Лидеры австралийских технологических компаний призывают коллег из отрасли принять перемены

Руководители высшего звена из Commonwealth Bank of Australia, National Australia Bank, QBE Insurance Group и инвестиционной компании в коммерческую недвижимость Charter Hall говорили о важности принятия изменений, особенно в том, что касается новых технологий и связанных с ними стратегий, на симпозиуме Gartner/Xpo в Австралии в сентябре 2024 года.

«Я люблю перемены», — сказала Виктория Ледда, ИТ-директор розничного банкинга в CBA. «Я знаю, что не все так думают, но я думаю, что нам нужно развивать эту устойчивость и думать об переменах как о части того, что мы делаем».

Используйте GenAI для улучшения обслуживания клиентов

Развитие искусственного интеллекта привело к значительным изменениям в работе австралийского бизнеса.

Ледда объяснил, что CBA использует ИИ уже несколько лет для достижения таких целей, как персонализация клиентского опыта на цифровых каналах и улучшение обнаружения мошенничества и афер. Недавно банк объявил о создании новой фабрики ИИ в сотрудничестве с Amazon Web Services, предоставляющей вычислительную мощность сотрудникам для проведения безопасного тестирования и разработки решений ИИ.

Ледда сказал, что появление генеративного ИИ позволило CBA более креативно думать о том, как еще больше улучшить клиентский опыт, особенно для более сложных взаимодействий. Например, в настоящее время банк пилотирует систему в рамках процесса покупки жилья и расширяет свои возможности обмена сообщениями с помощью ИИ по своим цифровым каналам.

«Те, кто не хочет звонить в колл-центр или посещать отделение [банка], смогут сделать это более автономно и самодостаточно», — пояснил Ледда.

«Я думаю, что в более сложных взаимодействиях, которые клиенты ведут с нами, например, при покупке дома или обработке спора, мы считаем, что генеративный ИИ может сыграть ключевую роль в упрощении взаимодействия с CBA. Это может помочь создать более приятный и приятный опыт для наших клиентов».

SEE: Австралия должна решить серьезные ИТ-задачи, чтобы воспользоваться моментом ИИ

CBA полагает, что генеративный ИИ также можно использовать для повышения удовлетворенности сотрудников.

«Мы видим много случаев использования GenAI», — сказал Ледда. «В их число входят те, кто работает в нашей инженерной команде — GenAI используется для помощи в совместном написании, тестировании и т. д. — а также наши сотрудники передовой линии, использующие GenAI для более эффективного и результативного обслуживания наших клиентов, чтобы они могли сосредоточиться на важных моментах».

Поддержка более широкого круга заинтересованных сторон в бизнесе

Изменения требуют наличия нужных талантов на месте. Тара Ле Фридман, которая возглавляет модернизацию подразделения AUSPAC компании QBE, объяснила, что лидеры должны поощрять таланты на вспомогательных должностях, необходимых для работы современной технологической функции.

«Это специалисты по рискам, финансам, закупкам и другие специалисты, которые действительно помогают нам поддерживать и стимулировать высокоэффективную технологическую функцию», — сказал Ле Фридман.

Ле Фридман сказал, что руководители ИТ должны привлекать финансовых бизнес-партнеров для поддержки таких инициатив, как оптимизация расходов на облако, а также партнеров по рискам и соблюдению требований для содействия этичному использованию GenAI. Аналогичным образом специалисты по закупкам играют ключевую роль в обеспечении эффективного партнерства организаций с поставщиками SaaS, позволяя этим поставщикам лучше поддерживать технологическую экосистему и повышать общую производительность.

«Это не ново, но об этом часто забывают», — сказала она. «Я знаю, что многие из этих людей на самом деле не работают в сфере технологий, но нам нужно отстаивать их интересы, чтобы мы могли получить необходимую поддержку».

Рассмотрите альтернативные технологические стратегии

Кристофер Джонсон, руководитель группы технологий в Charter Hall, сказал, что ИТ-руководители должны рассмотреть возможность иметь несколько технологических стратегий, готовых к различным будущим сценариям. Он сказал, что это обеспечит готовность и гибкость в среде, характеризующейся «достаточной неопределенностью».

СМОТРИТЕ: Главные ИТ-тенденции в Австралии, с которыми придется иметь дело ИТ-специалистам в 2024 году

Учитывая, что на бизнес Charter Hall сильно влияют процентные ставки, а Австралия за последние два года столкнулась с ситуацией более высоких ставок, Джонсон подчеркнул важность разработки технологических стратегий, готовых к различным возможным будущим сценариям процентных ставок.

Определение стратегии подразумевает широкое консультирование как внутри компании, так и за ее пределами, добавил Джонсон. Он отметил, что руководители ИТ должны выделить различные определения успеха и склонности к риску, чтобы эффективно расставлять приоритеты в отношении соответствующих технологических инвестиций в будущем.

Внедряйте инновации и принимайте неудачи

По словам Ледды, потребность в инновациях и постоянном совершенствовании требует от организаций установления высокой планки для образования и обучения в своих командах.

По ее словам, инновации — это не то, что «происходит где-то в стороне».

«Нам необходимо внедрить это во все, что мы делаем, в каждую отдельную команду... это должна быть культура инноваций и постоянного совершенствования».

Ледда сказала, что ее команды внедрили систему целей и ключевых результатов (OKR), и ожидается, что амбициозность приведет к тому, что команды не достигнут 100% своих целей.

«Если вы достигаете всех своих целей, это значит, что вы не амбициозны, не пытаетесь, не терпите неудач и не учитесь», — сказала она. «Мы пытаемся продвигать культуру «давайте попробуем что-то, чего мы раньше не делали»».

Бросьте вызов традиционным способам работы

Ле Фридман сказал, что технологии предоставляют ИТ-руководителям возможность бросить вызов традиционным способам работы и мышления в своем бизнесе, в частности, задавая вопрос «что если?»

Например, руководители страховых компаний могут задавать такие вопросы, как: «Что, если бы нам не нужен был андеррайтер для андеррайтинга наших полисов?» или «Что, если бы нам не нужен был технолог для работы с технологиями?»

«Благодаря возможностям low-code и no-code мы переносим многое из того, что раньше делали технологи, в наш бизнес, что освобождает наших технологов для выполнения более сложных задач», — пояснила она. «Так что это позволяет нам действительно диверсифицироваться с точки зрения того, что мы можем сделать для объединения бизнеса и технологий».

По словам Ле Фридмана, возможности генеративного ИИ, в частности, позволят руководителям ИТ-отделов задавать вопросы «что если», что позволит технологам «действительно бросить вызов тому, что мы раньше считали непреложным».