Последние обновления IVR в колл-центрах сокращают время ожидания

Системы интерактивного голосового ответа (IVR) маршрутизируют звонки и обрабатывают базовые запросы. Системы IVR для колл-центров — это специализированные версии, разработанные для гораздо больших объемов звонков.

В течение многих лет системы IVR колл-центров были неуклюжими и конечным пользователям было сложно их модифицировать самостоятельно. Хотите перенаправить маршрут вызова? Позвоните поставщику и подождите три месяца.

Системы IVR для колл-центров сегодня намного проще в настройке и обслуживании. Также есть множество новых и улучшенных функций, которые оптимизируют производительность колл-центра: сокращение времени ожидания, увеличение количества решений с первого звонка, предложение вариантов самообслуживания для покупателей и многое другое.

Мы рассмотрим стандартные функции IVR колл-центра, изучим премиум-опции и изучим передовые возможности, такие как разговорный IVR и отклонение вызова чат-бота. Мы говорим только о системах IVR, которые могут справиться с объемом и сложностью трафика колл-центра. Когда вы начнете оценивать свои варианты в реальных условиях, вы заметите, насколько дороже IVR для программного обеспечения колл-центра по сравнению с IVR для бизнес-телефонии — это на самом деле два отдельных продукта.

Что должно входить в стандартную комплектацию IVR колл-центра?

Я бы не рекомендовал пытаться использовать простую систему автосекретаря для сортировки звонков в колл-центре. Вам действительно нужно что-то, что может справиться с этой задачей, что должно включать:

Автоматическая маршрутизация: использует голосовые подсказки для направления звонящих по меню, обеспечивая более быстрое решение и освобождая агентов для решения более сложных проблем. Текст в речь: преобразует цифровой текст в устную речь, позволяя автоматическим ответам быть легко понятными звонящим. Возможности самообслуживания: позволяет клиентам выполнять основные задачи, такие как проверка баланса счета или планирование встреч без помощи агента. Музыка или сообщение на удержании: воспроизводит музыку или информационные сообщения, пока звонящие находятся на удержании, поддерживая их активность во время ожидания. Запись звонков: автоматически записывает звонки для обеспечения качества и соответствия требованиям. Распознавание идентификатора звонящего: идентифицирует звонящего на основе сохраненных данных, способствуя более быстрому решению проблем. Маршрутизация на основе времени: направляет звонки разным агентам в зависимости от времени суток. Это гарантирует, что звонящие будут подключены к наиболее подходящим ресурсам в любой момент времени. Переадресация звонков: обеспечивает бесперебойную передачу звонков без потери информации о звонящем. Это означает, что клиентам не придется повторяться, что делает звонок более эффективным и менее раздражающим. Интерактивные меню: предоставляют ряд голосовых подсказок, которые проводят звонящих через ряд вариантов выбора, что повышает показатели успешности самостоятельного обслуживания.

Эти основные функции в совокупности обеспечивают эффективный и удовлетворительный опыт для звонящих, одновременно облегчая работу агентов колл-центра. Цель проста: более быстрое, более умное обслуживание с меньшим количеством хлопот.

А как насчет премиум-функций IVR колл-центра?

Для некоторых колл-центров это будут приятные функции, для других они будут обязательными. В любом случае, не стоит удивляться, если некоторые поставщики не включают эти функции в базовые планы или включают их только как дополнительную услугу.

Интеграция CRM: синхронизируется с вашим программным обеспечением CRM, обеспечивая мгновенный доступ к профилям клиентов во время звонков. Интеграция CRM с колл-центром или контакт-центром значительно сокращает ручной ввод данных, позволяет агентам предлагать более персонализированное обслуживание и собирать чрезвычайно ценные данные о клиентах. Обработка платежей: обеспечивает безопасные и автоматизированные транзакции по телефону для таких вещей, как оплата счетов, снижая риски человеческой ошибки и мошенничества. Маршрутизация на основе навыков: сопоставляет звонки с агентами, которые обладают определенными необходимыми навыками, такими как знание языка или опыт в определенной области. Это ускоряет решение проблем и в конечном итоге должно привести к более довольным клиентам. Автоматические обратные вызовы: предлагает звонящим возможность получить обратный вызов вместо ожидания на удержании. Это освобождает телефонные линии и сокращает время ожидания. Автоматическое распознавание речи (ASR): преобразует произнесенные слова в текст в режиме реального времени. Это имеет решающее значение для ведения учета и повышения качества связи, помогая агентам лучше понимать потребности клиентов. Аналитика в реальном времени: обеспечивает мгновенную информацию о данных вызовов. Эта функция помогает вам отслеживать производительность агентов и настраивать свои операции. Расширенное распределение вызовов: выходит за рамки маршрутизации на основе навыков, учитывая другие переменные, такие как рабочая нагрузка агентов, историческая производительность и аналитика в реальном времени. Это гарантирует, что вызовы распределяются максимально эффективным образом. Поддержка нескольких языков: предоставляет опции меню и ответы на нескольких языках для удовлетворения разнообразной клиентской базы.

Инвестирование в эти премиум-функции может значительно улучшить то, как ваш колл-центр обрабатывает большие объемы или обслуживает разнообразную клиентуру. Это не просто прибамбасы. Это инструменты, которые могут дать вам конкурентное преимущество.

Новейшие функции IVR колл-центра

В то время как другие сегменты рынка изо всех сил пытаются извлечь выгоду из крупных языковых моделей и машинного обучения, ИИ уже несколько лет оказывает влияние на колл-центры.

IVR напрямую пострадал от изменений в технологиях, представив новые функции, которые выходят далеко за рамки базовых голосовых подсказок и опций меню. От разговорных систем IVR, использующих ИИ, до анализа настроений, который считывает настроение разговора, будущее технологий колл-центров уже здесь. Давайте погрузимся в эти новаторские функции, которые меняют то, как колл-центры взаимодействуют с клиентами.

Разговорный IVR

Разговорный IVR — это игра-перевертыш, заменяющий жесткие опции меню естественными, плавными диалогами. Представьте себе, что вы звоните в службу поддержки клиентов и с самого начала ведете разговор так, как будто вы разговариваете с живым агентом. Вот чего стремится достичь разговорный IVR.

Автоматическое распознавание речи (ASR) и обработка естественного языка (NLP) являются основными силами, которые управляют этой функцией. Они позволяют системе IVR понимать устную речь, интерпретировать контекст и предоставлять интеллектуальные ответы.

Преимущества многочисленны. Клиенты наслаждаются более интуитивным и эффективным опытом, в то время как агенты освобождаются от обработки базовых запросов, что позволяет им сосредоточиться на более сложных вопросах.

Помимо этого, расшифрованные разговорные голосовые данные теперь можно использовать для получения информации о поведении, настроении и болевых точках клиентов. Если вы знаете, как раскрыть ценность данных с помощью NLP, разговорный IVR станет отличным источником информации.

Интерактивный видеоответ

Интерактивный видеоответ (IVVR) выводит опыт IVR на совершенно новый уровень, добавляя визуальный компонент. Он позволяет клиентам взаимодействовать с меню и опциями через свои смартфоны, делая процесс навигации еще более интуитивным.

Эта функция особенно полезна для более сложных задач, таких как руководства, пошаговые руководства или когда требуется визуальное подтверждение. Это как если бы представитель службы поддержки клиентов был рядом с вами, визуально направляя вас через процесс.

IVVR не будет полезен для каждого бизнеса, но некоторые бренды могут посчитать его уникальным способом обогатить клиентский опыт или сократить кривую обучения использованию новых продуктов. Это новая тактика для брендов, которые хотят преодолеть разрыв между цифровым и физическим взаимодействием.

На практике IVVR может поглотить часть звонков в часы пик, если не больше. Подобно визуальному IVR, система IVVR снимает нагрузку с ваших живых агентов, увеличивая количество вариантов самообслуживания для звонящих.

Анализ настроений

Анализ настроений — это как эмоциональный радар, встроенный в вашу систему IVR. Он отслеживает тон и настроение разговора в режиме реального времени, предоставляя ценные сведения агентам или даже автоматически изменяя ход взаимодействия.

Имейте в виду, что все это происходит до того, как звонящий поговорит с агентом — система IVR сама способна анализировать проблемы и сообщать о них.

Например, если система обнаруживает, что клиент расстроен, она может предупредить человека-агента о необходимости вмешательства. Это обеспечивает более персонализированный и чуткий опыт обслуживания клиентов, что в конечном итоге может привести к более удовлетворенным и лояльным клиентам.

Эта функция становится незаменимой, особенно в ситуациях, когда поддержание позитивных отношений с клиентами имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса.

Отклонение вызова чат-бота

Включение чат-ботов в ваш IVR для увеличения отклонения вызовов — отличная альтернатива тому, чтобы заставлять клиентов простаивать в очереди вызовов. Когда объемы вызовов высоки, эти чат-боты автоматически переводят клиента в интерфейс чата для более быстрого решения.

Чат-бот не подойдет каждому звонящему, но некоторые люди оценят эту возможность и будут ею пользоваться. Если они не хотят пользоваться чатом, ну и что, минусов в нем минимум.

Хорошо спроектированный чат-бот может помочь пользователям выполнять простые задачи, которые обычно затягивают агента. Это особенно полезно в часы пик, когда телефонные линии перегружены. Клиенты быстрее решают свои проблемы, а колл-центры могут эффективнее управлять своими ресурсами.

Добавление этого необязательного пути в ваш IVR — один из лучших способов, с помощью которых чат-боты могут улучшить обслуживание клиентов. Это снижает нагрузку на агентов колл-центра, сокращает среднее время ожидания и предлагает клиентам способ самостоятельно решать свои проблемы.