Когда использовать службы ответов, а когда услуги колл-центра

Службы приема звонков и службы колл-центров помогают в поддержке клиентов, но они служат разным целям.

Службы ответа лучше всего подходят для обработки базовых запросов, приема сообщений и переадресации звонков за пределами обычных рабочих часов. Услуги колл-центра более комплексные, они обрабатывают широкий спектр запросов клиентов от технической поддержки до обработки заказов, часто по нескольким каналам.

Краткий обзор: услуги автоответчика и услуги колл-центра

Службы приема звонков по сути являются продолжением вашего бизнеса. Они обрабатывают входящие звонки, когда ваши сотрудники недоступны.

Они предлагают несколько ключевых функций, в том числе:

Прием сообщений: они выступают в роли вашего секретаря, принимают звонки, записывают сообщения и доставляют их вам предпочтительным для вас способом (телефон, электронная почта, текстовые сообщения). Переадресация звонков: многие поставщики услуг разумно направляют звонки вашей команде, гарантируя, что звонящие попадут к нужному человеку как можно быстрее. Планирование встреч: некоторые службы ответов предлагают планирование встреч, что позволяет звонящим записываться на прием напрямую с вашим персоналом.

Услуги колл-центра предоставляют более полный набор услуг, часто управляя взаимодействием с клиентами по различным каналам.

Хотя они могут помочь практически с чем угодно, обычно они помогают с:

Поддержка клиентов: представители колл-центра обучены отвечать на запросы клиентов, устранять неполадки и оказывать общую помощь, связанную с вашими продуктами или услугами. Обработка заказов: они могут обрабатывать заказы по телефону, безопасно обрабатывать платежи и отвечать на любые вопросы клиентов о процессе заказа. Техническая поддержка: для компаний со сложными продуктами или услугами колл-центры могут нанимать специалистов, которые предлагают углубленную техническую поддержку, помогая клиентам проходить этапы устранения неполадок и решать технические проблемы.

Чтобы сделать лучший выбор для вашего бизнеса, необходимо понимать объем и сложность необходимых вам услуг.

Службы ответов идеально подходят для предприятий с базовыми потребностями. Колл-центры обслуживают тех, кому требуется более комплексный подход, который часто распространяется на несколько каналов, включая телефон, социальные сети, электронную почту и чат.

Четыре варианта использования автоответчиков

Хотите узнать, кто пользуется услугами автоответчика и почему? Понимание распространенных вариантов использования может помочь вам понять, достаточно ли их или вам нужно что-то большее.

1. Обслуживание в нерабочее время и в выходные дни

Хорошо это или плохо, но клиенты ожидают доступности за пределами обычного графика с девяти до пяти. Если ваша команда работает только в эти часы, это, очевидно, представляет собой проблему.

Службы ответов — способ заполнить этот пробел. Они предлагают поддержку после окончания рабочего дня и в выходные дни, что гарантирует, что ни один звонок не останется без ответа, независимо от времени. Эта круглосуточная доступность касается не только приема сообщений. Она также направлена ​​на укрепление доверия с клиентами и демонстрацию им того, что вы ставите их потребности в приоритет независимо от времени суток.

Расширение часов работы с помощью ответных услуг также является возможностью для захвата лидов, планирования встреч и предоставления базовой поддержки клиентов. Это расширяет охват вашего бизнеса без увеличения часов работы.

Хотя службы приема звонков могут эффективно сортировать вызовы и собирать важную информацию, им может не хватать опыта для решения более сложных ситуаций.

2. Обработка пиковых объемов вызовов

Сезонные пики, запуски продуктов или рекламные мероприятия могут вызвать всплеск количества звонков. Это может поставить под сомнение возможности многих операций по обслуживанию клиентов.

Службы ответов здесь полезны, поскольку они предлагают масштабируемое решение для управления этим переливом, гарантируя, что уровень обслуживания клиентов останется высоким даже в периоды повышенного спроса. Это помогает поддерживать удовлетворенность клиентов, сводя к минимуму время ожидания и гарантируя, что каждый звонок будет встречен быстрым ответом.

Это также помогает предотвратить упущенные возможности продаж и снижает риск оттока клиентов из-за плохого обслуживания.

Службы ответов могут собирать информацию и предоставлять базовую помощь, но на этом обслуживание обычно заканчивается. Сложные запросы или решение проблем часто требуют последующих действий со стороны специализированного персонала, что все равно может приводить к задержкам.

3. Поддержка малого бизнеса

Малые предприятия часто работают с ограниченными ресурсами, включая персонал. Это приводит к тому, что сотрудники выполняют несколько ролей. Служба ответов может помочь даже самым маленьким предприятиям получить больше от своей команды без найма сотрудников в штат.

Это стратегия, которая может оптимизировать эксплуатационные расходы, при этом обеспечивая удовлетворение потребностей каждого клиента. Кроме того, ваш внутренний персонал может сосредоточиться на том, что он делает лучше всего.

Тем не менее, многие клиенты выбирают малый бизнес из-за личного контакта и более глубокого взаимодействия, которое они не могут найти у крупных брендов. Службам ответов обычно не хватает глубины и опыта, которые так нужны клиентам, когда дело доходит до более сложных проблем. Так что вы можете пойти на компромисс с частью своего ценностного предложения здесь в попытке масштабирования.

4. Сортировка экстренных вызовов

Для предприятий таких секторов, как здравоохранение или управление недвижимостью, экстренные вызовы должны обрабатываться и обрабатываться оперативно, независимо от времени суток.

Службы ответов могут обеспечить необходимую сортировку, определить срочность вызовов и эскалировать их в соответствии с предопределенными протоколами. Это гарантирует немедленное решение критических проблем, в то время как менее срочные вопросы планируются для последующего рассмотрения.

Представьте, что сейчас 3 часа ночи, и звонит жилец, сообщая о прорыве трубы в своей квартире. Это явная чрезвычайная ситуация, требующая немедленного внимания, чтобы предотвратить ущерб от воды во всем здании.

В этом случае автоответчик может:

Перенаправьте вызов непосредственно на дежурный персонал по техническому обслуживанию. Отправьте автоматическое текстовое сообщение или телефонный звонок в службу технического обслуживания, чтобы они знали о проблеме. Оставьте подробное сообщение для управляющего недвижимостью, описав чрезвычайную ситуацию и попросив отреагировать.

5 вариантов использования услуг колл-центра

Услуги колл-центра высококвалифицированы и тратят время на изучение вашего бизнеса. Вот некоторые из наиболее распространенных вариантов использования.

1. Комплексная поддержка клиентов

Предлагает ли ваш бизнес сложные продукты или услуги? Если да, то вам, вероятно, требуется более глубокая поддержка клиентов, чем просто ответы на звонки. Услуги колл-центра созданы для этого. Они предоставляют вам полный набор функций поддержки от устранения технических неполадок до подробных запросов о продуктах и ​​эффективного разрешения жалоб.

Помимо простого решения проблем, этот дополнительный уровень поддержки при каждом взаимодействии может превратить проблемы в возможности для укрепления лояльности клиентов.

Самый большой недостаток — стоимость. Приверженность модели колл-центра с полным спектром услуг обходится дороже, чем базовые услуги ответа на звонки.

2. Многоканальность поддержки

Потребители ожидают взаимодействия с вашей компанией с использованием различных платформ — от социальных сетей и электронной почты до чата и т. д.

Услуги колл-центра могут помочь вам оправдать это ожидание.

Предлагая комплексную поддержку по многим каналам, вы можете гарантировать единообразное обслуживание клиентов, независимо от того, где они решат с вами взаимодействовать.

Представьте себе клиента, который начинает свой путь с просмотра часто задаваемых вопросов в Интернете. Если у него есть вопросы, которые он не может решить, он может перейти в чат для быстрого разговора с агентом. Эффективный колл-центр органично соединяет эти точки соприкосновения.

На другом конце спектра клиент, рассматривающий возможность покупки нового ноутбука, может инициировать контакт через социальные сети. Колл-центр, оснащенный многоканальной поддержкой, позволит квалифицированному агенту подхватить разговор, ответить на вопросы в режиме реального времени и предложить персонализированные рекомендации по продуктам.

Многоканальная поддержка, которую предлагают колл-центры, помогает создать бесперебойную работу.

3. Техническая поддержка и устранение неполадок

Предприятиям, продающим техническую продукцию, например, медицинские приборы или промышленное оборудование, часто требуется решение проблем в режиме реального времени и практическая помощь.

Колл-центры могут заполнить этот пробел с помощью команды агентов, обученных работе с вашими продуктами. Нередко им приходится тратить несколько недель на то, чтобы быстро освоить то, что вы продаете.

Допустим, клиент получает сообщение об ошибке на своем аппарате МРТ. Колл-центр, укомплектованный нужными агентами, может провести клиента через шаги по устранению неполадок, диагностировать проблему и даже предложить удаленную техническую помощь при необходимости.

Это не только решает непосредственную проблему, но и демонстрирует вашу приверженность успеху клиента.

4. Интегрированное управление взаимоотношениями с клиентами

Если у вас уже есть встроенная CRM-система, колл-центры могут использовать ее для повышения качества обслуживания клиентов.

Многие колл-центры легко интегрируются с CRM-системами, предоставляя агентам доступ к огромному количеству данных о клиентах. Это позволяет им персонализировать взаимодействие со службой поддержки, выходя за рамки стандартной службы ответов.

Вы даже можете интегрировать свою CRM-систему с IVR вашего колл-центра.

Представьте себе, что клиент звонит с вопросом о своем недавнем заказе. Колл-центр, интегрированный с CRM, позволяет агенту получить доступ к истории покупок клиента, его предпочтениям и прошлым взаимодействиям. Вооружившись этой информацией, агент может обратиться к клиенту по имени, указать конкретные детали его заказа и даже предложить персонализированные рекомендации.

5. Исходящие кампании

Центр исходящих звонков поможет вашему бизнесу использовать проактивный подход к взаимодействию с клиентами, получению отзывов и даже генерации лидов посредством исходящих звонков.

Если вы хотите увеличить продажи за счет стратегического взаимодействия, это мощный вариант, с которым не сравнятся службы приема звонков.

Исходящие кампании могут принимать несколько форм:

Исследование рынка: необходимо собрать информацию о клиентах для запуска нового продукта? Колл-центр может проводить целевые исходящие опросы, охватывая определенные сегменты клиентов, чтобы оценить интерес. Таким образом, вы можете собрать отзывы о прототипах и определить потенциальные области для улучшения еще до того, как продукт попадет на рынок. Опросы удовлетворенности клиентов: проактивный охват не ограничивается предварительным исследованием. Колл-центры также можно использовать для проведения опросов удовлетворенности клиентов после покупки или взаимодействия с услугой. Делая это, вы можете увидеть, в чем ваш бизнес преуспевает, и области, в которых он может улучшиться. Рекламные кампании: Колл-центры также могут быть мощным инструментом для стимулирования продаж с помощью целевых рекламных кампаний. Представьте себе предложение ограниченной по времени скидки на популярный продукт или услугу. Колл-центр можно использовать для связи с квалифицированными лидами или существующими клиентами, информируя их об акции и отвечая на любые вопросы, которые у них могут возникнуть.

Собираем все вместе

Службы приема звонков и службы колл-центров предлагают ценные возможности — выбор того или иного варианта зависит от четкого понимания потребностей вашего бизнеса.

Воспользуйтесь услугами автоответчика, если вы:

Нужны базовые функции управления вызовами и обработки сообщений в нерабочее время или в выходные дни. Испытываете сезонные пики в объеме вызовов и нуждаетесь в масштабируемом решении. Небольшой бизнес, стремящийся оптимизировать эксплуатационные расходы без выделенного персонала. Работает с чрезвычайными ситуациями, требующими сортировки вызовов и расстановки приоритетов.

Выбирайте колл-центр, если вы:

Предлагайте сложные продукты или услуги, требующие углубленной поддержки. Хотите предоставлять многоканальное обслуживание на различных платформах. Продавайте технические продукты, требующие специализированного устранения неполадок. Необходимо использовать данные CRM для персонализированного обслуживания клиентов. Хотите добавить охват к своим исследованиям, отзывам или процессам продаж.

В целом, услуги по ответу более эффективны с точки зрения затрат, но ограничены в масштабах. Услуги колл-центра стоят дороже, но способны решать более широкий спектр задач для вашего бизнеса.