microsoft-power-virtual-agents

Как включить голос для ваших чат-ботов через телефонию

21 апреля 2023 г.

Пошаговое руководство, позволяющее вашим чат-ботам использовать голос через телефонию в качестве дополнительного канала

Разрешить вашему чат-боту использовать голос по телефонной линии очень просто, и на рынке существует несколько решений для этого.

В этом руководстве основное внимание будет уделено решению под названием Voice.Ai и Power Virtual Agents в качестве платформы для ботов. Другие платформы будут работать аналогично.

Мотивация

Голос включение любого чат-бота< /a> технически просто, и вы должны подумать об этом.

* Представьте, что вы предоставляете своим клиентам текстовый чат-бот на своем веб-сайте и обслуживаете их на своем телефоне до того, как они доберутся до вашего контакт-центра. * Представьте, что вы сразу же обслуживаете своих клиентов и сотрудников на их родном языке без дополнительных усилий. * Представьте, что нет необходимости в дополнительных ресурсах, но ваши клиенты и сотрудники будут чувствовать себя более непосредственно. #доморебезлесс * Представьте, что ваши сотрудники могут переориентироваться на предоставление ценности вашим клиентам вместо того, чтобы быть голосовым интерфейсом коллекции QnA. * Представьте, что вы можете добиться этого, не платя поставщику контакт-центра за дополнительные лицензии.

Но я должен быть очень прямолинеен и не приукрашивать вещи; ваш бот должен приносить реальную ценность вашим клиентам. Вы должны творчески подходить к дизайну диалога, использовать заполнение слотов, чтобы сделать диалог естественным, и избегать создания бота, который может ответить только на один конкретный вопрос. Вы должны создать потоки процессов, чтобы обслуживать своих клиентов и достичь человеческого равенства.

Предпосылки

Чтобы использовать этот сайт Kickstarter и изучить эту тему, вам необходимо зарегистрироваться в Voice.Ai Connect Cloud и получить номер телефона или настроить свою SIP-магистраль, следуя документации.

Давайте дадим голос (Power Virtual Agents). Получите секрет вашего веб-канала (в PVA-UI: Настройки/Безопасность/Безопасность веб-канала)

retrieve your Web channel Secret

Затем перейдите в интерфейс конфигурации Voice.AI.

Конфигурация бота
Добавить бота

Add details for your bot.

Select TTS, STT and Voice Font

Настроить маршрутизацию

Figure 0.4: configure routing “inbound”

Рисунок 0.4. Настройка "входящей" маршрутизации

configure routing “transfer”

Озвучьте

Основы работы с голосом

Голосовое включение чат-бота не требует особых усилий с технической точки зрения, но между чат-ботом и голосовым ботом есть как минимум три существенных различия.

Лучше всего создать бота, который рассказывает пользователю все без картинок, ссылок и смайликов. Рассмотрим правило одного вдоха; сделайте ответ бота кратким и по существу. Используйте передачу данных человеку в качестве последней линии защиты, но используйте ее сразу, как только ваш бот выйдет из строя.

Документация по API

API Voice.AI Connect общедоступен; перейдите по ссылке, чтобы получить дополнительную информацию.

Идентификаторы вызывающего абонента/вызываемого абонента

У вас есть один удобный элемент идентификации на телефонном канале, который вы должны интегрировать в своего бота, например, чтобы поприветствовать пользователя или избежать ненужных вопросов, — идентификатор вызывающего абонента. С помощью идентификатора вызывающего абонента вы можете связать свои данные CRM с ботом и мгновенно получать внутреннюю информацию вручную, когда пользователь звонит вам. Не нужно спрашивать имя (вам нужно его подтвердить) и не нужно спрашивать детали, которые вы уже знаете.

Если ваш бот обслуживает несколько телефонных линий, например, для разных целей (продажи, обслуживание клиентов, управление персоналом), вы даже можете использовать Callee ID для маршрутизации к определенному навыку бота. В PVA вы можете получить оба идентификатора через небольшую интеграцию композитора и создать новую тему композитора.

new topic in composer

Следуйте инструкциям по установке Composer платформы Bot и подключению к Power Virtual Agents.

Создайте новый «Диалог» в Bot framework Composer и выберите в качестве параметров «Управляемый событиями» и «Полученный события».

Create a new "Event received" dialog in Composer

Создание переменных в Power Virtual Agent

Вернитесь к пользовательскому интерфейсу Power Virtual Agents и создайте две переменные в новом разделе для каждого из них. Это кажется немного грязным, но это способ сделать это, прежде чем мы все получим новый единый холст разработки, который мы видим в предварительном просмотре.

Create a variable bot.caller in PVA

Убедитесь, что вы создали переменную "bot" и выбрали "внешние источники могут задавать значения".

Figure 3.0: variable as "Bot" variable

Рисунок 3.0: переменная как переменная "Бот":

Create a variable bot.callee

и вернитесь к Composer и создайте поток во вновь созданном «диалоге»

Создать поток диалогов с помощью Composer

Create Composer Flow to extract caller ID from channeldata

Ничего особенного, создайте переключатель и три «установите узел свойств» (для управления данными JSON и сохранения их в переменной. Вы можете проверить адаптивный код в Bot framework Composer, выбрав показать код на холсте.

check if condition is true

Выберите «Опубликовать» слева в меню «Композиторы» и опубликуйте свой код композитора в PVA.

Использование идентификатора вызывающего абонента и вызываемого абонента в Power Virtual Agent

Мы можем использовать вновь созданные переменные везде (в сообщениях, в качестве входных данных для Power Automate Flows и т. д.) в PVA, поскольку мы сохранили идентификатор вызывающего абонента и идентификатор вызываемого абонента в качестве переменных.

Отбой

Еще один диалог, который вы можете создать с помощью Composer, — это завершение телефонной линии после успешного диалога с пользователем. Поэтому вы выбираете Отправить действие как событие диалога.

hangup dialog

Почему бы не интегрировать систему обратной связи и выполнить чистое отключение после того, как пользователь подтвердит, что открытых точек больше нет?

Воспроизвести музыку

Было бы лучше, если бы вы создали третий диалог Composer для воспроизведения музыки, объявлений или причудливых джинглов. Ваш звуковой файл должен быть доступен по общедоступному URL-адресу.

playsound dialog

Перевод вызова

Вы можете проанализировать настроение звонящего, чтобы передать его оператору, или когда звонящий просит человека или не отвечает.

Это можно сделать без Composer. Вам нужно только создать новую тему без триггерных фраз и ссылаться на нее из других тем.

Calltransfer Topic

Заключение

Технически телефония — это просто еще один канал для вашего бота. Тем не менее, это дает вашим сотрудникам суперсилу в обслуживании клиентов, доступность 24 часа и возможность ответить на все вопросы быстро и правильно (если ваш бот действительно полезен).

Также опубликовано здесь

Оригинал