Исходящий номеронабиратель поможет вам выиграть в игре с числами

19 октября 2024 г.

Исходящий номеронабиратель — это программное обеспечение, которое автоматизирует и управляет исходящими телефонными звонками. Он набирает номера из списка телефонных номеров и подключает агента, если и когда кто-то поднимает трубку.

Автоматизируя процесс набора номера, они могут сократить повторяющиеся ручные задачи. Это очень важно, когда агенты колл-центра совершают сотни звонков в день. При правильном использовании дозвонщики могут повысить производительность сотрудников и одновременно снизить выгорание.

Исходящие обзвоны: преимущества и недостатки

Это мощные инструменты, но вы не можете просто настроить агента с исходящим дозвонщиком и ожидать чего-то хорошего. Для эффективного развертывания исходящего дозвонщика требуется бэкэнд-работа, а также серьезные юридические санкции за его неправильное использование.

Прежде чем мы углубимся в детали, вот обзор преимуществ и недостатков использования исходящего дозвона.

Преимущества: Компромиссы: Увеличение количества звонков в час — без найма дополнительных агентов. Меньше работы агентов — больше времени на разговоры. Безопасность звонков обеспечивается поставщиком — агенты могут безопасно работать из любого места. За ненадлежащее использование исходящих дозвонщиков предусмотрены высокие штрафы и санкции. Интеграция дозвонщика с вашей CRM требует времени и опыта. Номера, связанные с вашим бизнесом, могут быть помечены как спам.

Если вы занимаетесь бизнесом более пяти минут, вы, вероятно, задаетесь вопросом: законна ли вообще автоматизация звонков людям в США?

Ответ — да, при условии соблюдения закона.

С точки зрения соответствия, некоторые типы звонилок в колл-центрах гораздо более рискованны в использовании, чем другие. Мы рассмотрим каждый тип, его плюсы и минусы, а также когда его использовать.

Типы исходящих дозвонщиков

Большинство исходящих дозвонщиков полностью находятся в облаке. Есть несколько, которые совершают звонки через телефонную сеть общего пользования (PSTN), но подавляющее большинство использует телефонные системы Voice-over-Internet-Protocol (VoIP).

В результате вам не придется покупать новое оборудование. Ваши агенты могут совершать звонки с помощью исходящего номеронабирателя с компьютера, планшета или, возможно, мобильного телефона.

Поставщики также отвечают за безопасность VoIP с помощью автодозвонщиков. Вы входите в их сеть, чтобы совершать звонки, поэтому вам просто нужно убедиться, что люди используют надежные пароли.

Большинство поставщиков предлагают ряд вариантов дозвона, и вы можете приобрести различные подписки на дозвон для отдельных пользователей.

Предиктивный дозвонщик

Предиктивные дозвонщики пытаются максимизировать эффективность колл-центра, используя алгоритмы для анализа исторических данных и текущих условий. С помощью этих данных они пытаются предсказать, когда агент станет доступен, и скорректировать скорость звонков в соответствии с текущими условиями колл-центра.

В результате предиктивные дозвонщики сокращают время простоя, не перегружая агентов звонками.

Основная функция предиктивных дозвонщиков — увеличение количества контактов. Они больше всего подходят для колл-центров, которые обрабатывают значительные объемы исходящих звонков, например, для служб назначения встреч, телемаркетинговых компаний и компаний по генерации лидов.

Плюсы предиктивного дозвона: Минусы предиктивного дозвона: Повышенная эффективность колл-центра. Увеличенное время разговора агента. Оптимизированная обработка вызовов. Потенциал для потерянных вызовов. Повышенный риск соответствия. Изменение раздражающих законных клиентов.

Предварительный просмотр номеронабирателя

Предварительный дозвон позволяет агентам просматривать информацию о клиенте перед принятием вызова. Агенты могут принимать или отклонять каждый вызов в зависимости от вероятности успешного исхода или его соответствия правилам.

Предварительный дозвон дает больше контроля над процессом звонка, чем другие исходящие дозвонщики. У агента есть время предварительного просмотра перед началом каждого звонка, что полезно для просмотра истории клиента и любой соответствующей информации, которая может улучшить взаимодействие.

Предварительные дозвонщики лучше всего работают в отраслях, где требуется высокая степень персонализации. Кроме того, в таких отраслях, как финансы и здравоохранение, действуют строгие правила в отношении исходящих звонков, и предварительные дозвонщики могут помочь агентам соблюдать правила.

Преимущества предварительного дозвона:Недостатки предварительного дозвона: У агентов есть время подготовиться к каждому взаимодействию.Потенциально более высокие показатели конверсии/разрешения.Низкий регуляторный риск.Более низкие скорости звонков.Больше времени простоя для агентов.

Мощность дозвона

Power dialers автоматизируют процесс совершения исходящих звонков в больших масштабах. Хотя есть исключения, агенты обычно не просматривают информацию о клиенте перед началом каждого звонка с помощью такой системы.

Power dialers совершает предопределенное количество звонков в зависимости от доступности агентов. Чем больше агентов доступно, тем больше объем звонков совершает power dialer. Когда клиент отвечает, есть живой агент, готовый немедленно подключиться.

Обычно этот тип дозвона последовательно просматривает список телефонных номеров, поэтому не обходит голосовую почту или сигналы «занято». Столкнувшись с такими ситуациями, агенты могут выбрать отключение или оставить голосовое сообщение.

Мощные дозвонщики улучшают качество обслуживания клиентов, гарантируя, что ни один звонящий не останется без агента. Аналогично, автодозвон и организация очередей сокращают время простоя и обеспечивают продуктивность времени агента.

Отрасли, которые полагаются на крупномасштабные исходящие звонки, могут выиграть от мощных обзвонщиков. Фирмы телемаркетинга, компании электронной коммерции и компании по исследованию рынка — вот некоторые примеры.

Плюсы Power Dialer: Минусы Power Dialer: Увеличение количества звонков в час. Меньше риск пропущенных звонков, чем у предиктивных дозвонщиков. Максимально увеличивает производительность агентов. У агентов меньше контроля и меньше возможностей для персонализации. Агенты могут чувствовать себя подавленными из-за объемов звонков.

Прогрессивный номеронабиратель

Прогрессивные дозвонщики стремятся сбалансировать контроль предварительных дозвонщиков и эффективность мощных дозвонщиков. Как и мощная дозвонщица, прогрессивная дозвонщица совершает заранее определенное количество звонков из списка. Если ответа нет, система переходит к следующему номеру.

С прогрессивным номеронабирателем агенты одновременно получают информацию о клиенте и входящий звонок. Этот процесс делает системы прогрессивного номеронабирателя немного быстрее, чем предварительные номеронабиратели — но он также сокращает время, необходимое агентам для подготовки.

Прогрессивные дозвонщики помогают агентам эффективно совершать звонки подряд. Они также улучшают обслуживание и лояльность клиентов, включая некоторые функции из предварительных дозвонщиков.

Этот тип системы необходим, когда компании необходимо обрабатывать большой объем звонков, но при этом она хочет обеспечить персонализированный подход. Например, отделы продаж используют прогрессивные дозвонщики при продлении подписок из существующей клиентской базы.

Плюсы прогрессивного дозвона: Минусы прогрессивного дозвона: Превосходный баланс управления и автоматизации. Меньше прерванных или потерянных звонков. Легче соблюдать правила. Не так эффективен, как автоматические дозвоны. Не подходит для массовых кампаний. Ограниченное время для просмотра информации о клиенте перед звонками.

Соблюдение требований имеет значение при исходящих звонках

Соблюдение правил деловой коммуникации невероятно важно для компаний, использующих исходящие дозвонщики. Штрафы очень высокие, а санкции включают потенциальное тюремное заключение.

Хорошее программное обеспечение для исходящего обзвона включает в себя ряд инструментов, которые помогут вашим агентам сохранять соответствие требованиям при значительном увеличении объема вызовов.

Например:

Защита часового пояса: исходящий номеронабиратель не может звонить на номер, где местное время выходит за рамки 8:00-21:00. Интеграция списков DNC: все номера в ваших списках вызовов проверяются по национальным и государственным спискам «Не звонить». Раскрытие записи: автоматические сообщения, которые сообщают людям, что звонок может быть записан.

Все эти функции помогают агентам работать быстрее и совершать меньше ошибок, которые могут создать проблемы для колл-центра.

При этом компания, использующая исходящий обзвон, несет ответственность за обучение агентов ответственному использованию этих мощных инструментов и за обеспечение чистоты их списков вызовов.

Обучение агентов работе с исходящими обзвонами

Средняя текучка кадров в колл-центрах составляет 30–45%. Любой, кто когда-либо работал в колл-центре, не будет шокирован этой цифрой.

Естественным следствием такой высокой текучести кадров является то, что менеджеры колл-центров постоянно обучают много новых людей. Это сложный баланс между предоставлением обучения и поддержки, необходимых для того, чтобы сделать агента успешным, и привлечением их к реальным звонкам для получения реального опыта.

Как минимум новые сотрудники должны пройти обучение по работе с номеронабирателем, CRM-системой и любым другим программным обеспечением, за которое им предстоит отвечать.

Рассмотрите практический тест навыков, который должны пройти новые сотрудники, чтобы продемонстрировать, что они могут перемещаться по панелям мониторинга, соответствующим образом обновлять статусы вызовов и т. д. Общение с живым абонентом — это отдельный набор навыков, отличный от использования системы, и новый агент, пытающийся научиться делать и то, и другое одновременно, не продержится долго.

В этом ключе вы не можете просто дать людям сценарий и ожидать, что они поймут, как его использовать. У некоторых новых сотрудников может быть опыт работы в продажах или колл-центре, что очень помогает, но многие не будут знать, как справляться с возражениями или активно слушать.

Пусть люди выслушают примеры успешных и неудачных звонков. Сделайте все возможное, чтобы проверить людей, которые с трудом справляются с цифрами. Мониторинг качества колл-центра имеет решающее значение, когда у вас есть агенты, совершающие сотни звонков в день. Плохой агент может в мгновение ока сжечь список хороших номеров.

Вам также придется подчеркнуть важность соответствия — новые сотрудники не приходят в дверь, понимая законы TCPA или что такое список DNC. Если кто-то собирается использовать какой-либо автоматизированный исходящий обзвонщик, он должен понимать, как уберечь вашу компанию от неприятностей.

---

Оригинал