Стратегии управления API платформы облачного контакт-центра
28 декабря 2024 г.Облачные контакт-центры связывают агентов с клиентами по нескольким каналам, включая голосовую связь, электронную почту, SMS, социальные сети, чат и т. д. Управление API платформы облачного контакт-центра играет важную роль в поддержании всех этих каналов.
В отличие от традиционных локальных телефонных систем и размещенных решений контакт-центров, облачные контакт-центры не привязаны к физическим местоположениям или серверам. Вместо этого все ваши представители могут получить доступ к необходимому им программному обеспечению из любой точки мира с помощью компьютера, смартфона или другого устройства с поддержкой VoIP.
При правильном внедрении и управлении API-интерфейсы улучшают персонализацию клиентов, обеспечивают агентам круглосуточный доступ, повышают производительность агентов и предоставляют данные в режиме реального времени для улучшенной аналитики.
API облачного контакт-центра в конечном итоге объединяют каналы связи с другими критически важными для бизнеса инструментами. Это позволяет вам предоставлять лучшую поддержку с помощью пользовательских приложений, чтобы вы могли подготовить свой контакт-центр к будущему в масштабе.
Обзор управления API в облачных контакт-центрах
API соединяют два или более приложений, расширяя функциональность одной или обеих систем. Во многих случаях API передает данные из одной программы в другую или встраивает функциональность одного приложения в другое.
В облачных контакт-центрах API расширяют методы коммуникации в другие части программного обеспечения. Например, вы можете добавить возможности звонков в Microsoft Teams.
Вы также можете использовать API для включения входящих и исходящих текстовых сообщений, чата и звонков непосредственно в вашей CRM. Эта интеграция дает агентам возможность общаться, не переключаясь между решениями. Это также означает, что агенты могут видеть информацию о звонящем во время разговора с ним.
Это может работать и в обратном направлении — вы можете загрузить данные CRM в свое решение VoIP, что позволит агентам видеть важную информацию о звонящем, прежде чем они ответят.
API-интерфейсы обычно используются для автоматизации отправки текстовых или электронных напоминаний о предстоящих встречах, непогашенной задолженности и обновлении статуса заказа с помощью триггеров на основе правил и пользовательских настроек.
Другой популярный способ использования API облачными контакт-центрами — централизация общения в социальных сетях. Вы интегрируете различные платформы в единое решение, чтобы ваши агенты могли управлять всеми входящими сообщениями из Facebook, X, Instagram, WhatsApp, LinkedIn и других, не переходя на каждую платформу.
Благодаря доступу к API современные контакт-центры могут по-настоящему настраивать способ взаимодействия агентов с клиентами и друг с другом.
СМ.: Узнайте, как использовать API, о различных типах API и о безопасности API.
Стратегии цикла управления API платформы облачного контакт-центра
API облачного контакт-центра не являются plug-and-play, однокнопочными настройками, которые можно настроить один раз и двигаться дальше. Они требуют постоянной поддержки разработчиков и ИТ-ресурсов для развертывания и регулярного обслуживания.
Подумайте о ресурсах, которые вам понадобятся для создания и поддержки любого другого типа программного обеспечения, например мобильного приложения или веб-приложения.
То же самое применимо и здесь, поскольку вы по сути создаете индивидуальное программное обеспечение, требующее постоянного внимания.
Это особенно важно для вас, поскольку сбои или отключения будут иметь немедленные последствия для многих людей в вашей команде или даже для ваших клиентов. Если агенты больше не смогут принимать звонки в Salesforce, например, все остановится, пока это не будет исправлено.
Следующие стратегии управления API платформы облачного контакт-центра помогут вам избежать этих проблем и обеспечить максимально бесперебойную работу.
Разработка
Прежде всего вам необходимо определить масштаб вашего проекта и нанять команду разработчиков, которые помогут вам достичь ваших целей.
Крупным организациям, настраивающим сложные интеграции, может потребоваться, чтобы над этим вместе работали несколько разработчиков. К этому следует относиться как к любому другому проекту по разработке программного обеспечения, управляемому менеджером проекта с планированием спринта и другими гибкими методами управления проектами.
Вашим разработчикам, скорее всего, понадобится использовать документацию, предоставляемую каждой частью программного обеспечения, которую вы хотите подключить.
Обычно они предоставляют руководства для разработчиков, которые объясняют, что именно можно сделать с помощью их API и как это сделать. Они даже могут предоставить пример кода для вашей команды, чтобы начать, а также ресурсы для различных языков программирования (JavaScript, Java, Python, PHP, C#, Ruby и т. д.).
Лучшие поставщики также предоставляют полный SDK (комплект для разработки ПО), который содержит больше, чем базовые инструкции. Они включают в себя полный набор инструментов, библиотек и документации для упрощения процесса разработки. SDK в конечном итоге облегчают вашей команде доступ и использование API для любой конкретной функциональности, которую вы ищете.
СМ.: Ознакомьтесь с лучшими инструментами управления API для управления API в больших масштабах.
Тестирование
Далее вам нужно убедиться, что API работает так, как задумано. Для этого вы запустите различные вызовы API, чтобы все проверить. Вам также следует протестировать более сложные сценарии и ситуации, в которых API не сможет подтвердить свою работоспособность.
Например, вы можете поручить агенту ответить на звонок из вашей CRM-системы, отправить текстовое сообщение и настроить автоматическое текстовое напоминание.
Вы также можете протестировать более сложные рабочие процессы, такие как передача вопросов менеджеру в режиме реального времени, перевод звонков, обработка дублирующихся контактов, всплывающие окна и многое другое.
Помимо функциональности, вам также нужно будет протестировать производительность. На этом этапе вам следует смоделировать большие объемы вызовов, чтобы убедиться, что ваша настройка может справиться с пиковым трафиком. Многие API имеют поминутные, почасовые или одновременные ограничения, которые вам необходимо соблюдать — это часто упускается из виду, и это может иметь неприятные последствия.
Если что-то работает неправильно или ваша команда обнаруживает ошибки, их следует исправить, прежде чем внедрять новое решение для всей команды.
СМ.: Узнайте о распространенных проблемах API и способах их устранения.
Развертывание
Если все хорошо, можно разворачивать. В зависимости от сложности это может занять от нескольких минут до нескольких часов.
Даже если вы думаете, что это будет относительно быстрое развертывание, я предлагаю сделать это, когда большая часть вашей команды не будет использовать ни одну из частей программного обеспечения. Если вы не можете этого избежать, попробуйте выбрать временную шкалу, которая исторически является низкообъемной.
Вы можете просмотреть исторические данные, чтобы определить конкретные дни недели и время, когда у вас наименьшее использование. Скорее всего, это будет середина ночи, выходные или праздник.
В идеале проблемы должны быть решены на этапе тестирования. Но не всегда все идет по плану. Оставьте себе достаточно места для маневра, чтобы выявить и устранить проблемы, которые возникнут до того, как ваша команда начнет использовать продукт.
Мониторинг
Мониторинг API должен осуществляться круглосуточно, по возможности.
Разработчики и агенты по обеспечению качества могут делать это, используя сторонние инструменты для сбора данных и анализа производительности в режиме реального времени. Они созданы для отслеживания различных показателей, таких как время отклика API, частота ошибок, доступность, время простоя и многое другое.
Вы также можете настроить автоматические оповещения и попросить свою команду или клиентов сообщать вам, как только они заметят, что что-то работает не так, как задумано.
Автоматические оповещения помогут вам предупредить потенциальные проблемы до того, как они начнут мешать общению, поэтому они должны стать вашей первой линией защиты.
Версионирование
Важно отслеживать и управлять изменениями в API вашего облачного контакт-центра с течением времени. Это дает несколько преимуществ, но наиболее распространенным для контакт-центров является обратная совместимость.
Облачное программное обеспечение может обновиться в любое время, и эти обновления могут вызвать серьезные проблемы с вашими API.
При появлении обновлений важно, чтобы ваши API продолжали функционировать как можно лучше, пока вы не решите все непредвиденные проблемы.
Версионирование также помогает вашей команде разработчиков работать над новыми функциями, не влияя на версию, которую активно используют ваши агенты и клиенты. Это позволяет вам тестировать и убеждаться, что все работает, не влияя ни на кого другого.
Разработчики могут выпустить бета-версию или версию V1, чтобы у вашей команды было с чем работать, пока они сосредоточены на развертывании дополнительных функций и создании более надежного решения.
Чтобы узнать больше, ознакомьтесь с нашим руководством по передовым методам управления версиями.
Оригинал