Почему служба поддержки является важным компонентом совместной работы
20 ноября 2022 г.Создание подходящей среды для эффективного сотрудничества требует тщательного обдумывания и понимания. Часто бывают блокпосты. Три основных препятствия для успешного сотрудничества:
• Отсутствие четкого видения со стороны руководства • Разрозненная организация с отсутствием межведомственной работы • Культура избегания риска
Поведение высшего руководства является одним из наиболее важных факторов, способствующих успешному сотрудничеству. Лидеры должны выйти за рамки формулирования своего четкого видения и того, что требуется. Они также должны ходить, чтобы говорить. Высшее руководство способствует успешному сотрудничеству, а их поведение служит важным сигналом для сотрудников.
Если вы ищете способы расширить сотрудничество в рамках всей компании, рассмотрите возможность подписки.
Почему служба поддержки клиентов является ключом к сотрудничеству
После того как вы приняли решение о совместной работе, подумайте о преимуществах службы поддержки как о важном компоненте. Технологии помогут вам достичь ваших целей. Перед ИТ-специалистами стоит вопрос, как эффективно удовлетворить спрос и привести его в соответствие с потребностями вашего бизнеса.
5 шагов к созданию подходящей среды для совместной работы
Этот первый шаг начинается с определения службыk, за которым следуют четыре шага до совместной работы в масштабах предприятия.
- Во-первых, создайте пространство для более тесного сотрудничества с самообслуживанием. Самообслуживание действительно позволяет значительно снизить нагрузку на службу поддержки. Принятие сотрудниками стремительно растет благодаря часто задаваемым вопросам, обширным знаниям, обучающим видео и возможности автоматизировать основные задачи.
Кроме того, служба поддержки выигрывает от того, что у нее меньше заявок и больше времени для обработки входящих инцидентов и запросов, упорядоченных по приоритету. Команды могут легче решать высокоприоритетные проблемы. Сотрудники могут обмениваться информацией и опытом для билетов и привлекать экспертов к обсуждениям. В результате выполняется больше работы и расширяется сотрудничество.
2. Существуют препятствия для сотрудничества, которые следует признать, но технологии стоят на первом месте в списке. На самом деле технологии находятся в конце списка барьеров.
3. Роль лидера имеет решающее значение для успешного сотрудничества. Руководители должны не просто четко сформулировать свое видение, они должны быть примерами. Поведение посылает убедительный сигнал, и те лидеры, которые находятся на ранних этапах перехода к более тесному сотрудничеству, ориентированы на задачу, участвуют в дебатах, общаются. четкие цели и разъяснить обязанности каждого члена команды. Кроме того, по мере того, как компания переходит на новые методы работы, руководители должны регулярно предоставлять обратную связь, чтобы развивать и укреплять новую культуру.
4. Технологии позволяют меняться. Сотрудничество не является чем-то отдельным. Автоматизация и адаптация бизнес-процессов и перестройка бизнес-моделей имеют основополагающее значение для совместной работы. Ему необходимо облегчить цифровой перевод конференц-залов и мест общего пользования по мере того, как пандемия COVID-19 ослабевает. Он также должен работать со старшими менеджерами, чтобы обеспечить последовательное использование инструментов совместной работы. Внедрите совместную работу в свои операции и технологии, чтобы убедиться, что они поддерживают ваши бизнес-процессы.
5. В сотрудничестве есть распространенные ловушки. Будьте начеку. Как только вы развернете платформы для совместной работы, придерживайтесь их. Слишком часто компании начинаются сильными, а затем их импульс ослабевает. Перестаньте зависеть от электронной почты и используйте вместо этого свои платформы для совместной работы.
Совместная работа с удаленными сотрудниками становится более сложной задачей
В отличие от пандемии, команды разбросаны географически, что усложняет совместную работу. Совместная поддержка выходит за рамки того, что мы называем «новой нормой». Около 16 % удаленных сотрудников планируют оставаться удаленными.
Сосредоточьтесь на обслуживании, ориентированном на сотрудничество, для службы ИТ-поддержки и всех групп и отделов. Клиентоориентированность ставит клиентов в центр ваших инициатив. Это включает в себя внедрение автоматизации и предоставление всех услуг. Дело не в том, что клиент всегда прав, а в том, что приоритет отдается потребностям клиента.
Интеллектуальная система программного обеспечения для управления услугами поддерживает этот ориентированный на клиента образ мышления. Если у вас есть инструменты для совместной работы, позволяющие связать вашу команду, вы сможете лучше предугадывать потребности своих клиентов, даже если они находятся далеко друг от друга.
Знай своих клиентов
С чего ваша команда начинает работу, ориентированную на клиента? Во-первых, внимательно изучите каждый тип клиентов, чтобы понять их потребности в каждый момент или точку взаимодействия. Затем научитесь определять различные типы клиентов и составлять карту их пути.
Конечно, совместная поддержка является ключом к клиентоориентированности. Вы должны предоставить клиентам постоянный опыт с помощью скоординированных усилий. Программное обеспечение для управления ИТ в сочетании с эффективными порталами самообслуживания для агентов и клиентов помогает обеспечить правильную доставку правильной информации. В результате те, кто работает над заявкой, могут сделать это, не создавая слишком много дополнительных действий для агентов или клиентов.
Программное обеспечение для управления ИТ-услугами может быть ориентировано на клиента, когда вы создаете совместную поддержку, предоставляя несколько каналов поддержки, через которые клиенты могут получить доступ к вашей службе поддержки и агентам поддержки. Затем агенты могут напрямую общаться и отслеживать ход решения заявки.
Вы также можете предоставлять многофункциональные приложения, адаптированные к потребностям ваших клиентов, на любом устройстве, которое они предпочитают, будь то планшет, смарт-часы или мобильный телефон. Когда вы предоставляете клиентам ИТ-поддержку, которая отвечает их потребностям там, где они есть, вы практикуете клиентоориентированное мышление.
Использование облачного программного обеспечения может улучшить общение и помочь создать систему совместной поддержки, ориентированную на клиента.
Измерение успеха, ориентированного на клиента
Измерьте несколько метрик и ключевых показателей эффективности (KPI), чтобы определить, процветает ли ваша среда для совместной работы. KPI могут быть специфическими для самообслуживания или службы поддержки в целом. Это позволит вам найти способы оптимизации и повышения эффективности службы поддержки.
Определите пожизненную ценность вашего клиента
Пожизненная ценность клиента – это общий доход, который компания может ожидать от конкретного клиента. Это важно для ИТ-службы, поскольку агенты могут рассчитать, какие клиенты принесут наибольший доход, чтобы расставить приоритеты в обработке заявок.
Сделайте культуру, ориентированную на клиента, своим фокусом
Держите клиентов в центре вашего бизнеса и держите все стороны в курсе, создав службу поддержки, ориентированную на клиентов. Для этого вся команда должна быть сплоченной и связанной. Ставя клиента в центр своей бизнес-среды, вы получаете более целенаправленные результаты, способствующие цифровой трансформации.
Оригинал