечивать правильную работу интеграции IVR или выявлять потенциальные уязвимости. Аутсорсинг тестирования IVR: найм внешних экспертов и услуг для тестирования вашего IVR может обеспечить полную и беспристрастную оценку вашей системы. Найм внешнего подрядчика сопряжен с расходами, и это означает, что вам нужно будет доверять и зависеть от кого-то за пределами вашей организации.

Для простого тестирования администраторы колл-центров могут провести массу работ самостоятельно, особенно если они готовы изучить и использовать надежные инструменты тестирования IVR.

Однако по достижении определенного размера и сложности проекта, скорее всего, станет дешевле передать тестирование на аутсорсинг сторонней службе, которая сможет справиться со всем процессом тестирования.

Типы тестирования IVR

К сожалению, не существует универсального теста IVR, который предоставит вам всю необходимую информацию, чтобы убедиться, что он работает правильно. Давайте кратко рассмотрим различные типы тестов и то, как они используются, чтобы убедиться, что IVR работает так, как и должно быть.

Тестирование на выдержку: включает оценку производительности системы в течение длительного периода с использованием моделирования постоянного использования. Этот тест выявляет потенциальные проблемы, связанные с долгосрочной эксплуатацией, включая утечки памяти или снижение производительности. Тестирование качества голоса: этот процесс оценивает четкость, естественность и общее качество ваших голосовых подсказок. Он гарантирует, что звонящие могут легко понимать и реагировать на систему, способствуя положительному пользовательскому опыту. Тестирование потока вызовов: это рассматривает последовательность действий в системе IVR. Это гарантирует, что пункты меню и голосовые подсказки направляют звонящих по их вариантам и достигают их пункта назначения. Нагрузочное тестирование: нагрузочное тестирование оценивает, насколько хорошо система IVR работает при разных уровнях одновременного использования. Это помогает выявить потенциальные узкие места, чтобы вы могли убедиться, что ваша система может обрабатывать большой трафик вызовов. Тестирование удобства использования: эти тесты фокусируются на общем пользовательском опыте звонящих при взаимодействии с IVR. Он рассматривает такие факторы, как навигация, четкость меню и интуитивность пользовательских подсказок, чтобы гарантировать положительное и эффективное взаимодействие звонящих. Регрессионное тестирование: этот тест гарантирует, что изменения или обновления системы IVR не окажут негативного влияния на операции. Он повторно тестирует систему, чтобы подтвердить, что предыдущие функции работают после изменений.

Поскольку внутренние команды имеют глубокое понимание того, как работает организация, они лучше всего подготовлены к проведению планового тестирования IVR и решению конкретных проблемных задач, таких как тестирование качества голоса и удобства использования.

Сторонние сервисы являются лучшим выбором для комплексного тестирования и сложных оценок, таких как тестирование на выдержку и тестирование потока вызовов. С другой стороны, автоматизированные инструменты тестирования наиболее полезны для нагрузочного тестирования и регрессионного анализа.

Достижения в области автоматизированного интерактивного тестирования голосовых ответов

Инструменты автоматизированного тестирования существуют уже давно. Но последние разработки в области искусственного интеллекта, машинного обучения (МО), автоматического распознавания речи (ASR) и обработки естественного языка (NLP) вывели процесс тестирования вашего IVR на новый уровень. Вот как эти технологии способствовали улучшению тестирования.

Алгоритмы ИИ и МО позволяют проводить более сложные симуляции, повышая точность и реалистичность тестирования выдержки IVR. Это позволяет проводить более широкую оценку производительности системы в течение длительного периода. Тестирование потока вызовов ИИ улучшило оценку последовательности и шаблонов взаимодействия в системах IVR. Алгоритмы МО оценивают пункты меню и голосовые подсказки, гарантируя, что звонящие будут направлены через различные варианты, не будучи слишком сложными. Технологии ИИ и МО улучшили нагрузочное тестирование, предоставляя более точное моделирование больших объемов вызовов. Это обеспечивает реалистичную оценку того, насколько хорошо система IVR работает при разных уровнях одновременного использования. Тестирование удобства использования ИИ фокусируется на общем пользовательском опыте, используя аналитику для изучения таких факторов, как навигация и ясность меню. Алгоритмы МО анализируют пользовательские подсказки, гарантируя, что звонящие положительно взаимодействуют с системой IVR. Регрессионное тестирование ИИ использует МО для адаптации тестовых сценариев на основе изменений в системе. Это обеспечивает более тщательный процесс повторного тестирования, чтобы вы могли проверить, что предыдущие функции работают так, как задумано.

Тестирование IVR — это лишь одна из областей, где ИИ оказывает огромное влияние на колл-центры. Конечно, многие из новых модных технологий будут переоценены, но такие вещи, как разговорный IVR, намного лучше, чем технологии, которые они заменили.

Инструменты и услуги тестирования IVR

Для тех, кто предпочитает подход «сделай сам», доступны различные инструменты автоматизации.

Voximplant: этот модуль тестирования — удобный инструмент, позволяющий моделировать и тестировать различные сценарии IVR. Вы можете оценить потоки вызовов, распознавание голоса и общую функциональность системы с помощью интуитивно понятного интерфейса, который упрощает создание и выполнение тестовых сценариев независимо от вашего уровня знаний. Twilio Studio: визуальный конструктор от платформы коммуникационных услуг Twilio, позволяющий легко проектировать и тестировать рабочие процессы IVR. Вы можете создавать и настраивать потоки вызовов, а также включать голосовые подсказки и параметры меню с помощью инструментов, которые имитируют взаимодействие с абонентом и оценивают реакцию системы. Это особенно удобно для тех, кто предпочитает более визуальный и практический подход. Cyara Accelerator: комплексный инструмент тестирования IVR, который автоматизирует и оптимизирует весь процесс. Хотя он предлагает расширенные функции, он также подходит для людей с разными техническими способностями. С его помощью вы также можете создавать различные тестовые случаи, такие как нагрузочное тестирование и регрессионное тестирование.

СМОТРИТЕ: Этот обзор Twilio на родственном сайте Fit Small Business, чтобы узнать, подходит ли он вам

Если вам необходимо более комплексное тестирование или сложный анализ, этот список поставщиков услуг по тестированию IVR будет вам полезен.

Rainforest QA: облачный сервис тестирования, который обслуживает предприятия разных размеров. Он предоставляет услуги тестирования IVR по запросу, которые дают вам доступ к глобальному пулу тестировщиков. Он также специализируется на комплексном тестировании, включая тестирование выдержки IVR и нагрузочное тестирование. Ubertesters: сквозной сервис тестирования, который охватывает различные потребности в тестировании, включая тестирование IVR. Их команда экспертов может разработать и выполнить комплексные планы тестирования, чтобы ваша система работала бесперебойно в разных вертикалях. TestFort: сервис тестирования программного обеспечения, который предлагает тестирование IVR. Их опыт охватывает функциональное, регрессионное и нагрузочное тестирование. Он обслуживает предприятия разных размеров, предлагая гибкие решения для тестирования, которые соответствуют конкретным отраслевым требованиям. Appvance: сервис тестирования на основе искусственного интеллекта, который включает тестирование IVR. С помощью алгоритмов машинного обучения он предоставляет динамические и адаптивные сценарии тестирования для систем IVR. Их сервисы масштабируемы и могут быть также настраиваемыми.

Тестирование IVR с опытной командой

Автоматизированное тестирование находится на переднем крае инноваций и эффективности для оптимизации работы колл-центра. Используя мощь передовых технологий, таких как ИИ, МО, НЛП и ASR, вы можете значительно повысить точность, реалистичность и эффективность своих стратегий тестирования IVR.

Но все же эти инструменты не могут заменить людей или работать без человеческого контроля. Опытная команда необходима, когда дело доходит до интерпретации результатов тестов, понимания взаимодействия с пользователем и адаптации к сложным ситуациям.

Выбирая оптимальный вариант тестирования для вашего колл-центра — от самостоятельного тестирования, использования передовых инструментов искусственного интеллекта или сотрудничества со специализированной службой тестирования — вам необходимо найти баланс между извлечением максимальной пользы из технологий и сохранением гарантии качества, которую может обеспечить только человеческий фактор.

Сбалансированный подход позволит вам удовлетворить и даже превзойти ожидания клиентов, предоставив бесперебойную, эффективную и высокочувствительную систему IVR.