Разговорный искусственный интеллект стимулирует рост рынка контакт-центров на 16%

3 августа 2023 г.

Рынок виртуальных помощников в следующем году вырастет на 24% благодаря достижениям и внедрению облачных контактных служб с использованием разговорного ИИ. Техническая консалтинговая компания Gartner прогнозирует, что в 2023 году объем рынка диалогового ИИ составит 18,6 млрд долларов, что на 16,2% больше, чем в 2022 году.

Перейти к:

Организации стимулируют рост числа виртуальных помощников Экономическая неопределенность не опрокинет CC AI Будут ли навыки ИИ прививать сотрудников? Сотрудники ожидают, что компании сократят разрыв в навыках ИИ

Недавно опубликованные данные Gartner показывают, что глобальный рынок диалогового ИИ/виртуального помощника является самым быстрорастущим сегментом сектора контакт-центров. Меган Марек Фернандес, главный аналитик Gartner, сказала, что краткосрочные темпы роста инвестиций в диалоговый ИИ CC и CC и виртуальных помощников на самом деле сделают передышку из-за волатильности бизнеса, но падение роста, если оно будет, будет недолгим. .

«Долгосрочный, генеративный ИИ и растущая зрелость диалогового ИИ ускорит замену платформы контакт-центра, поскольку лидеры по обслуживанию клиентов стремятся одновременно повысить эффективность операций обслуживания клиентов и общее качество обслуживания клиентов», — сказала она.

Организации стимулируют рост технологий виртуальных помощников

Grand View Research также настроена оптимистично на мировом рынке виртуальных помощников из-за почти универсального стремления к большей эффективности. Исследовательская фирма сообщила, что инновации в области искусственного интеллекта подтолкнут рынок, который в 2022 году уже составлял 2,48 миллиарда долларов, к совокупному годовому темпу роста в 24,3% до 2030 года. помощники, чтобы вторгнуться на территорию человека-агента: он будет предлагать информацию о продукте, помогать с навигацией и оплатой счетов, а также работать в контексте человека в цикле, направляя запросы людям-агентам в службу поддержки клиентов.

ПОСМОТРЕТЬ: повсеместно ИИ стимулирует инвестиции в программное обеспечение для предприятий (TechRepublic)

Gartner в своем отчете отметила, что, хотя количество взаимодействий в сфере обслуживания клиентов с использованием ИИ растет, большинство из них представляют собой расширенные взаимодействия контакт-центра, а не полностью автономного виртуального агента. В целом, по оценкам Gartner, в 2023 году с помощью CC AI будет обрабатываться около 3% взаимодействий, а в 2027 году этот показатель вырастет до 14%.

Фирма также прогнозирует, что к 2024 году мировые расходы на диалоговый ИИ и виртуальных помощников для контакт-центров достигнут почти 23,2 миллиона долларов.

ПОСМОТРЕТЬ: базовые модели IBM WatsonX для предприятий находятся в дикой природе (TechRepublic)

Экономическая неопределенность не опрокинет CC AI

Что касается этого года, то, несмотря на вероятное влияние общих экономических и политических потрясений на локальные программы CC, в отчете Gartner говорится, что организации будут продолжать тратить средства на технологии взаимодействия с клиентами, потому что, по мнению консультанта, проекты, ориентированные на клиентов, находятся в постоянном развитии. колонка получения и удержания доходов.

«В то время как многие области инвестиций в ИТ будут ослаблены по мере сокращения бюджетов, инициативы по обслуживанию и поддержке клиентов, которые могут изменить качество обслуживания клиентов или оптимизировать операции обслуживания клиентов, могут получить более легкую инвестиционную поддержку», — сказал Фернандес. «Эти факторы помогут проектам контакт-центра как услуги получить финансирование, связанное с более широкими корпоративными бюджетами на цифровую трансформацию».

Как часть тенденции миграции в облако, CCaaS получит больше финансирования, поскольку облачные службы CC имеют широкий спектр поддержки каналов связи, а также расширенные информационные панели, аналитику, маршрутизацию, оптимизацию рабочей силы, знания и понимание, а также возможности диалогового ИИ, согласно Gartner.

SEE: да, искусственный интеллект, но технологические лидеры также настроены оптимистично в отношении 5G, метавселенной и больших данных (TechRepublic)

Будут ли навыки ИИ прививать сотрудников от ИИ?

Согласно недавнему исследованию Salesforce, посвященному ИТ-персоналу, если ИИ на пути к замене сотрудников контакт-центров во многих рутинных взаимодействиях с клиентами, сами работники считают навыки ИИ ключом к долголетию и эффективности на своих должностях. Однако опрос также ставит под сомнение уверенность работников в своих способностях использовать инструменты ИИ в своих ролях.

82% опрошенных руководителей бизнеса заявили, что генеративный ИИ снизит общие расходы бизнеса, а 80% заявили, что он увеличит доходы. Сотрудники также оптимистично относятся к ИИ: 54% из 4000 штатных сотрудников, опрошенных Salesforce, заявили, что рассматривают генеративный ИИ как средство карьерного роста, с оговоркой: наличие навыков. К сожалению, 62% сказали, что их недостаточно для эффективного и безопасного использования ИИ, и их работодатели согласились: 70% руководителей бизнеса не считают, что их команды достаточно обучены генеративному ИИ.

В опросе Salesforce, который является частью серии исследований снимков генеративного ИИ, проведенной компанией в партнерстве с компанией YouGov в мае 2023 года, 65% респондентов с оптимизмом оценили потенциал генеративного ИИ в качестве вспомогательной технологии, потому что они думают, что он освободит их для сосредоточиться на более стратегической работе, экономя им в среднем пять часов в неделю.

Но они признали, что им не хватает ключевых навыков:

Сорок процентов заявили, что не знают, как эффективно использовать генеративный ИИ на работе. Сорок три процента заявили, что не знают, как использовать генеративный ИИ с надежными источниками данных, сохраняя при этом безопасность собственных данных. 53% заявили, что не знают, как извлечь максимальную пользу из генеративного ИИ.

Сотрудники ожидают, что их компания сократит разрыв в навыках

Респонденты исследования Salesforce заявили, что хотят учиться и обращаются к своим компаниям за руководством, но говорят, что работодатели не дотягивают:

67% заявили, что ожидают от своего работодателя возможности научиться использовать генеративный ИИ, но… 66% заявили, что их работодатель не предлагает обучение работе с этой технологией.

---

Оригинал