5 способов связаться с вашими клиентами в 2022 году

Как бизнес, стремящийся к максимальному вовлечению клиентов, вы, несомненно, заинтересованы в том, какие каналы будут удерживать ваших существующих клиентов, а также расширять охват для новых клиентов. Какие каналы коммуникации лучше всего обеспечат ваших клиентов в 2022 году? Мы собираемся рассказать о них здесь.

Но сначала: 2021 год

Чтобы хорошо представить себе 2022 год, нам сначала нужно изучить 2021 год. Как события прошлого года повлияли на саму основу, на которой предприятия общались друг с другом и со своими клиентами?

Эволюция каналов связи с клиентами в 2021 году была невероятной. Продолжающаяся беспрецедентная глобальная пандемия означала постоянные проблемы с привлечением клиентов, что потрясло многие компании, которые полагались на то, что раньше было основным каналом. [Отчет за 2021 год] (https://www.drift.com/insider/learn/books-reports/conversational-marketing-trends/) показывает, что клиенты предпочитают использовать веб-формы и электронную почту, а онлайн-чат находится на подъеме. При этом 20% клиентов сменили бренд из-за качества коммуникаций.

Хотя некоторым предприятиям было сложно идти в ногу с эволюцией методов коммуникации во время глобальной пандемии, есть много примеров предприятий, которые адаптировались и процветали.

Например, телемедицина (или телемедицина) в более простых формах существует уже много десятилетий. Однако пандемия COVID-19 резко увеличила его использование. Только с 2019 по 2020 год [использование телемедицины только среди пациентов Medicare увеличилось в 63 раза] (https://www.hhs.gov/about/news/2021/12/03/new-hhs-study-shows-63- сложите-увеличение-в-медикэр-использовании-телездравоохранения-во время-пандемии.html)! Для клиентов поставщиков медицинских услуг, которые адаптируются к использованию современных каналов связи, связаться с медицинским работником с помощью видеозвонка почти так же просто, как проверить баланс своего банковского счета.

Распространение покупок с помощью приложений и получение помощи через онлайн-чат или чат на основе ИИ оказало неоценимую помощь в привлечении клиентов. Например, в сфере общественного питания рестораны добавляют чат-ботов на веб-сайты для обработки бронирования или онлайн-заказов. Розничные магазины используют чат самообслуживания для отправки запросов в службу поддержки клиентов для помощи с заказами или рекомендаций по продуктам. С помощью чат-ботов на основе ИИ клиенты могут связываться с компаниями в любое время суток, чтобы получить ответы. [Исследования IBM показали, что точность чат-бота с искусственным интеллектом составляет почти 80 %] -vendors-цитируется-в-опубликованном-исследовании/) для понимания намерений клиентов и точных ответов.

Чего ожидать в 2022 году

Все предыдущие каналы связи с клиентами все еще существуют, но мы ожидаем, что в 2022 году список 5 лучших будет включать следующее:

1. Голос и видео

Голосовая и видеосвязь, напрямую обращенная к клиенту, будет по-прежнему становиться все более распространенной, что является ключевым методом общения с клиентами. Это будет охватывать разные отрасли, поскольку вариант использования этого канала часто выходит за рамки бизнес-деталей. Мы уже говорили о растущем использовании видео в телездравоохранении, но в эпоху пандемии это средство распространяется на образование, юриспруденцию и даже [производство] (https://www.smartindustry.com/articles/2021/action-the -новые-приложения-видеоконференцсвязи-в-производстве/). Представляя свой бизнес через человеческий голос и человеческое лицо, вы обеспечиваете своим клиентам межличностное взаимодействие, которого они жаждут вместе с гарантией эмпатии со стороны вашего бизнеса.

2. Социальные сети

Школы, полицейские участки, рестораны — что угодно. Практически все компании в той или иной степени представлены в социальных сетях. По крайней мере, социальные сети используются в маркетинговых целях. Однако общение в социальных сетях начало меняться в 2020-2021 годах, и его популярность будет продолжать расти. Qualtrics сообщает , что 42% миллениалов — а это старейшие представители цифрового поколения — не проводят без проверки более пяти часов. социальные сети в часы бодрствования.

Идея о том, что вы можете твитнуть бизнесу о помощи или получать новости о событиях через Snapchat, становится популярной, особенно среди молодого поколения клиентов, которые развивают свою покупательную способность.

3. СМС

Канал SMS, вероятно, увидит чистый прирост использования в 2022 году, поскольку он продолжает оставаться эффективным. Одно [исследование] (https://www.smscomparison.com/mass-text-messaging/2022-statistics/) сообщает, что поразительные 95% текстов прочитаны и на них ответили в течение трех минут после доставки! Для многих взрослых текст по-прежнему остается ключевым каналом коммуникации. Они перейдут к большему количеству взаимодействий с предприятиями на основе SMS — для получения обновлений о встречах, обновлениях доставки и т. д. — чтобы уменьшить потребность в голосовом общении.

4. Электронная почта

Электронная почта продолжает оставаться предпочтительным каналом для коммуникации бренда для всех поколений. Однако интересный нюанс в этой категории заключается в том, что все больше и больше компаний позволяют подписаться на услуги с помощью входа в социальную сеть, а не адреса электронной почты. С этим сдвигом некоторые отрасли столкнутся с некоторыми проблемами, пытаясь общаться с более молодыми клиентами, которые используют социальные сети в качестве основного средства коммуникации.

5. Живой чат/самообслуживание

И последнее, но не менее важное: живой чат или канал самообслуживания — это «последняя линия обороны» для предприятий, которые все еще развиваются, чтобы соответствовать новым ожиданиям клиентов в области коммуникации.

Если у вашего бизнеса нет приложения или оптимизированного текстового канала связи (например, SMS или электронная почта), вашим клиентам все равно нужен какой-то способ получить от вас помощь. Именно здесь появляется эта категория, и мы ожидаем увидеть рост и в этом канале.

[Исследование Drift] (https://www.drift.com/#state-of-convo-marketing) показывает, что 82% компаний, использующих решения на основе ИИ для взаимодействия с клиентами, считают это решение ценным активом для своей стратегии. . Клиенты также ищут онлайн-чат: в одном отчете показано, что более 70 % клиентов считают онлайн-чат наиболее подходящей формой общения с Компания.

Преимущество инвестиций в онлайн-чат или справочную систему самообслуживания, которые могут быть основаны на агентах или на основе ИИ, заключается в том, что вы можете использовать их как на своем веб-сайте, так и в приложении, и вы можете сократить время до разрешение общих запросов.

Как использовать эти каналы

Рассмотрев топ-5 каналов коммуникации с клиентами в 2022 году, можно сделать вывод, что их множество: каналы.

Поддержание только одного или двух каналов связи означает упущение части вашей клиентской базы и, в конечном счете, упущение возможностей для развития бизнеса. Чтобы обеспечить всестороннее и эффективное обслуживание клиентов, вам необходимо многоканальное решение, которое ставит клиента на первое место и может направлять нужные сообщения в нужное время нужным клиентам.

В следующей статье этой серии, состоящей из двух частей, мы собираемся изучить одно решение для реализации многоканального решения для коммуникации с клиентами, Moments от Infobip. Мы пройдемся по этапам создания коммуникационных потоков и трансляции на аудиторию.