Агенты, замененные исходящим IVR, благодарны — вот почему

Автоматизация процессов часто означает, что людям больше не нужно их выполнять. Это звучит здорово для бизнеса, но плохо для работников. Для многих это слово звучит так, будто они вот-вот потеряют работу.

Однако операторы колл-центра всегда пользуются большим спросом. Для них автоматизация означает устранение худших частей их работы, позволяя им сосредоточиться на предоставлении высококачественного клиентского опыта.

Исходящий IVR делает именно это.

Что такое исходящий IVR?

Когда вы звоните на номер телефона компании и используете предварительно записанное навигационное меню, вы взаимодействуете с системой входящего интерактивного голосового ответа (IVR). Это полностью автоматизированный процесс, призванный помочь соединить звонящих с нужным человеком.

Исходящий IVR, с другой стороны, планирует и совершает исходящие звонки. Обычно он используется для таких вещей, как:

Напоминания о приеме. Сбор просроченных платежей. Напоминания о повторном выписывании рецептов. Опросы и отзывы. Экстренные оповещения. Маркетинг и акции. Школьные объявления. Стандартные уведомления.

Все эти вещи происходят сотни раз по всему миру каждый день. Обзвон всех этих людей вручную занимает невероятно много времени, не говоря уже о том, что это скучно и неинтересно.

То, что раньше было одной из самых скучных задач для агентов колл-центра, теперь можно полностью автоматизировать.

Кроме того, получатель также может взаимодействовать с системой.

Они могут подтвердить, отменить или перенести прием, оплатить просроченный остаток, ответить на вопросы опроса и получить рецептурные препараты, не разговаривая ни с кем.

Как работает исходящий IVR?

Обычно исходящий IVR подключается к вашему программному обеспечению CRM, которое содержит контактную информацию, даты рецептов, условия оплаты и другие данные, которые сообщают ему, кому и когда звонить. Настройка может занять некоторое время.

Но вам нужно сделать это только один раз — система обрабатывает все остальное, пока не закончатся номера или пока вы не прикажете ей остановиться.

Помимо списка номеров для звонков, все, что вам нужно, — это предварительно записанное сообщение или предварительно настроенное дерево телефонов и автодозвонщик.

На выбор предлагается несколько типов дозвонщиков:

Предиктивные дозвонщики используют алгоритмы и распознавание образов для автоматического совершения нескольких одновременных звонков в то время, когда они прогнозируют, что агент будет доступен при необходимости. Мощные дозвонщики также автоматически набирают номера клиентов, но они совершают звонки только тогда, когда есть хотя бы один доступный агент в режиме ожидания. Это может быть полезно, если вы ожидаете, что звонок приведет к тому, что получатель будет говорить с кем-то. Прогрессивные дозвонщики автоматически набирают один номер из вашего списка за раз. Это похоже на предиктивный дозвонщик, но замедляет работу до темпа, который может быть лучше для небольших команд. Предварительные дозвонщики предоставляют информацию о клиенте доступным агентам перед набором номера, давая им возможность пропустить или совершить звонок.

Тип выбранного вами дозвонщика может иметь большое влияние. Для чего-то вроде экстренных оповещений или объявлений предиктивный дозвонщик может подойти, поскольку большинству людей не нужно будет ни с кем разговаривать.

Использование того же дозвонщика может стать проблемой, если вы используете его для сбора платежей или напоминаний о встречах. Вы рискуете, что слишком много людей попытаются поговорить с живым агентом одновременно. Если это произойдет, им придется ждать, что может быть неприятным опытом.

В таких случаях более разумным будет использование мощного или прогрессивного дозвона.

Если в вашем списке есть контакты, с которыми на самом деле не нужно связываться, предварительный дозвон позволит агентам пропускать ненужные звонки.

Как только кто-то ответит, ваш исходящий IVR воспроизведет предварительно записанное сообщение. Он также может представить список опций и предварительно записанное сообщение для каждого, если требуется ввод получателя.

На практике это могло бы сказать: «Здравствуйте, это Jones Family Dentistry. У вас назначен прием. Нажмите 1 для подтверждения или 2 для переноса».

Если нажать 1, будет воспроизведено сообщение, которое вы выбрали для этой опции.

Если вам необходимо перенести встречу, ваша система соединит их с агентом, используя используемые вами правила маршрутизации и автоматического распределения вызовов.

С исходящим IVR выигрывают все

Нечасто бывает так, что автоматизация приносит пользу всем. Однако исходящие обзвоны экономят время и деньги компаний, избавляют агентов от монотонности сотен одинаковых звонков и обеспечивают клиентам более быстрое обслуживание.

Преимущества для контактных центров

Исходящий IVR позволяет контактным центрам охватить и помочь большему количеству клиентов за меньшее время. Это не только уменьшает трение по мере роста вашего бизнеса, но и одновременно снижает риск выгорания агентов.

Кроме того, вашим существующим агентам не придется беспокоиться о рутинных исходящих звонках, что позволит им обрабатывать большее количество клиентов с более срочными вопросами.

В меньшем масштабе это может быть полезно в загруженное время года, когда вам, скорее всего, придется совершать больше исходящих звонков, например, по возвращении в школу, во время каникул или в сезон непогоды.

Помимо масштабируемости, развертывание исходящего IVR обходится гораздо дешевле, чем найм дополнительных агентов.

Вместо того чтобы выплачивать полную заработную плату, выплачивать пособия и оплачивать оплачиваемый отпуск новым агентам, вы можете использовать эти деньги для обогащения уже имеющихся у вас агентов.

Помимо основных преимуществ, вы получите последовательные и профессиональные сообщения без ошибок в словах или неверной информации.

Почему агенты любят исходящий IVR

Помимо автоматизации повторяющихся задач, исходящий IVR помогает агентам быть более продуктивными и в других отношениях. Вместо того, чтобы чувствовать себя погрязшими в работе, которая не требует особых размышлений, они могут заниматься более значимыми делами, которые поддерживают их активное участие.

Когда они вовлечены, у них больше шансов испытать чувство удовлетворения, что приводит к повышению морального духа и снижению текучести кадров.

У них также будет больше возможностей развивать новые навыки, будь то посредством управления сложными взаимодействиями или участия в программах обучения, охватывающих такие темы, как:

Активное слушание. Навыки управления. Написание сценариев. Управление проектами. Разработка идей для кампаний. Решение проблем. Разрешение конфликтов. Автоматизация и использование ИИ.

Подобные навыки не только позволяют сотрудникам чувствовать себя ценными и успешными, но и позволяют им вносить более значимый вклад в работу своей команды, одновременно повышая качество обслуживания.

Удовлетворенные агенты лучше подготовлены к общению с клиентами, которых они обслуживают.

Клиенты также пользуются преимуществами

Люди, которым вы звоните, часто так же заняты, как и вы, — они не хотят получать нежелательные звонки, так же как и вы не хотите их совершать.

Даже если речь идет о напоминаниях о встречах, объявлениях или оповещениях.

Однако единообразные и краткие заранее записанные сообщения могут помочь им чувствовать себя более спокойно, зная, что им не придется ни с кем разговаривать, чтобы подтвердить запись на прием, ответить на вопросы опроса, продлить рецепт или внести платеж.

Это также более гибко и удобно. Вместо того, чтобы звонить и ждать в длинной очереди звонков, они могут положиться на ваши напоминания и уведомления, а затем сразу же обработать их.

Это также распространяется и на других звонящих. Те, у кого простые проблемы, не будут стоять в очереди вместе со всеми остальными, что приведет к сокращению времени ожидания. Таким образом, исходящий IVR приносит пользу каждому клиенту, даже тем, кто не взаимодействует с ним напрямую.