Ужасная правда о работе в сфере обслуживания клиентов
4 ноября 2022 г.Эта статья изначально была опубликована на сайте ProPublica от Арианы Тобин, Кен Армстронг и Джастин Эллиотт, иллюстрации Автор Лайла Милевски.
В прошлом году ProPublica написал о мире обслуживания клиентов на дому, рассказав о малоизвестной отрасли, которая помогает компаниям с известными брендами сокращать расходы на рабочую силу, отдавая задачу успокоения недовольных клиентов на аутсорсинг.
Как мы сообщали об отрасли, мы пригласили текущие и бывшие представители службы поддержки клиентов, чтобы связаться с нами. Они сделали. Мы услышали от более чем 100 и взяли интервью у десятков. Часто их истории беспокоили нас.
Одна женщина, боясь пойти в туалет, держала под столом банку на случай, если ей понадобится помочиться.
Другой, боясь заявить о болезни, прерывал звонки до рвоты. Третья, боясь повесить трубку клиента, не знала, что делать, когда поняла, что звонивший мастурбирует на звук ее голоса.
Эти отчеты показали, как агенты одновременно вездесущи и невидимы. Клиенты постоянно с ними разговаривают, но мало знают об условиях их работы.
Таким образом, мы предоставляем отчеты семи агентов, многие из которых описывают опыт того, как они оказались между оскорбительными звонками и корпоративными директивами, чтобы успокоиться.
Эти семеро очень хорошо представляют более 100 агентов, о которых мы слышали, а также агентов, с которыми мы беседовали в нашей первой статье.
Агенты, в том числе те, кто сказал нам, что им нравятся их установки, изложили общие темы, описав проблемы, которые, по словам людей на разных уровнях отрасли, включая менеджеров, являются эндемичными.
Мы также нашли отголоски этих жалоб в судебных и арбитражных исках. Оскорбительные звонки вызывают такую озабоченность, что несколько лет назад в Канаде профсоюз работников связи запустил кампанию под названием «Повесить трубку в случае оскорбления». .”
Airbnb, осознавая эмоциональное напряжение, связанное с такими звонками, предложила своим штатным агентам по обслуживанию клиентов бесплатные сеансы терапии.
Представители, с которыми мы говорили, нуждались в этих рабочих местах, что позволяло им работать из дома еще до пандемии. В их число входили люди с ограниченными возможностями, обязанности по уходу или ограниченные возможности в сельских городах.
Объявления о наборе персонала рекламировали гибкость и возможность быть своим собственным боссом. Но многие агенты обнаружили, что эти роли связаны с ограниченным рабочим временем, тщательным контролем и строгими показателями производительности, из-за чего они постоянно боятся потерять работу.
Следователь Министерства труда пришел к выводу, что один подрядчик, Arise Virtual Solutions, применил «чрезвычайное степень контроля» над агентами.
Большинство агентов по обслуживанию клиентов — женщины. Многие описывают сексуальные домогательства. Одна сказала, что звонивший сказал ей: «Мне очень нравится, как ты печатаешь». Их работа связана с мрачной историей женщин на аутсорсинговых должностях, восходящей к эпохе сдельного производства.
Полвека назад популярность временной работы резко возросла благодаря тому, что компании нанимали женщин, чтобы сократить расходы по сравнению с штатными сотрудниками.
Эти журнальные объявления 1970 и 1971 годов показывают, как в то время относились к временным женщинам, и это отношение имеет определенные параллели с тем, как сегодня относятся к агентам по обслуживанию клиентов.
Хотя многие агенты работают полный рабочий день, растущий сегмент составляют независимые подрядчики, которые не получают оплачиваемый отпуск, отпуск или дополнительные льготы.
В отчетах ниже большинство агентов просили не называть их имен, ссылаясь на соглашения о неразглашении, которые распространены в отрасли. (Чтобы работать в некоторых компаниях, агенты должны подписать соглашение о неразглашении, прежде чем они смогут принять работу.)
Мы сократили информацию для ясности и по возможности проверили детали, собирая скриншоты Facebook, переписку по электронной почте, формы обзора эффективности компании, налоговые отчеты и другие доказательства занятости, а также воспоминания родственников или друзей агентов того времени.
Но были случаи, когда мы не могли получить такую документацию, отчасти из-за того, что компании уделяли особое внимание конфиденциальности и безопасности. Некоторые агенты сказали, что им даже не разрешалось иметь свой личный телефон в рабочей комнате, когда они помогали клиентам.
Некоторые потеряли доступ к своей электронной почте и платформе компании, когда уволились или были уволены, и они не сделали заранее копии или скриншоты. В каждом случае мы приглашали для комментариев компании, с которыми работали эти агенты.
Агент принимает звонки и общается в чатах для TurboTax
Кристин Стюарт страдает социальной тревожностью и депрессией. «Мне очень тяжело находиться на публике», — сказала она. Она хотела работать из дома, поэтому с 2017 по 2018 год стала независимым подрядчиком Сайкса.
Компания позиционирует себя как «ведущего поставщика многоканальных услуг по формированию спроса и привлечению клиентов для компаний из списка Global 2000». В Sykes она помогала клиентам использовать TurboTax от Intuit.
«Однажды я действительно заболел, я позвонил, у них есть линия супервайзера, и сказал им, что меня [отсутствует] тошнит. И, на самом деле, не сказав этого, женщина сказала, что у вас будут проблемы, если вы не явитесь. А я не люблю неприятностей на работе, я хороший сотрудник. Я пошел работать. Я продолжал нажимать кнопку отключения звука каждый раз, когда меня тошнило».
Во время обучения, по ее словам, «мне сказали, что если ты хочешь работать по ночам, ты можешь работать по ночам. Если вы хотите работать дни, вы можете работать дни. Когда вы закончите обучение, они скажут: «Это ваше расписание».
Я сказал, что не могу так работать, а они сказали: «Ну, таков график, и если ты не можешь работать по графику, тебе не нужна эта работа».
Я сказал: «Мне нужна работа, я действительно хочу эту работу». Я сказал: «Я могу работать с 8:00 до 12:00». Они хотели, чтобы я работал с 12 до 12 часов. Утром я подумал: "Мне нужно сделать пятиминутный перерыв, когда подъедет автобус".
Даже это было для них огромной проблемой. Они говорили: «Вы не можете продолжать делать эти пятиминутные перерывы».
Клиенты ругали ее. «Один человек назвал меня словом на букву «С». Я бы позвонил своему куратору. Они говорили: «Успокойте их»... Они всегда пытались подтолкнуть меня, чтобы я оставался на связи и сам успокаивал клиента.
Мне не платили достаточно, чтобы сделать это. Когда у вас сидит клиент и говорит, что вы ничего не стоите… вы должны «уменьшить эскалацию».
«Не может быть никакого фонового шума, звуков природы или проезжающих машин. У меня была берлога. Мне пришлось утеплить свою берлогу», — сказала она. (Чтобы подтвердить расходы, она предоставила ProPublica налоговую форму, в которой был указан вычет в размере 100 долларов США.)
«Мне пришлось выключить кондиционер; Вы могли слышать, как дует переменный ток. Они вызвали меня на это. Когда я тренировался, дама сказала, что слышит на заднем плане кондиционер».
Однажды, по ее словам, "мой ребенок сломал руку".
Она бросила звонок, бросила все, чтобы помочь ему, но потом ей нужна была история, потому что, по ее словам, если бы она сказала своим начальникам правду — что ее ребенок сломал руку и нуждается в ее помощи — «я бы неприятности, даже если бы у меня была больничная справка».
«Я сказал, что у меня пропал интернет. Я отключил все, потому что это было их оборудование. ... Я не знал, есть ли у них какое-либо программное обеспечение для мониторинга, которого нет на веб-камере или что-то в этом роде. Лучше было не рисковать и отключить все это».
Компания Intuit сообщила нам, что «взаимодействует с поставщиками», способными предоставить «гибкую поддержку», и что она «стремится обеспечить безопасное, этичное и инклюзивное рабочее место для всех наших сотрудников и работников поставщиков».
(См. полное заявление.)
Сайкс не ответил на запросы о комментариях.
Агент, принимающий звонки в баню и ванную комнату Кузовные работы
Ей нужны были деньги на медицинскую процедуру, поэтому во время пандемии она начала работать в Liveops в качестве независимого подрядчика, помогая клиентам Bath & Кузовные работы. Она работала из дома.
Для онлайн-заказов Bath & Body Works позволяет покупателям использовать только одну акцию на заказ. Например, покупатель может использовать код для снижения цены на конкретный товар, но не может комбинировать несколько кодов. Клиенты могут расстроиться, когда им это объяснят.
«Мы сталкиваемся с клиентами, которые заказали не те товары и хотят, чтобы мы бесплатно отправили им нужные товары. Мы получаем звонки от клиентов, у которых украли посылки. А потом у нас постоянно появляются клиенты, которые узнают, что мы больше не продаем тот или иной аромат, и они могут быть просто невероятно оскорбительными».
— Я могу также сказать это вслух. Нас постоянно называют стервами. Одна женщина назвала меня «глупой гребаной пиздой».
«Это может носить на вас. Нам не разрешено отвечать тем же, и нам не разрешено вешать трубку. Мы также не можем повесить трубку после одного предупреждения.
Политика, как мне сказали, заключается в том, что нам не разрешается бросать трубку любому клиенту ни при каких обстоятельствах, даже если он ставит под сомнение нашу расу, этническое происхождение или что-то в этом роде. Насколько я понимаю, нам даже нельзя предупреждать людей».
«Мы должны сидеть и слушать этих людей, пока они не выдыхаются. Как будто они не видят в нас личность».
По ее словам, в условиях пандемии многие агенты — это молодые женщины, потерявшие работу и отчаянно нуждающиеся во всем. Многие ее коллеги-агенты - чернокожие женщины. «Я слышал, как они говорили, что их называли «тупыми ниггерами», «тупыми черными суками».
В то время как некоторые представители службы поддержки вынуждены работать больше часов, чем они хотят, она получила слишком мало. Прошлой осенью она записалась на работу по четыре с половиной часа в течение одного дня. Ей платили 31 цент за минуту разговора.
Поэтому, когда ей не звонили, ей не платили. По ее словам, эти четыре с половиной часа она сидела с подключенной гарнитурой.
«Ни одного звонка за эти четыре с половиной часа. Ничего такого. … Я сделал кое-что из личного бюджета. Просматривал сайты, не связанные с работой. Ознакомилась с продукцией на сайте. Ненавижу это говорить, но, кажется, в какой-то момент я задремал».
Были ли другие дни, когда вам не звонили? — спросили мы.
«О, да».
«Сколько?»
«Я потерял след».
По ее словам, у Liveops есть качественные аудиторы, которые прослушивают не менее четырех звонков агента в месяц. Они оценивают агентов, используя форму аудита, которую она поделилась с ProPublica.
В нем говорится, что агенты должны давать «связанные рекомендации для каждой возможности на протяжении всего взаимодействия» на основе заказов клиентов.
Скажем, клиент покупает мыло. Агент должен спросить: «Вы тоже хотели мыльницу?» Если клиент покупает свечи, агент также должен предложить подсвечники.
«Клиент звонит, чтобы сказать: «Эй, я не получил свою посылку». Так что я должен сказать: «Эй, не хотите ли вы купить еще несколько продуктов, когда у вас все еще нет посылки?» , для того, чтобы плакать вслух. Действительно.”
В форме аудита 20 вопросов. Среди них: «9. Комментировал ли агент выбор клиента, заверял ли он в выборе аромата и/или давал ли общее положительное подкрепление в отношении товаров? … 18. При необходимости агент извинялся, проявлял сочувствие и/или признавал эмоции клиента? 19. Дал ли агент понять клиенту, что мы его «услышали», что нам действительно не все равно, и оставался ли он вовлеченным на протяжении всего взаимодействия?»
В документе Liveops говорится, что если баллы агента попадают в «неприемлемый» диапазон в течение трех месяцев в календарном году, «агент может быть исключен из программы».
Она сказала, что недавно получила электронное письмо, в котором говорилось, что она использовала ненормативную лексику во время разговора, поэтому Liveops расторгает ее контракт. Она не помнила, чтобы говорила что-то непристойное. Компания не предоставила ей записи для прослушивания.
Она написала Liveops по электронной почте и позвонила в компанию, чтобы узнать подробности или получить возможность услышать то, что она должна была сказать, но не получила ответа. (Она сказала, что не делала копии этих писем до того, как ее учетная запись электронной почты была закрыта.)
«Никаких апелляций», — сказала она.
Компания Liveops сообщила нам, что не комментирует конкретных клиентов или агентов, но в заявлении говорится, что агенты выбирают свои клиентские программы и «имеют свободу и гибкость в решении своих жизненных задач».
В заявлении добавлено: «Все клиентские программы имеют собственный уникальный процесс обработки и устранения непродуктивных вызовов и значительно расстраивают клиентов. Существуют средства контроля, чтобы гарантировать, что, насколько это возможно, все звонки являются профессиональными, и ни один клиент или агент не подвергается словесным оскорблениям». (Читайте Liveops полное заявление.)
Ванна и усилитель; Body Works не ответила на запросы о комментариях.
Агент принимает звонки и общается в чате для Barnes & Благородный
Она работала независимым подрядчиком в компании Arise Virtual Solutions, которая позиционирует себя как пионер в сфере удаленной работы.
Клиенты, по ее словам, «злятся на нас. На нас начинают ругаться. Начинают угрожать, что сообщат о нас в главный офис». По ее словам, один клиент сказал ей, что будет держать ее на линии, пока не получит то, что хочет; он «начал со слова на букву «П», затем извинился и продолжил.
Он «не останавливался и не останавливался», пока наконец, поняв, что агент не сдастся, не сдался.
Одно время она принимала звонки от Barnes & Благородные клиенты.
«Много ругани, много плача — плача — верьте или нет. Меня называли всеми именами в книге. И я имею в виду от А до Я. Все, что между ними. Меня подвешивали, угрожали, говорили, что я потеряю работу. Одна женщина сказала мне: «Надеюсь, у тебя будет несчастный день». Ты не умеешь смеяться. Я не могу смеяться. Я думаю про себя: «Ты заказал Библию. Вы христианин?» Она заказала Библию! Это худшие! Это худшие лицемеры! Они кричат, ругаются, кричат, продолжают, угрожают. Они худшие».
«Женщины, их рты невероятны. Или они начинают плакать. Они хуже мужчин. Я такой: «Ради бога, это же книга».
Arise сообщила нам, что не терпит притеснений любого рода. (См. полное заявление.)
Барнс & Noble не ответил на многочисленные запросы о комментариях.
Агент колл-центра, принимающий звонки для спринта
Она работала в компании iQor (произносится как I-core) в качестве специалиста по удержанию клиентов и агента по продажам, отвечая на звонки клиентов компании Sprint (с тех пор объединившейся с T-Mobile). Она работала в колл-центре.
"Если клиент рассержен и хочет полностью отказаться от подписки, у вас есть 14 минут, чтобы решить его проблему, уговорить его остаться и продать ему новый телефон", – сказала она.
Подразделение под названием «Управление персоналом» будет подталкивать агентов. Один наблюдатель за управлением персоналом сидел за компьютером и проверял продолжительность звонка каждого агента.
Другой будет ходить по полу. Эти двое общались по рации, и один из них предупреждал другого о любом агенте, чей разговор длился долго.
«Через 10 минут вас кто-то похлопал по плечу. На 12-й минуте кто-то хлопает вас по плечу и говорит: «Заткнись, завернись, завернись». На 14-й минуте: «Что происходит? Вы должны завернуть это. Вам нужно двигаться дальше».
"У нас был парень, который бегал по полу и кричал: "Давай, люди, все руки на палубе, двигайся, двигайся"".
У агентов в одном ухе будет менеджмент, а в другом — клиенты. Клиенты часто оскорбляли, иногда возмутительно.
Она особенно запомнила одного покупателя. «Он был очень, очень расстроен. И это личное. Вас обзывают. «Надеюсь, ты сдохнешь».
Другой клиент Sprint сказал ей: "Надеюсь, когда T-Mobile придет к власти, вы все потеряете свою гребаную работу, свои гребаные семьи, свои гребаные дома и убьете себя".
Она сказала, что ей нельзя вешать трубку. Это мог сделать только надзиратель. «Где та черта, за которой вам больше не нужно это принимать?» она сказала. «Не раз я провела в ванной, плакала, потом стряхнула слезы и вернулась к работе».
«Я довольно толстокожий, и мне снились кошмары. Это сбивает вас с ног. Все злятся. Восемь из 10 звонков, они сердятся и ругаются к тому времени, когда добираются до вас. Обычно это делают мужчины.
Вот почему я придумал термин AngryWhiteManistan. «У меня здесь есть еще один житель AngryWhiteManistan». Они будут говорить что-то вроде: «Ну, тогда лучше найди мне кого-нибудь некомпетентного».
В своих кошмарах, по ее словам, она делала какие-то обыденные дела, например, готовила ужин на кухне, когда звонил телефон. Она брала трубку и слышала: «Вы уже закончили? Нам нужно двигаться дальше. Нам нужно двигаться дальше. Нам нужно двигаться дальше».
Компания T-Mobile, объединившаяся со Sprint в 2020 году, сообщила нам, что не будет комментировать предыдущую практику Sprint.
По словам T-Mobile, после слияния компания предприняла шаги, «чтобы привести практику обслуживания T-Mobile в нашей команде и всех наших партнерах в нашу отмеченную наградами модель Team of Experts (TEX), которая < em>отдает предпочтение опыту работы с клиентами и агентами по сравнению с более традиционными показателями колл-центра».
В заявлении компании добавлено: «У нас есть давняя политика, согласно которой все наши эксперты не должны мириться с оскорбительными высказываниями или поведением». (Прочитайте полное заявление.)
IQили не ответили на запросы о комментариях.
Агент, контролирующий других агентов, принимающих звонки для DirecTV
Она жила во многих штатах и работала во многих колл-центрах. Теперь она живет на западе, в сельской местности, где работы и выбора почти нет.
Несколько лет назад она нашла работу, которая позволяет ей работать из дома. Она начала работать агентом в компании Convergys (с тех пор как ее приобрела Concentrix), а затем стала супервайзером.
«Этой зарплаты достаточно, чтобы вы не имели права на большую часть общественной поддержки. Я не имею права ни на какую финансовую помощь. И все же я хожу в продовольственный банк каждый месяц, потому что я не зарабатываю достаточно денег. … Я не хожу к врачу, даже когда должен».
Она сказала, что эта работа привлекает многих молодых родителей. И пенсионеры. И люди с проблемами со здоровьем. Она сказала, что, по ее опыту, текучесть кадров «огромная». В течение нескольких месяцев многих людей увольняют или «увольняют». «Мы увольняем больше, чем они уходят в отставку. И многое другое».
Большинство увольнений происходит из-за явки. Что считается нарушением посещаемости?
"Что-либо. Неважно, в вашей власти это или нет. … Твоя сила отключается, и, бам, тебя нет. ... Неважно, был ли у вас ураган».
«Вы не знаете, будет ли у вас завтра работа».
Однажды в качестве супервайзера она прослушала запись звонка агенту, работавшему дома и отвечавшему на звонки клиентов DirecTV.
«У DirecTV была политика: вы никогда не кладете трубку на клиента, никогда. Тебе просто не разрешали, что бы они ни говорили». (ProPublica взяла интервью у другого агента, который также понял, что это так.)
«Там был парень, который позвонил и мастурбировал по телефону. Это было ужасно. … Просто представьте, что вы женщина в своем офисе в своем доме, одна. И вот этот парень делает это, и вам требуется несколько минут, чтобы понять, что это за звук, и когда вы это делаете, вы в ужасе и не знаете, что делать. Все, что вы знаете, это то, что вам нельзя вешать трубку. Это было бы ужасно. Мне было так ужасно за нее».
Агент, плача, спросила, может ли она уйти на день без нарушения посещаемости.
«У нас была записанная запись разговора, не то чтобы она когда-либо подвергалась сомнению. Мой босс был мужчиной, сначала он не понял, почему это проблема».
Он не понимал, почему агент был так обеспокоен. «Мне пришлось обратиться в отдел кадров, чтобы они объяснили ему, почему это проблема». Только после этого агент мог перестать принимать звонки.
Convergys была приобретена Concentrix в 2018 году. Concentrix заявила, что не раскрывает подробности о нынешних или бывших сотрудниках из уважения к их конфиденциальности, но в заявлении говорится:
«Мы понимаем, что работа на дому подходит не для всех. … Мы очень серьезно относимся к здоровью и безопасности наших сотрудников и не придерживаемся политики запрета зависаний. Наши сотрудники проходят обширную подготовку по управлению каждым взаимодействием с методами, чтобы рассеять ситуации, если они возникнут. Если они подвергаются домогательствам или оскорблениям, они обучены и уполномочены прекратить разговор». (См. Concentrix полное заявление.)
Компания DirecTV сообщила нам: «Обвинения вызывают тревогу. Мы предлагаем вам связаться с работодателем агента».
В письменном заявлении компании говорится: «Мы не терпим и не ожидаем, что наши поставщики будут терпеть домогательства любого рода. У нас есть правила и процедуры, позволяющие нашим сотрудникам сообщать о ненадлежащем взаимодействии с клиентами, и возможность прекратить любое взаимодействие с клиентами, если и когда это станет необходимым».
Представитель DirecTV заявил в телефонном разговоре, что, «насколько нам известно», у компании никогда не было политики запрета на разрыв соединения.
Агент принимает звонки в Home Depot
Ей за 60, и она хотела работать на дому, чтобы обеспечить безопасность своей семьи во время пандемии. Она увидела в Интернете упоминание компании Arise Virtual Solutions, но отнеслась к ней скептически.
Она будет независимым подрядчиком, который должен покрыть существенные начальные затраты. (предыдущая статья об обслуживании клиентов отмечала, что агенты Arise часто тратят более 1000 долларов на обучение и оборудование.)
Затем она увидела Боба Уэллса, настоящего кочевника из фильма «Земля кочевников», рассказывающего о Arise на YouTube. Она решила дать ему шанс.
«Я подумал:« Мне нужна работа »... Честно говоря, я отказался от поиска чего-то более законного из-за пандемии. Так что для меня это был лейкопластырь от пандемии».
Она отвечала на звонки клиентов Home Depot. Одна из них, помощница медсестры, заказала переносной туалет для клиента. "Эта женщина сказала: "У меня есть 90-летняя женщина, которой вчера нужна была эта вещь, а вы не доставляли ее три недели, в чем ваша проблема?"
Для агента это было срочно.
«Когда это стало гуманитарной проблемой, а было много гуманитарных проблем, особенно во время пандемии», она отправляла вопрос вышестоящим людям, которые затем отправляли его в Home Depot, чтобы что-то сделать.
Тогда проблема клиента может быть решена. «Но моя статистика упадет», — сказала она, потому что сама не решила этот вопрос. (Она поделилась с нами показателями эффективности Arise.)
В дни, когда телефон не переставал звонить — а их было много, — она не могла отойти от своего стола. «У меня была бутылка, которую я держал под столом на случай, если мне придется помочиться. Я никогда не использовал его, но он у меня был там, если мне это нужно. Мне за 60. … Может возникнуть чрезвычайная ситуация».
Работа была изолирующей. Она присоединилась к группам в Facebook (и предоставила ProPublica скриншоты) и начала общаться с другими расстроенными агентами. Она поняла, что входит в число немногих белых женщин в ее рабочей группе.
И она поняла, что клиенты были добрее к ней — иммигрантке с британским акцентом.
«Когда я впервые приехал в эту страну, я не мог поверить, что люди могут определить цвет человека по телефону. Это был культурный шок. ... Когда люди звонят, я думаю, им легче кричать на чернокожую женщину. … Я не самый развитой человек, но я стал смотреть на работу через призму расы. ... Я взяла трубку, и там были люди, которые звонили, и в самом начале звонка они были полны раскаленной добела ярости».
Тогда они услышат ее акцент. «Ну, количество комментариев, которые я получил от людей, которые говорили: «Вау, у них здесь классные люди!»… Я родился в британской колонии. Люди думают, что я дворецкий или классный слуга».
Представитель Home Depot Маргарет Смит сообщила нам, что компания использует процесс эскалации, призванный помочь агентам справляться со сложными звонками. «Если клиент становится разгневанным или проявляет неуважение, мы просим сотрудника либо попросить своего руководителя взять на себя вызов, либо перевести вызов в очередь разрешения», — сказала она. По ее словам, агенты, использующие этот процесс, не должны быть наказаны. (Прочитайте полное заявление от Home Depot. .)
Arise предоставила нам заявление о своей сети агентов, которым она звонит партнеров по обслуживанию. «Arise не терпит дискриминации или притеснений любого рода», — говорится в заявлении.
«Партнеры по обслуживанию, взаимодействующие с отдельными клиентами через платформу Arise®, защищены политиками и процессами как клиента, так и Arise, которые включают возможность отключения вызывающих абонентов без штрафных санкций или перевода этих вызовов на ресурсы поддержки, если они не могут деэскалировать проблему. ситуация». (Прочитайте полное заявление от Arise. )
Агент, принимающий видеозвонки и чаты для TurboTax
Мара М. работала парикмахером и преподавателем косметологии, когда ее здоровье начало ухудшаться.
«Наверное, примерно в 2015 году я стал много спать. Каждый раз, когда я вставал, у меня кружилась голова, по-настоящему кружилась голова. Одно из требований, чтобы учить волосы, чтобы быть в состоянии стоять. Я не мог встать. Для меня это были ходунки и инвалидная коляска. … У меня синдром постуральной ортостатической тахикардии».
В конце концов Мара открыла для себя Concentrix, глобальную аутсорсинговую компанию по обслуживанию клиентов, когда искала работу на дому на Indeed.com. Она подписала контракт в возрасте 23 лет, надеясь, что ее найдут в компании, которая занимается продажей косметических товаров.
Три недели спустя на инструктаже Мара узнала, с какой учетной записью — то есть с кем из корпоративных клиентов Concentrix — она будет работать. Она будет работать неполный рабочий день, делая видеозвонки и живые чаты для Intuit. Она будет помогать людям использовать TurboTax.
У Мары не было офиса. Но у нее был шкаф. Поэтому она превратила свой туалет в офис. (Она прислала нам фотографии.)
«Мне прислали синий экран, чтобы я повесила его за стул», — говорит она. Таким образом, клиенты не знали бы, что она работает из дома, а тем более из своего шкафа. Она купила компьютер, монитор, гарнитуру.
«Мы не должны были вешать трубку. … Вы должны выслушать их, затем посочувствовать им, а затем признать, что проблема была создана. Я все это пробовал. Они говорят, знаете, извиняйтесь, но люди продолжают злиться».
Одна покупательница позвонила ей, стонала. «Мне было очень некомфортно. Я не мог сказать, был ли он болен; Я не мог сказать, смотрел ли он порно на заднем плане. Я просто пытался ответить на вопросы парня».
После этого она сказала подруге, что, по ее мнению, мужчина на другом конце линии мастурбировал. (Друг подтвердил этот разговор.)
Она узнала, что агенты находятся под наблюдением.
«У нас была веб-камера, и [мониторы] могут видеть вас через веб-камеру. … Я не знаю, как часто за вами наблюдали. Но тренер сказал, что вы должны выключить компьютер после смены, потому что они все еще могут вас видеть. Я подумал, что это действительно Большой Брат. … Это напугало меня, потому что я провожу много времени в своей комнате».
И она узнала, что для тех, кто работает неполный рабочий день, не предусмотрены перерывы. «Вы не можете отойти, когда вы на часах». Она сказала, что в ней было тесно, как будто ее шкаф был тюремной камерой.
Она изо всех сил пыталась ответить на вопросы о сложных налоговых формах. Она гуглила ответы в другом окне, пытаясь выглядеть уверенно для клиента, который мог видеть ее во время видеовстречи.
«У меня был такой кошмар, что я просыпался в 6 утра из-за этой работы. Я плакал. Я чувствительный человек, поэтому многие люди, вероятно, не плакали бы. … Я не знал, что делаю. … Я подумал: «Наконец-то у меня есть работа, но я не знаю, каковы ответы».
Мара не чувствовала, что может бросить. По ее словам, по большей части ее показатели были высокими. Но клиенты не отвечали на вопросы о ее эффективности.
И ее самый низкий балл был ее «рейтингом документации» — рейтингом документации — который наказывает агентов за то, что они не закрыли чат с клиентом. Они получают кредит только тогда, когда клиент говорит: "Да, вы ответили на все мои вопросы".
«Некоторые люди не отвечают после того, как получают ответы, которые им нужны. Для таких типов чатов и всего остального мы не могли закрыть эти дела. Моя ставка доктора упала, потому что... я не мог закрыть дело по некоторым из них».
В конце концов, Concentrix написала по электронной почте, что TurboTax хочет, чтобы она была отключена от аккаунта, сославшись на «обзор статистики… сделанный за выходные». (Мара поделилась копиями обмена с ProPublica.)
«Я приношу извинения за неудобства», — написал представитель Concentrix. «Пожалуйста, не стесняйтесь подавать заявки на другие учетные записи Concentrix!»
Intuit сообщила нам, что агенты «обучаются завершать звонки с клиентами, если они сталкиваются с оскорбительным или угрожающим поведением».
В заявлении также говорится, что Intuit устанавливает стандарты производительности для таких поставщиков, как Concentrix: «Поставщики, а не Intuit, несут ответственность за то, чтобы работники, которых они привлекают для поддержки клиентов Intuit или нашей учетной записи, соответствовали этим стандартам». (Прочитайте полное заявление. )
Concentrix, заявившая, что не разглашает подробности о нынешних или бывших сотрудниках, сообщила нам: «Мы очень серьезно относимся к здоровью и безопасности наших сотрудников и не придерживаемся политики запрета зависаний». (См. полное заявление от Concentrix. )
Молли Саймон предоставила репортаж.
Фото Павла Червински на Unsplash
Оригинал