Best Buy расширяет возможности поддержки клиентов с помощью искусственного интеллекта, но с человеческим подходом

Что генеративный ИИ поможет сделать Best Buy

Ритейлер объясняет, что виртуальный помощник позволит клиентам легко устранять проблемы с продуктами, управлять доставкой заказов и планированием (включая возможность вносить изменения), управлять подписками, которые они имеют на Best Buy, такими как программное обеспечение и Geek Squad, а также перемещаться по My Best. Купить членство (программа лояльности клиентов Best Buy).

Многих людей, включая меня, очень расстраивает попытка взаимодействия с автоматизированными инструментами обслуживания клиентов, и, к счастью, похоже, что Best Buy, по крайней мере, в некоторой степени осознает это. В нем говорится: «Мы также знаем, что иногда клиенты предпочитают поговорить с реальным человеком, чтобы получить необходимую им поддержку».

Далее в сообщении поясняется, что агенты по обслуживанию клиентов Best Buy будут оснащены набором инструментов, поддерживаемых генеративным искусственным интеллектом, чтобы помогать агентам при общении с клиентами по телефону. Best Buy уточняет, что эти инструменты предназначены для того, чтобы помочь агентам оценивать разговоры с клиентами в реальном времени и предлагать рекомендации, которые могут быть полезны в данный момент. Эти инструменты также будут суммировать разговоры, собирать и использовать информацию, собранную во время разговора, чтобы уменьшить вероятность повторения отдельных проблем с обслуживанием клиентов, а также выявлять настроения, выраженные клиентом.

Более широкие последствия этого изменения

На данный момент для сотрудников повсюду разрабатывается множество инструментов помощи на базе искусственного интеллекта, причем Best Buy также обсуждает помощника, который облегчит сотрудникам поиск руководств по продуктам и ресурсов компании. Ритейлер заявляет, что его целью при разработке подобных инструментов является возможность более эффективно помогать покупателям.

Мы видели внедрение подобных практик другими, более мелкими ритейлерами, но Best Buy — одна из первых компаний такого масштаба, которая приняла подход, ориентированный на искусственный интеллект. Хотя многие компании уже используют в той или иной форме автоматизированные инструменты обслуживания клиентов, Best Buy присоединяется к ограниченной группе, которая столь явно использует технологии обслуживания клиентов с помощью искусственного интеллекта.

У меня был положительный и отрицательный опыт работы с автоматизированным обслуживанием клиентов, и когда вы находитесь в состоянии особого стресса, я не считаю добавление машинного обучения большим утешением. Я рад, что сотрудники также увидят негласный импульс благодаря дополнительным инструментам, которые помогут им помогать клиентам, и я рад, что похоже, что клиенты по-прежнему смогут общаться с реальным человеком - я просто надеюсь, что это не слишком сложно. дозвониться до человека, и он будет открыт для отзывов о своей новой стратегии.

Моя интуиция такова, что это смелый шаг, который может быть встречен клиентами без энтузиазма, но я ценю, что Best Buy откровенно говорит об этом. Если это сработает, мы сможем увидеть, как оно распространится на большее количество ритейлеров, больших и малых, а помощь с помощью генеративного искусственного интеллекта может стать отраслевой нормой. В противном случае, будем надеяться, ритейлеры будут достаточно мудры, чтобы прислушаться к настроениям клиентов и понять, что все еще есть рабочие места, для которых вам просто нужен человек.

ВАМ ТАКЖЕ МОЖЕТ ПОНРАВИТЬСЯ...