Сила обратной связи с пользователем при разработке продукта

Сегодня успешный ИТ-продукт — это тот, который был разработан с учетом потребностей, интересов и ценностей клиентов. Вот почему отзывы клиентов так важны, если мы хотим повысить удовлетворенность и удержание клиентов и в конечном итоге обеспечить долгосрочный рост бизнеса.

Сбор отзывов пользователей — основа развития каждого продукта. Поскольку это общеизвестный факт, многие команды до сих пор недооценивают его важность, отдавая приоритет обновлениям функций или продуктов. В этой статье я выделяю различные типы отзывов клиентов и основные каналы сбора отзывов, которые команды цифровых продуктов могут использовать для создания продукта, который наилучшим образом соответствует потребностям пользователей.

==Спойлер: это гораздо больше, чем просто опросы клиентов и интервью с CustDev.==

Типы отзывов о продукте

Прямая обратная связь

Это запрошенная и управляемая реакция пользователя. Компания намеренно обращается к клиентам через различные каналы: опросы, электронные письма, всплывающие окна на веб-сайтах и ​​кнопки обратной связи. Прямая обратная связь имеет то преимущество, что дает больший контроль над содержанием и формой запрашиваемой информации. Важность постановки правильного вопроса для получения правильного ответа сложно переоценить.

1. При подходе, ориентированном на пользователя, ==Соответствие продукта рынку== является отправной точкой для продукта в целом. Эта метрика полезна для проверки гипотез о ценности вашего продукта и позиционировании на рынке на ранней стадии. Например, этот тип обратной связи важен при разработке минимально жизнеспособных продуктов (MVP).

==Отзыв о соответствии продукта рынку== поможет вам понять, соответствует ли ваш продукт потребностям клиентов и рынка. Чтобы выяснить, так ли это, спросите пользователей, насколько полезен для них ваш продукт и решает ли он их проблемы. Чтобы улучшить позиционирование на рынке, задавайте такие вопросы, как, например, как почувствуют себя покупатели, если продукт станет недоступен, и как, по их мнению, этот продукт будет отличаться от продуктов конкурентов.

2. ==Отзывы об исследовании рынка.== «Исследование рынка — это процесс оценки жизнеспособности новой услуги или продукта посредством исследования, проводимого непосредственно с потенциальными клиентами» — Investopedia говорит. Это можно сделать посредством опросов. Для проведения этого исследования компания может спросить целевую аудиторию, что они думают о продукте, бренде, соотношении цены и качества, конкурентах и ​​т. д.

Собирая эту обратную связь, продуктовые команды могут получить представление о рынке, в частности о его размере, спросе и предложении, а также ценах. Наконец, эта информация используется для определения стратегии позиционирования нового продукта на рынке.

3. Следующий показатель, основанный на отзывах, — это ==Net Promoter Score (NPS)==. Этот балл указывает на лояльность клиентов и удовлетворенность продуктом или компанией. Он рассчитывается на основе одного конкретного вопроса, заданного пользователям: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт/компанию другу или коллеге?» При необходимости вы также можете узнать причину оценки.

Опрос обычно проводится сразу после покупки, обновления продукта или определенных событий, чтобы уловить свежие впечатления клиентов. Это может повысить уровень активации пользователей и увеличить количество положительных рекомендаций из уст в уста.

4. ==Product CSAT== означает «оценка удовлетворенности клиентов» и обычно используется для измерения общей удовлетворенности пользователей продуктом и выявления проблем, которые могут препятствовать развитию продукта. Опрос CSAT предлагает пользователю оценить свой опыт по семибалльной шкале. Его можно настроить для сбора отзывов по конкретным функциям.

Эта обратная связь помогает понять пользовательский опыт, расставить приоритеты и решить проблемы, а также повысить общую удовлетворенность продуктом. Это полезно при оценке новых функций или обновлений, в процессе адаптации, а также при оценке взаимодействия со службой поддержки клиентов. Типичные вопросы в опросе CSAT по продуктам включают общую удовлетворенность, удовлетворенность конкретными функциями, соответствие ожиданиям и простоту использования.

Лучше всего запрашивать такую ​​обратную связь раз в год или раз в полгода.

5. ==Product CES==(Показатель усилий клиента) – это показатель, который измеряет воспринимаемые усилия клиента при использовании вашего продукта или услуги. В этом опросе клиентам предлагается оценить свои усилия по шкале от 1 до 7.

Данные, полученные с помощью CES, предоставляют предприятиям ценную информацию о том, что мешает пользователям получить идеальный опыт работы с вашим продуктом. Обратная связь CES помогает повысить удобство использования за счет выявления узких мест и неисправностей. Его можно использовать как для конкретной функции, так и для продукта в целом.

Типичные вопросы опроса CES касаются простоты использования продукта, навигации и удовлетворенности службой поддержки клиентов.

6. ==Отзывы о функциях продукта, а также запросы и определение приоритетов функций.== Эти опросы посвящены конкретным функциям вашего продукта. Они помогают вам понять, как воспринимаются функции, расставлять приоритеты в разработке функций и эффективно распределять ресурсы. Вы можете запросить эту обратную связь на этапах разработки продукта, бета-тестирования и после запуска. Области интереса в этих опросах включают частоту использования функций, соответствие потребностям пользователей, возникающие проблемы и предложения по отсутствующим функциям.

7. ==Обратная связь о сильных и слабых сторонах продукта== часто проводится посредством SWOT-анализа продукта. SWOT — это аббревиатура от слов «Сильные стороны», «Слабые стороны», «Возможности» и «Угрозы». р>

Как следует из названия, компании используют это исследование для оценки сильных сторон и областей для улучшения своей продукции с целью улучшения своей конкурентной позиции. Типичные вопросы опроса касаются того, что нравится и не нравится пользователю в отношении продукта, его общего рейтинга качества, областей для улучшения, возникших проблем и преимуществ продукта перед конкурентами.

Эта обратная связь важна для внесения окончательных корректировок перед запуском продукта, для сбора информации о пользовательском опыте после запуска продукта, во время обновлений или обновлений для оценки изменений, а также для конкурентного анализа.

8. ==Маркетинговая атрибуция==. Этот тип обратной связи предназначен для сбора информации об источниках трафика и помогает определить эффективные маркетинговые каналы, которые генерируют больше потенциальных клиентов. Вы можете оптимизировать распределение бюджета, зная, какие маркетинговые усилия привлекают больше клиентов. Вопрос: Откуда вы узнали о нас?

9. ==Отчеты об ошибках.== Вы можете пригласить пользователей и внутренний персонал помочь вам улучшить ваш продукт, сообщая об ошибках, с которыми они сталкиваются при использовании вашего продукта. Чтобы они могли это сделать, включите в свое приложение форму сообщения об ошибках.

Позвольте пользователю информировать вашу команду разработчиков каждый раз, когда он сталкивается с ошибкой, сбоем, сбоем, уязвимостью безопасности, сбоем функциональности или другим необычным поведением. Чтобы стимулировать сотрудничество пользователей, убедитесь, что отчет об ошибке легко заполнить. Команда контроля качества или команда разработчиков будут вам благодарны, если вы настроите отчет об ошибке, указав дату и время возникновения проблемы, а также соберете все файлы или журналы проблемы.

:::совет Чтобы сделать ваши опросы удобными и удобными, вопросы опроса должны быть простыми и краткими. Также неплохо дополнять количественные вопросы открытыми качественными вопросами. Открытые вопросы создают контекст для закрытых вопросов, а отзывы в виде свободного текста дают вашим клиентам возможность поделиться своим мнением.

Однако имейте в виду, что опросы подвержены человеческим ошибкам и предвзятости из-за того, что они основаны на самоотчетах. Поэтому важно использовать косвенные методы обратной связи, чтобы обеспечить беспристрастность.

:::

Методы косвенной обратной связи

Непрямая обратная связь, также известная как нежелательная обратная связь. В этом случае компания собирает данные без явного запроса, отслеживая поведение пользователей и взаимодействие с продуктом или услугой или анализируя сообщения, связанные с продуктом/брендом, на внутренних или внешних платформах.

1. ==Взаимодействие со службой поддержки.== Анализируя взаимодействие службы поддержки с клиентами, вы можете получить ценную информацию о типичных проблемах, с которыми сталкиваются пользователи, и областях, требующих улучшения. Этого можно достичь, изучив такие каналы, как чат, электронная почта и телефонные звонки, чтобы понять, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом и услугой. Инструменты автоматизации обслуживания клиентов могут помочь выявить закономерности в обращениях в службу поддержки и отчетах об ошибках.
1. ==Социальные сети.== Преимущество этого метода в том, что он дает вам доступ к мнениям пользователей, выраженным неструктурированным и неконтролируемым образом. Отслеживая, что говорят о вашем продукте в социальных сетях, вы сможете услышать настоящий голос вашего клиента. Это качественная обратная связь, которую стоит объединить с количественной. Возможно, вы захотите использовать инструменты синтаксического анализа и аналитики, чтобы находить и понимать разговоры о вашем продукте в социальных сетях.
1. ==Инструменты аналитики.== Такие инструменты, как Google Analytics или Amplitude, предоставляют количественные данные о поведении пользователей. Он отслеживает их взаимодействие с продуктом или веб-сайтом, включая количество сеансов, поток пользователей, показатель отказов, нажатия кнопок, события конверсии, продолжительность сеанса и т. д. Вы можете лучше понять своих клиентов, проанализировав, какие страницы или функции они тратят. больше времени или места, где они оставляют продукт.

Тепловые карты показывают закономерности взаимодействия пользователей и точки разногласий в их взаимодействии с вашим интерфейсом. Он отслеживает движение, щелчки ярости и прокрутку. Такие инструменты помогут вам улучшить взаимодействие с пользователем и увеличить количество конверсий, устраняя разногласия и разочарования, вызывающие отток пользователей.

4. ==A/B-тестирование.== A/B-тестирование — это метод, при котором две версии веб-страницы/продукта/функции сравниваются, чтобы выяснить, какая из них работает лучше. Механика проста: исходная версия приложения (называемая контрольной или A) отображается половине ваших пользователей, а обновленная версия (называемая вариацией или B) — другой половине. Затем данные, полученные в ходе исследования, анализируются, чтобы определить, какой вариант лучше работает для определенной цели конверсии.

Этот метод позволяет компаниям принимать решения на основе данных, будь то изменение кнопки или полное изменение дизайна веб-сайта.

:::совет Как правило, прямая обратная связь, полученная в результате опросов или интервью, наиболее актуальна на этапах мозгового штурма и тестирования, тогда как косвенная обратная связь, полученная в результате пользовательской аналитики, может оказаться более полезной на этапах разработки и после запуска.

Однако важно объединить прямую и косвенную обратную связь, чтобы получить полную картину того, как ваш продукт (или функция) воспринимается пользователями. При прямой обратной связи клиенты не всегда могут правильно определить свои проблемы, а при косвенной обратной связи не хватает контекста, четкого обоснования и дополнительных вопросов.

:::

Основные каналы для сбора отзывов о продуктах

Чтобы лучше понять своих клиентов и их опыт работы с вашим продуктом, важно внедрить омниканальный подход к сбору отзывов. Более того, чем проще и проще клиентам будет поделиться с вами своим опытом, тем больше они захотят это сделать. Другими словами, желательно собирать информацию от клиентов по широкому кругу каналов без необходимости переключения на другую платформу.

1. ==Опросы и рейтинги отзывов в приложении.== Это инструмент обратной связи внутри приложения, который позволяет группам разработчиков собирать отзывы пользователей об их опыте работы с приложением по мере его использования. Это можно сделать, отправив запросы об удовлетворенности клиентов, попросив оставить отзыв или предложив им поделиться отзывами о запросах на добавление новых функций.

Преимущество этого канала в том, что он мгновенно собирает отзывы, поэтому пользователь может поделиться своими последними впечатлениями. Еще одним преимуществом является то, что он позволяет собирать отзывы о конкретных событиях. Например, если всплывает опрос, когда пользователь собирается отменить подписку, вполне вероятно, что он сообщит вам причины отмены.

1. ==Опрос с запросом обратной связи в магазине приложений.== Эти оценки и обзоры отображаются на странице продукта приложения и в результатах поиска. Они помогают другим пользователям решить, стоит ли им пробовать ваше приложение. Запрос такого типа информации необходим для повышения доступности вашего приложения и количества загрузок.

3. ==Рейтинги и обзоры.== Запрос на обзор продукта – это запрос, который предлагает пользователям поделиться своим мнением о продукте на внешних платформах. Это отличный способ повысить узнаваемость вашего продукта и привлечь больше потенциальных клиентов. Может быть полезно отслеживать обзоры продуктов на таких сайтах, как Capterra, G2, Trustpilot и TrustRadius. Эти источники могут предоставить информацию об анализе конкурентов, что позволит своевременно внести коррективы в маркетинговую и продуктовую стратегию.

4. ==Интервью с CustDev.== Интервью с CustDev — это инструмент качественного анализа, который можно использовать на протяжении всего жизненного цикла продукта. При использовании на этапе формирования идей он позволяет выявить неудовлетворенные потребности и предложить инновационные бизнес-идеи для их удовлетворения. С самого начала гарантируя, что ваш продукт соответствует ожиданиям пользователей, вы закладываете прочную основу для будущего роста.

Его также можно использовать на ранней стадии для тестирования вашего MVP и подтверждения того, что клиенты готовы платить цену, которую вы установили за продукт. Наконец, если вы хотите улучшить свой продукт, собеседование с CustDev может предоставить вам возможные сценарии будущей разработки продукта.

Цель интервью CustDev — выявить потенциальные проблемы аудитории, оценить рынок решений, оценить преимущества и недостатки этих решений, оценить реакцию аудитории на существующие продукты и определить пути улучшения.

5. ==Электронная почта.== Опросы по электронной почте считаются менее эффективными, чем онлайн-опросы или опросы в приложениях, поскольку на них очень низкий процент откликов. Однако они остаются одним из наиболее распространенных способов сбора отзывов.

Проведение опросов на протяжении всего жизненного цикла продукта необходимо для отслеживания вашего положения на рынке по сравнению с вашими конкурентами.

Последовательно используя как прямые, так и косвенные методы обратной связи на протяжении всего жизненного цикла разработки продукта, вы можете провести глубокий анализ пользовательского опыта и получить всестороннее представление о потребностях, предпочтениях и поведении вашего клиента, что приведет к более успешной и ориентированной на пользователя работе. решения.

---

Оригинал