Искусство эффективной коммуникации: построение прочных отношений с клиентами
19 сентября 2023 г.Коммуникация, по своей сути, — это искусство передачи информации из точки А в точку Б или до конкретной аудитории. Однако истинная мера коммуникации заключается в ее эффективности.
В современном мире мы наблюдаем экспоненциальный рост числа каналов связи. Варианты кажутся бесконечными. Одновременно растет тенденция фильтровать информацию — своего рода избирательное внимание. Возникает вопрос: можем ли мы считать тщательно составленное сообщение, полное корректности, краткости, достаточной детализации и ярких иллюстраций, эффективным, если оно остается непрочитанным? Ответ кажется ясным; независимо от того, насколько профессиональной и хорошо составленной является информация, ее влияние рассеивается, если она не может привлечь внимание адресата. Будь то клиент, сотрудник или группа заинтересованных сторон, эффективность становится спорным вопросом, если сообщение остается незамеченным.
Еще один сценарий разворачивается, когда информация доставляется, но не может быть понята или неправильно понята. В этом контексте эффективная коммуникация предполагает обеспечение идентичного восприятия обеими сторонами — подтверждение того, что адресат интерпретирует все именно так, как предполагалось. Сущность эффективного общения никогда не заключается в субъективной, односторонней оценке.
Размышляя над этой ситуацией, мы замечаем, что информация все чаще использует новые, упрощенные методы доставки. По мере формирования связей между различными сторонами формальности и общепринятые закономерности часто отходят на второй план. В нашей быстро меняющейся и суетливой жизни новые подходы требуют адаптивности. В корпоративной сфере темп продолжает ускоряться: информация быстро усваивается, решения принимаются оперативно, а все методы отчетности в конечном итоге тяготеют к повышению производительности.
Оптимизация коммуникации для достижения эффекта
Когда компания приобретает нового клиента, это часто означает, что фундамент отношений еще не заложен. Следовательно, доверие и репутация изначально не вплетены в эти связи. Доверие необходимо заслужить, а для укрепления репутации требуется время. Эти компоненты являются важнейшими аспектами эффективного общения и должны быть основными целями, к которым следует стремиться. Как руководитель я понимаю, что даже когда клиенту не хватает полной информации или он не до конца ее воспринимает, именно фундамент доверия играет решающую роль. По сути, клиент должен быть уверен в нашей приверженности и знать, что в конечном итоге результаты будут положительными.
На мой взгляд, все начинается с краткости. Информация должна передаваться четко и лаконично. Когда кто-то слишком много говорит, он часто чувствует себя заложником, и вы чувствуете, что ту же информацию можно было бы передать за гораздо более короткое время. Краткость идет рука об руку с простотой, и, как мудро выразился Альберт Эйнштейн, "Если вы не можете объяснить это просто, значит, вы недостаточно хорошо это понимаете".
На начальных этапах отношений с клиентом я отдаю приоритет активному слушанию. При налаживании новых связей крайне важно выяснить их цели, приоритеты и контекст, в котором мы будем сотрудничать в будущем. Первые встречи с клиентами часто вращаются не столько вокруг продукта или проекта, сколько вокруг их ценностей. По сути, на этом раннем этапе мы выравниваем наш словарный запас – получаем представление о мировоззрении и концепциях друг друга, что закладывает основу для взаимопонимания.
Процесс «попадания на одну и ту же страницу» во многом зависит от таких факторов, как культура, география и психотип клиентов. В контексте глобального бизнеса очень важно хорошо разбираться в этой динамике. Люди на всей планете воспринимают информацию по-разному, и их стили общения сильно различаются. Случайные проблемы, связанные с проектом, являются обычным явлением в любом рабочем процессе. Независимо от происхождения клиента, важно решать проблемы напрямую, обсуждая и решая их. Убедившись, что обе стороны четко понимают друг друга, вы постепенно выработаете мысленную модель стиля общения вашего противника, отличая то, что важно, от того, что менее важно или потеряло актуальность. Регулярные встречи, возможно, нравятся не всем, но это не значит, что их не бывает – они просто приобретают свой уникальный характер.
Подзаголовок ведения сложных разговоров: проблемы и деликатные ситуации
Я твердо убежден, что примерно 99,9% критических проблем возникают из-за плохого общения. В таких ситуациях результат обычно зависит от субъективной интерпретации информации одной из вовлеченных сторон. Неэффективное общение приводит, среди прочего, к растрате времени и эмоциональной энергии, недоразумениям и барьерам. Часто в качестве реакции на критическую ситуацию люди совершают распространенную ошибку – накапливают внутренний негатив. Следовательно, тон общения имеет тенденцию становиться более холодным, формальным и договорным. Во-первых, клиенты быстро чувствуют эти изменения. Во-вторых, этот путь часто приводит к ухудшению отношений.
Выход только один: вместо того, чтобы затаивать обиду и разочарование, важно начать разговор, обсудить ситуацию и задавать вопросы. Благодаря открытому и прозрачному общению может стать очевидным, что определенные обстоятельства были вызвано совершенно понятными, но ранее не обнаруженными факторами. Активно слушая клиента, вы устанавливаете двусторонний поток информации и диалога. Когда в этом потоке происходят сбои, неизбежно возникают проблемы. Следовательно, крайне важно поддерживать это общение на постоянной частоте.
Стратегии построения прочных отношений с клиентами
В работе и в жизни в целом я часто задумываюсь над простым вопросом: хочу ли я быть правым или счастливым? Я использую этот внутренний диалог как инструмент для оценки различных ситуаций. У всех нас есть фундаментальная потребность быть услышанными. Когда вы сообщаете клиенту, что «да, я вас слышу, я уточняю информацию и согласен с вашими мыслями или двигаюсь в том же направлении», это укрепляет доверие на разных уровнях.
Эмпатия, несомненно, является ценным качеством, но важно отличать ее от эмоционального интеллекта. На мой взгляд, эмпатия сродни внутренней природе человека: она либо есть, либо нет; это не то, что вы можете внезапно включить, чтобы показаться более уязвимым. Попытка сделать это часто выглядит неискренней. С другой стороны, эмоциональный интеллект можно считать сложным навыком в вашем портфеле мягких навыков, который вы можете развивать. Это значит показать вашему собеседнику или аудитории: «Да, я вас слышу, я понимаю ваши опасения и понимаю, почему это важно (связано ли это со временем выхода на рынок, финансовыми потерями или чем-то еще)». Более того, речь идет не просто о том, чтобы услышать и забыть, а об активном принятии решений и внесении изменений для решения проблемы.
По мере того, как вы стареете и приобретаете больше опыта, ваше внимание естественным образом смещается. Например, я раньше обращал большое внимание на контекст. Теперь я уделяю больше внимания тому, насколько точно передается информация и каков последующий ответ она вызывает. Я начал анализировать среду общения и предвидеть, как она будет развиваться. Ценные уроки можно извлечь даже из общения с моей дочерью-подростком. Становится очевидным, что со временем старые методы и стили общения перестают быть эффективными, и необходимо использовать новые подходы. Понимание того, что изменилось и почему, позволяет мне создавать совершенно новые и улучшенные связи. Такая гибкость не только освобождает от устоявшихся моделей поведения, но и способствует постоянному личностному росту и совершенствованию.
Оригинал