Как создать VoIP колл-центр вовремя и в рамках бюджета

Настройка VoIP колл-центра не так сложна и дорога, как вы могли бы подумать. С правильными инструментами и планированием вы можете иметь полностью рабочий колл-центр в рамках вашего бюджета, не жертвуя необходимыми функциями.

В этом руководстве подробно рассказывается, как это сделать, а также приводятся советы от человека, который уже создал несколько таких сайтов.

Создайте запрос предложений для колл-центра

Запрос предложений (RFP) для колл-центра — это официальный документ, в котором подробно описывается, почему вам необходимо программное обеспечение для колл-центра, как будет выглядеть идеальное решение для контакт-центра для вас, ваши ожидания и бюджет.

Это не то, что вы должны просто набросить. Важно вовлечь все ваши команды, чтобы потом не оказаться в шоке.

Последнее, чего вы хотите, это узнать, что кому-то нужна конкретная функция, о важности которой вы не знали. В лучшем случае вы начнете процесс заново. В худшем случае вы только что подписали годовой контракт на программное обеспечение, которое не соответствует вашим потребностям.

Как минимум ваш запрос предложения должен включать:

Сведения о компании: расскажите о своем видении, ценностях и бизнес-целях, а также о целевой аудитории, конкурентах и ​​кратком обзоре. Это даст потенциальным поставщикам общее представление о том, чем вы занимаетесь. Обзор проекта: определите проблемы, с которыми вы сейчас сталкиваетесь, что вы надеетесь сделать с помощью программного обеспечения вашего колл-центра, необходимые вам функции, список устройств, если они у вас уже есть, и конкретные детали, такие как ваш ежемесячный объем звонков, рабочее время и типы звонков, которые вы собираетесь обрабатывать (входящие или исходящие, продажи или обслуживание клиентов и т. д.). Бюджет проекта: сообщите им ваш ценовой диапазон, чтобы они сразу поняли, находитесь ли вы в одном ряду. Вам также следует отметить, есть ли у вас какие-либо возможности для маневра в вашем бюджете. Предпочтительные сроки: отметьте, когда вы надеетесь развернуть свою систему, какие ключевые этапы у вас есть и ваши временные рамки для выбора лучшего кандидата. Конкретная дата обзора дает им повод связаться с вами в разумные сроки. Минимальные требования к поставщику: объясните все ваши требования, например, предпочитаете ли вы поставщика поблизости, имеющего опыт работы в вашей отрасли, соответствующего HIPAA или другим строгим нормам, команду, которая будет работать с SLA, или партнера с подтвержденным опытом работы с предприятиями того же размера, что и ваш. Требования к отправке: расскажите им, что вы ожидаете от них, будь то официальная цитата или предложение, брошюра с описанием их услуг, слайд-презентация или что-то еще, что поможет вам принять наилучшее решение.

СМ.: Узнайте о 20 лучших функциях колл-центра, на которые стоит обратить внимание.

Распространите запрос предложений вашего колл-центра среди потенциальных поставщиков

RFP в руках, пора представить его нужным людям. Это начинается с составления списка поставщиков, которые, скорее всего, смогут удовлетворить ваши потребности.

Вы можете собрать эту информацию, проведя исследование в Интернете, получив рекомендации от своих знакомых, прочитав тематические исследования и отзывы клиентов или посетив личные мероприятия, такие как выставки, конференции и форумы.

Затем решите, как вы хотите их распространять. Большинство компаний отправляют их по электронной почте или с помощью онлайн-формы. Вы также можете публично разместить их на своем веб-сайте или онлайн-форуме.

Последний вариант может помочь вам охватить более широкий круг поставщиков, но некоторые из них могут оказаться не в состоянии вам помочь.

Вы можете использовать простой контрольный список или инструмент управления проектами, чтобы отслеживать все, что вы получаете. По мере приближения крайнего срока подачи заявок обязательно отправьте последующие сообщения всем поставщикам, которые еще не отправили вам предложение.

Отберите лучшие варианты и запланируйте демонстрации

Сейчас самое время внимательно рассмотреть все полученные вами предложения. Вы также можете провести собственное исследование других компаний, если хотите.

Обратите особое внимание на соотношение цены и качества, которое предлагает каждый продавец.

Речь идет не только о количестве функций, но и о функциях, которые вам нужны для достижения того, что вы ищете. У поставщика могут быть все навороты по, казалось бы, отличной цене, но необходимость платить дополнительно за одну функцию, без которой вы не сможете жить, может сделать ее дороже, чем что-то еще.

Затем запланируйте демонстрации с четырьмя или пятью лучшими, которые кажутся вам наиболее подходящими по разумной цене. Персонализированные демонстрации лучше всего подходят для того, чтобы вы могли задать вопросы.

Бесплатные пробные версии хороши, но не стоит считать их полноценной заменой демоверсии. Общение с поставщиком — важный шаг, который многие компании пропускают. Конечно, это звучит неудобно, но это дает вам возможность действительно вникнуть в детали и увидеть решение в действии.

Вы также сможете договориться о более выгодной цене, если они будут знать, что вы присматривались к другим вариантам.

СМ.: Узнайте реальные затраты, связанные с новой системой VoIP.

Зарегистрируйтесь, чтобы получить наиболее подходящий вариант, и укажите свой номер телефона

В процессе регистрации вы сможете выбрать свой номер телефона. Многие поставщики включают бесплатный бесплатный или местный номер без дополнительной платы. Если у вас уже есть тот, который вы хотели бы сохранить, вы можете перенести его к новому провайдеру.

Хотя процесс портирования прост, он может занять много времени.

Вам необходимо уведомить об этом компанию, управляющую вашим текущим номером, инициировать процесс с вашим новым провайдером, заполнить необходимые документы и, возможно, написать LOA (письмо о предоставлении услуг).

После этого вам придется ждать завершения процесса портирования. В течение этого времени вам нужно будет оплатить обе услуги.

В большинстве случаев вы получите временный номер от вашего нового поставщика VoIP call-центра, который вы сможете использовать, пока ждете. Когда ваш старый номер будет готов, все будет перенесено.

Определив свой основной номер, вы сможете добавить всех своих пользователей и назначить им прямые номера или добавочные номера.

Купить оборудование (при необходимости)

Многим предприятиям вообще не нужно оборудование. Если вы планируете, чтобы ваша команда использовала свои мобильные телефоны или компьютеры (так называемый софтфон), вам нужно подумать только о покупке гарнитуры.

Если вам нужны настольные телефоны, некоторые поставщики VoIP продают оборудование напрямую или позволяют вам арендовать его напрямую у них. Покупка напрямую у поставщика означает, что ваши устройства поставляются предварительно настроенными — все, что вам нужно сделать, это подключить их, когда они прибудут.

Однако это самый дорогой вариант — цены на новые телефоны обычно начинаются от 100 долларов за штуку и могут достигать 600 долларов и более.

Если вы готовы настраивать устройства самостоятельно, вы можете купить их у сторонних поставщиков или выбрать восстановленные телефоны.

У вас уже есть телефоны, которые вы хотите сохранить? IP-телефоны уже способны подключаться к Интернету. Все, что вам нужно сделать, это убедиться, что они совместимы, настроить их в своей учетной записи и подключить.

Для аналоговых телефонов требуется адаптер, который можно приобрести непосредственно у вашего провайдера VoIP.

Настройте новую систему VoIP-колл-центра

Пока вы ждете завершения процесса переноса номера и доставки оборудования, вы можете начать настраивать новую систему.

Для начала загрузите и установите настольные и мобильные приложения вашего провайдера. Оттуда вы сможете настроить параметры голосовой почты, параметры переадресации, предварительно записанные сообщения, правила маршрутизации вызовов, меню IVR и параметры для всех ваших пользователей. Хорошей идеей будет потратить некоторое время на то, чтобы привыкнуть ко всему.

Многие поставщики предоставляют руководство по началу работы или контрольный список. Вы также можете обратиться напрямую, если вам нужна помощь.

Если вы используете функцию программного телефона, вы можете перейти к следующему шагу.

В противном случае вам нужно будет настроить свои телефоны. Предварительно настроенные устройства не требуют многого, кроме распаковки и подключения. Для сторонних, восстановленных или существующих телефонов первым шагом является регистрация адреса управления доступом к среде (MAC) для каждого.

Это 12-значный код, который идентифицирует устройства в вашей сети. Обычно они находятся на нижней части телефона.

После регистрации ваших устройств сеть разрешит им работать в ней.

На этом этапе вы также можете захотеть внедрить брандмауэр и/или VPN для дальнейшей защиты вашей системы. Хотя качественные поставщики предлагают первоклассную безопасность, никогда не будет плохой идеей сделать больше.

СМ.: Ознакомьтесь с моими лучшими советами по успешной установке VoIP.

Обучайте свою команду

Когда все готово, остается только обучить команду. Может возникнуть соблазн поторопиться с этим шагом и предположить, что все со временем разберутся.

Для некоторых команд это может быть так. Но для меня лучше всего всегда работало обширное обучение в небольших группах. Уделение времени пониманию того, где пользователи путаются, может помочь вам еще больше оптимизировать систему и обучать их в режиме реального времени.

Вы также сможете разыгрывать тренировочные ситуации и ролевые упражнения, используя систему, чтобы убедиться, что дети знают, что делать в любой ситуации.

Многие решения для колл-центров также включают возможности мониторинга вызовов в реальном времени (например, шепот, вмешательство и захват) и запись вызовов. В совокупности это может помочь вам разработать дальнейшие программы обучения для новых агентов.

Не забудьте обучить их двухфакторной аутентификации и созданию надежных паролей.