Как понять, что думает ваш клиент
5 апреля 2023 г.Живя в деловом мире с множеством аналитики, отзывов и сценариев, мы могут быть уверены, что поведение клиентов предсказуемо. Это мышление может быть неприятно разрушено запутанными запросами или снижением продаж. Понимание реальных потребностей клиента может стать одной из самых сложных бизнес-задач, но если мы этого не сделаем, даже самая яркая бизнес-идея не будет успешной.
Наша компания предоставляет услуги клиентской и технической поддержки, и поверьте мне — мы были в этой области. Определить, что клиенты на самом деле думают о компании, продукте, своих потребностях и опыте, непросто. Здесь требуется глубокое знание рынка, правильно настроенные бизнес-процессы, много чтения между строк и многочасовое общение. К счастью, уже есть дорожная карта, которая может ускорить процесс, и я готов поделиться ею.
Зачем мы нужны нашим клиентам?
Ни один автоконгломерат не заработал бы свои миллионы, если бы продавал только автомобили. Потому что, если бы покупателям нужны были только автомобили, не было бы никакой разницы между Kia, Toyota и Porsche. Успешные бренды продают не автомобили, а комфорт, безопасность, скорость или престиж. Удовлетворение истинных потребностей клиентов начинается с определения миссии бренда, его ценностей и идеи, которую мы предлагаем миру. Вероятно, они у вас уже есть, даже если они не написаны золотыми буквами над вашим столом. Нам нужно вернуться к тому мышлению, которое заставило нас отказаться от привычных обязанностей и предсказуемого графика и начать с предпринимательства.
Что мы знаем о наших клиентах?
Точка, где идея встречается с реальным миром, – это качество обслуживания клиентов. Делаем ли мы предложения нужным людям? Кто они, и что мы действительно знаем о них? Выполняем ли мы обещания вашего бренда? Это были бы правильные вопросы. Теперь давайте получим на них ответы.
Внимательно смотрит на портрет покупателя
Начнем с анализа информации о целевой аудитории. Что мы знаем о них, кроме примерного возраста, места жительства и родного языка? Общих данных просто недостаточно, чтобы донести сообщение до вашей аудитории. Мы должны получить как можно больше подробностей об их интересах, профессиях и окружении. Такие инструменты, как Google Analytics и социальные сети, могут очень помочь — мы можем получить много информации, анализируя блоги, на которые они подписаны, или на каких каналах они столкнулись с нашим брендом. Конечная цель этого исследования — определить, какие у них потребности и как наш продукт может их удовлетворить.
Как правильно использовать отзывы
Общение между покупателем и брендом стало проще, чем когда-либо. Анализ заявок в службу поддержки, отслеживание комментариев в социальных сетях, отправка опросов по электронной почте и создание профилей на сайтах отзывов — все это ценные источники информации о мнениях клиентов. Людей следует благодарить за отзывы, даже отрицательные, поскольку они потратили свое время, дав компании шанс стать лучше. В случае возникновения каких-либо проблем было бы хорошо связаться с рецензентом напрямую и предпринять некоторые действия, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
По пути клиента
Ничто так не помогает компаниям понять своих клиентов, как примерка их обуви. Существует метод под названием «картирование пути клиента» — он предлагает определить все точки соприкосновения, в которых клиент взаимодействует с компанией до, во время и после покупки. Мы должны начать с таких вопросов, как «Почему клиент подписался на нас в социальных сетях?» или «Почему они впервые скачали наше приложение?» и пройти весь путь. На каждом этапе нам нужно думать о том, что может привлечь или оттолкнуть ваших клиентов, а также определить сильные стороны и неудачные точки взаимодействия.
3 бонусных трюка, чтобы узнать, что на самом деле думают клиенты
Мы проделали хорошую работу, чтобы стать ближе к нашим клиентам. Как же нам не испортить это в реальном разговоре? Вот несколько советов, основанных на опыте, которые могут оказаться полезными для руководителей и сотрудников, работающих с клиентами.
* Задавать четкие и лаконичные вопросы
Мы не должны сбивать с толку наших клиентов, а поощрять их предоставлять вам как можно больше информации. Вопросы должны быть открытыми, простыми, ясными и вовлекающими. Вместо «Что вам нужно от программного обеспечения для редактирования изображений?» мы спрашиваем: «Как вы используете программное обеспечение для редактирования изображений?». Важно избегать закрытых вопросов (на которые можно ответить одним словом), это естественные препятствия для разговора.
* Разговор с человеком, а не с самим собой
Наш разум любит контролировать диалоги, заканчивая за них предложения другого человека и решая, как вы будете отвечать. Если мы не хотим, чтобы наши клиенты чувствовали себя неуслышанными и неуважительными, мы должны подавить этого внутреннего компаньона и сосредоточиться на словах, которые мы на самом деле слышим.
* Обращение к тому, что на самом деле говорит человек
Мы не всегда должны направлять разговор туда, куда хотим. Комментарии должны основываться на том, что на самом деле сказал клиент, и на наших мыслях по этому поводу. Если мы хотим услышать клиента, мы не должны пытаться отвечать заготовленными фразами или пытаться втиснуть рекламный ход. Разговор должен продвигаться вперед с реакцией на слова клиентов, соответствующими вопросами и просьбами. п п п п п п п
Оригинал