Как изменится пользовательский опыт в 2023 году?
28 января 2023 г.Быть гибким и приспосабливаться необходимо как в повседневной, так и в деловой жизни. Ведь мир вокруг нас стремительно меняется и диктует каждому свой темп. То же самое и с пользовательским интерфейсом, который продолжает развиваться, несмотря ни на что.
Ничто не может замедлить эволюцию предпочтений и ожиданий пользователей, поэтому без лишних слов давайте поговорим об изменениях, которые они увидят в 2023 году.
Он станет более безопасным
Чтобы предоставлять более качественные услуги, компаниям и службам поддержки необходимо накапливать все больше и больше данных о клиентах.
Помимо обычного имени, даты рождения и адреса доставки, предприятиям теперь нужна такая информация, как история заказов и запросов, предпочтительный стиль и средство общения, а также другие сведения, которые могут помочь улучшить качество обслуживания клиентов.
Чтобы собрать необходимую информацию, предприятиям придется повысить свою безопасность. Соответствие PCI DSS, GDPR, HIPAA, CCPA и сертификация ISO — все они действуют в моей компании SupportYourApp — помогут крупным компаниям и небольшим стартапам безопасно собирать столько информации, сколько им нужно для обеспечения наилучшей поддержки клиентов.
Он станет более захватывающим
Клиенты хотят получить более честный и иммерсивный опыт. Основная проблема здесь — достичь этого почти неуловимого эффекта погружения.
Начнем с того, что такое иммерсивный клиентский опыт? Это объединение различных технологических решений: VR, AR, AI и так далее. Чтобы предоставить клиентам каждый из них, бренды должны начать внедрять их в свою стратегию коммуникации с клиентами.
И это требует ресурсов: консультанты службы поддержки должны быть более технически подкованными, технический отдел должен синхронизироваться с требованиями групп поддержки и клиентов, а отделы предоставления услуг должны быть готовы решать проблемы, которые могут возникнуть при внедрении этого. много сложных технологий.
Но, как я понял за более чем десять лет работы в отрасли, чем сложнее задача, тем лучше награда. Вот некоторые из лучших способов предоставления иммерсивных услуг клиентам:
* Внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения в систему CRM, используемую для хранения и управления общением с клиентами.
* Использование совместного просмотра, сеансов видеоподдержки или даже виртуальной реальности.
* Многоканальная поддержка.
* Говорите на языке клиента.
* Доступность 24/7/365.
Я уверен, что с разработкой метавселенной Марка Цукерберга мы видим только начало иммерсивного взаимодействия с пользователем.
Он станет более аутентичным
Подлинность и прозрачность – лучшие способы завоевать доверие клиентов и обеспечить их долгосрочную лояльность.
Но почему CX должен быть аутентичным? Во-первых, потому что клиенты этого хотят — 82% клиенты хотят, чтобы консультанты службы поддержки предпочитали живое общение, а не использование скриптов, и решали свои проблемы быстро и эффективно.
Во-вторых, потому что так лучше для самих групп поддержки.
Открытость с каждым клиентом, возможность свободно сообщать о любых решениях и сроках, а также возможность адаптировать стиль общения к каждому пользователю предотвращают выгорание и дают агентам поддержки шанс проявить себя и развиваться.
Он станет Phygital
Phygital — это будущее общения с клиентами. Физическое царило вплоть до пандемии, которая полностью изменила предпочтения клиентов и выдвинула цифровые технологии на первый план. Сочетание этих двух факторов кажется совершенно логичным развитием отрасли.
Один из лучших примеров phygital — старый добрый ресторан McDonald’s, где человеческие кассы и цифровые киоски сосуществуют и обслуживают клиентов в одном и том же пространстве. Его также можно найти в магазинах, где заказ был сделан через Интернет, но забран на месте.
Мы уже видим, что phygital в сфере поддержки клиентов — это видеозвонки один на один и сеансы совместного просмотра, когда человеческое взаимодействие встречается и органично сочетается с новейшими технологиями.
В целом, пользователи ожидают более честного, человечного, иммерсивного и технологичного клиентского опыта. Помимо прочего, именно эти компоненты будут способствовать развитию CX в будущем.
Оригинал