5 шагов для компаний, чтобы аннулировать свои цели оттока

Здоровый бизнес — это нечто большее, чем появление нового клиента. Это также касается удержания клиентов, которые у вас уже есть.

Это имеет смысл, так как [исследование Bain & Company] (http://www.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf) показало, что повышение уровня удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25–95%.

И когда приобретение нового клиента может быть в 5–25 раз дороже, чем удержание существующего, это критически важно инвестировать столько же времени и ресурсов в удержание существующих клиентов, сколько в привлечение новых.

В то время как лучшие компании создают любовь между клиентами и их брендом, мы могли бы более реалистично определить удержание как решение о том, легче ли остаться или легче уйти. Пример тому — Apple. Люди в целом любят продукты Apple, что здорово с точки зрения удержания и лояльности. С другой стороны уравнения Apple, однако, то, насколько сложно покинуть их экосистему. Это выходит за рамки простой попытки переместить список контактов. Если вы купили какие-либо продукты в Apple AppStore, ни одна из этих инвестиций не будет перенесена на Android. Думайте об этой динамике «легче остаться или легче уйти» как об Инь и Ян удержания и лояльности.

Прочитайте этот пост в блоге, чтобы узнать, как настроить стратегию удержания, которая имеет смысл и способствует долгосрочной лояльности клиентов.

![Не ждите, пока у вас возникнут проблемы с удержанием, чтобы инвестировать в сокращение оттока.]

Инвестируйте в программное обеспечение для обслуживания клиентов

Создание фантастического опыта начинается с систем и процессов, которые у вас есть для улучшения качества обслуживания ваших клиентов. Хороший вопрос для начала: как сделать так, чтобы клиенты могли легко получить ответы на свои вопросы? Программное обеспечение может упростить этот процесс для всех вовлеченных сторон — хорошо реализованный портал обслуживания клиентов (CXP) облегчает жизнь вашим клиентам и вашим сотрудникам.

Другим важным фактором является то, что хотят потребители. И чего они хотят (в значительной степени по демографическим данным и отраслям, так это опыт самообслуживания. Важность этого только возрастает, если вы ориентируетесь на возрастную демографию до 40 лет. Поэтому, если вы еще не инвестировали в программное обеспечение для обслуживания клиентов, в вашем арсенале отсутствует важный инструмент, позволяющий легко удерживать клиентов.

Найти трение (и удалить его)

Потребители ненавидят трения в своем опыте. Так что работайте над его удалением. Вскоре трения в их взаимодействии с вашим брендом вызывают неприязнь — и если эмоция, над которой вы работаете, — это любовь, трения — ваш злейший враг. Если вы еще этого не сделали, начните отслеживать общие темы, которые затрагиваются в запросах службы поддержки клиентов. Как только вы заметите тенденцию, примите меры, чтобы устранить ее во всем опыте вашего клиента.

Качество обслуживания клиентов является ключом к лояльности, поэтому, устраняя «трение» и упрощая процесс, вы облегчаете клиенту возможность сказать «да». Это де-факто инвестиции в удержание клиентов. Области, в которых вас сравнивают с вашими конкурентами (например, высокая видимость), такие как адаптация и выставление счетов, также являются теми областями, где вам необходимо устранить трения. В противном случае вы подталкиваете своих клиентов к переходу к конкурентам.

Спросите, что пошло не так

Мы все хотим, чтобы каждый клиентский опыт был потрясающим. Но ни одна компания не идеальна. Не зацикливайтесь только на хорошем. Спросите людей, которые уходят, почему они ушли. Возможно, вам придется финансово стимулировать их за эту информацию (например, ввести их информацию в розыгрыше подарочных карт), но денежная стоимость этого по сравнению с выгодой от получения информации об опыте вашего клиента значительно перевешивает ее.

Некоторый отток клиентов неизбежен. Поэтому, когда вы теряете клиента, следите за ним. Удивительно то, что большинство компаний этого не делают. А среди тех, кто это делает, они не записывают это таким образом, чтобы о нем можно было сообщить. Вы также можете удивиться, насколько люди охотно рассказывают вам о том, что пошло не так в их опыте работы с вашей компанией. Эта информация позволит вам улучшить и увеличить удержание и лояльность ко всем продуктам и услугам, которые вы предлагаете.

Установить стандартное время отклика

Никто не любит тратить свое время. Что-то, что повсеместно ругают, — это ожидание ожидания или отправка запросов в службу поддержки, на которые нет ответа. Покончите с этим, установив стандартное время отклика для своей команды. В рамках этого убедитесь, что клиенты знают, как они могут связаться с вами, когда им это удобно. Если они предпочитают писать в службу поддержки, почему вы звоните?

Используйте данные клиентов

Повысить удержание сложно, если вы не знаете, кто, скорее всего, уйдет. Искусственный интеллект и машинное обучение позволяют использовать уже имеющиеся у вас данные о клиентах, чтобы точно определить, какие учетные записи подвержены наибольшему риску оттока. Это позволяет вашей команде предоставлять дополнительные услуги с добавленной стоимостью, где это применимо, и увеличивает вероятность удержания.

Эти данные также могут быть нацелены на клиентов с соответствующими продуктами и услугами. И когда мы говорим релевантно, мы имеем в виду действительно то, что может заинтересовать клиента. Если ваше удержание сводится к тому, чтобы «относиться ко всем учетным записям одинаково», положите конец этой практике. Отправка потребителям информации, которая не имеет отношения к ним и их ситуации, — отличный способ быть проигнорированным. И если они проигнорируют вас, ваша компания будет в одном шаге от замены.

Вывод

Удержание трансформировалось за последние два десятилетия. Если до Интернета клиентам было сложно найти ваших конкурентов, то теперь они могут найти альтернативу вашим продуктам и услугам при первом же признаке недовольства. Удержание ваших клиентов начинается с заботы об их желаниях и потребностях.

Окончательная стратегия удержания состоит в том, чтобы стать бизнесом, ориентированным на клиента. Если вы не знаете, с чего начать это путешествие, просто спросите. Вы будете удивлены, насколько ваши клиенты заботятся о вашем бизнесе, и они узнают дорожную карту. Следуя по этому пути, вы увеличите удержание, предоставив большую ценность своим клиентам.

Первоначально опубликовано [здесь] (https://blog.refocusai.com/5-ways-to-improve-customer-loyalty/).