Gartner: 60% покупателей программного обеспечения выражают сожаление после покупки продуктов
31 октября 2023 г.Согласно отчету Gartner Digital Market о технологических тенденциях на 2024 год, глобальный рынок закупок программного обеспечения в настоящее время характеризуется тревожным уровнем сожалений и оттоков после покупок. Результаты показали, что, несмотря на то, что 96% покупателей программного обеспечения обязались составить список поставщиков перед покупкой программного обеспечения, 60% испытали неудовлетворенность в течение последних 12–18 месяцев, что привело их к сожалению о покупке программного обеспечения.
Исследователи Gartner дали подробные рекомендации о том, как поставщики могут улучшить ситуацию с сожалениями и оттоком при покупке программного обеспечения. Мы также делимся советами экспертов о том, как лица, принимающие решения в сфере технологий, могут помочь снизить неудовлетворенность покупкой программного обеспечения.
Перейти к:
- Причины сожалений о покупке программного обеспечения и их оттока
Влияние неудовлетворенности клиентов покупками программного обеспечения
Как поставщики могут уменьшить сожаления о покупке программного обеспечения и предотвратить отток клиентов
Как лица, принимающие решения в сфере технологий, могут уменьшить сожаления о покупке программного обеспечения
Методика опроса
Причины сожалений о покупке программного обеспечения и их оттока
В отчете выделены факторы, связанные с продуктом и поставщиком, которые вызывают сожаление у покупателей программного обеспечения.
С точки зрения продукта, наиболее распространенной причиной сожаления была названа более высокая, чем ожидалось, стоимость владения (33%). Медленная или сложная реализация (32%) была вторым наиболее распространенным фактором, вызывающим сожаления после покупки у покупателей программного обеспечения. Некоторые покупатели (46%) выразили потребность в том, чтобы поставщики программного обеспечения снизили сложность, связанную с внедрением программного обеспечения, за счет расширенной помощи при внедрении и сокращения времени реагирования.
В беседе с TechRepublic по телефону Тибо де Латайяд, глобальный вице-президент по продуктам Gartner Digital Markets, сказал: «Основной проблемой здесь является неожиданная стоимость или общая стоимость владения, которую клиенты часто не до конца понимают из-за отсутствия прозрачности в стоимость некоторых из этих программных продуктов. Клиенты часто не знают о дополнительных расходах, которые могут возникнуть в связи с внедрением, конфигурацией, интеграцией и обучением продукта, необходимыми для использования программного обеспечения».
СКАЧАТЬ: Форма одобрения покупки программного обеспечения TechRepublic Premium
Среди факторов, связанных с поставщиками, наибольшее сожаление вызвали проблемы, связанные с передачей функций между продажами и внедрением (43%), а еще одним фактором стали неудовлетворительные ожидания (42%).
По словам Латайяда, «оба фактора могут быстро испортить впечатления после покупки, что приведет к неудовлетворенности. Последствия такого недовольства не ограничиваются простой сделкой, но распространяются на суть стратегических бизнес-решений».
Влияние неудовлетворенности клиентов покупками программного обеспечения
Почти четверть (24%) респондентов опроса, испытавших сожаление, решили расторгнуть свои контракты на программное обеспечение, а треть из них (33%) решили вообще сменить поставщика программного обеспечения.
В отчете также отмечается, что более половины покупателей, сожалеющих о своих покупках (56%), считают, что финансовый спад негативно повлияет на долгосрочные результаты их бизнеса. Это особенно сложно для малых предприятий с числом сотрудников менее 250 человек, поскольку 59% из них ощутили значительный эффект, в отличие от 51% крупных предприятий.
Как поставщики могут уменьшить сожаления о покупке программного обеспечения и предотвратить отток клиентов
Устранение сожаления среди покупателей программного обеспечения до того, как оно станет оттоком, имеет первостепенное значение для поставщиков программного обеспечения. Хотя исследование Gartner выявило немедленную реакцию на запросы клиентов и расширенную помощь в реализации в качестве двух наиболее важных стратегий предотвращения сожалений, существуют и другие важные стратегии, которые могут помочь.
Программные продукты для инженеров для простоты
Программные продукты, разработанные для конечных пользователей, должны быть разработаны с учетом простоты, чтобы облегчить внедрение и использование.
В заявлении, опубликованном TechRepublic по поводу этого отчета, Гидеон Калу, основатель Femur, Inc., компании, которая создает программные продукты для бизнеса, сказал: «Чтобы поставщики могли смягчить сожаления, разработка программного обеспечения должна четко отслеживаться от пользователя и обратно к технологии». . К сожалению, большинство компаний-разработчиков программного обеспечения действуют наоборот; они начинают с технологии и в последнюю очередь пытаются принудительно приспособить внимание пользователей. Иными словами, разработчики программного обеспечения печально известны чрезмерной разработкой продуктов, которые должны быть простыми, что приводит к чрезмерно раздутым продуктам. В результате получается программный продукт, которому не хватает простоты внедрения и использования».
Разработка программных продуктов для обеспечения удовлетворенности пользователей должна включать такие меры, как «… тщательное исследование пользователей, контролируемые A/B-тесты для определения полезности, оптимизация для простоты и использование ясных, интуитивно понятных языков проектирования, которые наводят порядок в программных продуктах», — добавил Калу.
Завоевывайте доверие с помощью проверенных отзывов
Проверенные отзывы покупателей программного обеспечения являются одним из фундаментальных столпов потребительского доверия; они могут существенно повлиять на восприятие программных продуктов и поставщиков. Такие отзывы клиентов предоставляют потенциальным покупателям достоверную и объективную информацию о производительности программного обеспечения и его пригодности для их конкретных потребностей. Продавцы, которые поощряют и облегчают подлинную обратную связь с пользователями, могут завоевать авторитет и доверие, повышая вероятность того, что покупатели будут чувствовать себя увереннее в своих решениях о покупке.
Согласно отчету Gartner, составление списка поставщиков является важным шагом в процессе покупки программного обеспечения, и 33% покупателей полагаются на отзывы клиентов (рис. A). Большинство покупателей составляют свои списки поставщиков на основе надежных сайтов обзора программного обеспечения и сообществ пользователей.
Рисунок А
Расширение возможностей отделов продаж и покупателей
Расширение возможностей отделов продаж включает в себя предоставление им знаний и инструментов, таких как CRM-системы, программное обеспечение для чата, платформы электронной почты и программное обеспечение для презентаций, чтобы эффективно помогать покупателям программного обеспечения. Торговые представители должны хорошо разбираться в функциях, преимуществах и потенциальных проблемах своих программных решений; эти знания могут помочь им помочь потенциальным покупателям сделать выбор, соответствующий их конкретным бизнес-целям.
Помимо расширения возможностей отдела продаж, в отчете также рекомендуется создавать качественный контент вокруг программных продуктов, такой как руководства по продуктам, демонстрационные видеоролики и инструменты самообслуживания, чтобы предоставить покупателям достаточную информацию о том, как внедрять продукты. Исследование Gartner показало, что пробные версии продукта (33%) и демо-версии (30%) являются важными факторами при составлении списка поставщиков.
Определите предупреждающие признаки потенциального сожаления в процессе продаж.
Раннее распознавание проблем или проблем клиентов может позволить поставщикам программного обеспечения оперативно решать эти проблемы и потенциально спасти отношения. Такой упреждающий подход может предотвратить перерастание сожалений до момента расторжения контракта или смены поставщика.
Дмитрий Аласания, руководитель отдела продаж облачной платформы данных Skyvia, в заявлении, предоставленном TechRepublic, заявил, что поставщики программного обеспечения могут выявлять тревожные признаки сожаления, отслеживая показатели здоровья клиентов. Поставщики программного обеспечения должны стремиться «бдительно следить за состоянием здоровья клиентов и предлагать превентивную техническую помощь в случае возникновения проблем. Использование прогнозной аналитики и отслеживания поведения пользователей также может помочь в выявлении и решении потенциальных проблем до их обострения, тем самым уменьшая отток клиентов».
Уделяйте приоритетное внимание послепродажному общению.
Важно поддерживать связь с покупателями программного обеспечения, чтобы помочь им определить потребности в реализации, интеграции и настройке. «Послепродажное общение необходимо для согласования ожиданий после покупки», — написал Аласания. «Поставщики программного обеспечения должны гарантировать, что после того, как клиент подпишется на продукт, его первоначальные ожидания, сформированные на этапе выбора решения, полностью оправдаются. Это предполагает обеспечение соответствия между ценностью, предлагаемой в маркетинговых материалах, и фактическими результатами, которые получает клиент», — пояснил Аласания.
«Производители программного обеспечения больше не могут позволить себе рассматривать покупку своих продуктов как разовую транзакцию. Вместо этого они должны рассматривать это как начало долгосрочного партнерства. Чтобы сохранить и удовлетворить свою клиентскую базу, поставщики должны уделять приоритетное внимание этим важным элементам после покупки», — заявил де Латайяд.
Как лица, принимающие решения в сфере технологий, могут уменьшить сожаления о покупке программного обеспечения
Лица, принимающие решения в сфере технологий, также должны сыграть свою роль в предотвращении сожалений среди покупателей программного обеспечения, особенно в области его внедрения.
В заявлении, предоставленном TechRepublic, директор по информационным технологиям подразделения Harmony Healthcare, компании Addison Group, Роберт Беркетт отметил, что «лица, принимающие решения в области технических решений, должны убедиться, что люди, использующие программное обеспечение, обучены возможностям инструмента до начала внедрения, внедрить сортировку /гарантийный период после закрытия проекта, проведите комплексную оценку реализации, чтобы определить потенциальные точки отказа, и убедитесь, что каждый продукт имеет обширную документацию для обеспечения понимания возможностей».
Методика опроса
Gartner отметила: «Опрос был проведен онлайн в июле 2023 года среди 3484 респондентов из США, Великобритании, Канады, Австралии, Франции, Индии, Германии, Бразилии и Японии, на предприятиях из разных отраслей, на которых занято от 5 до 10 000 и более сотрудников. и сообщает о годовом доходе до 1 миллиарда долларов. Респонденты были проверены, чтобы убедиться в их участии в принятии решений о покупке программного обеспечения».
Оригинал