Практические советы по улучшению клиентского опыта с данными

Современный бизнес вращается вокруг клиентского опыта. Способность обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов лежит в основе каждого успешного бренда. И это не только наше мнение.

Согласно отчету, почти 70% компаний конкурировать за качество обслуживания клиентов. Это по сравнению с 36% в 2010 году! Понятно, что клиентский опыт имеет значение, но как его улучшить? Ответ кроется в аналитике данных.

В этой статье мы покажем вам практические советы по улучшению качества обслуживания клиентов с помощью данных.

Опыт работы с клиентами: основы

Опыт работы с клиентами сбивает с толку многие организации, потому что это широкое понятие. HubSpot определяет это как впечатление ваших клиентов о вашем бренде в целом на всех этапах пути покупателя.

Само определение несколько расплывчато, показывая, что клиентский опыт включает в себя множество сигналов качества. Вот основные факторы CX:

• Доставка: качество обслуживания клиентов может включать множество факторов, но все они сводятся к одному — выполняет ли бизнес свои обещания.

• Эффективность: это вопрос того, когда клиенты получают то, что они ожидали от бренда.

• Знания: агенты по продажам и поддержке компании должны уметь отвечать на вопросы и решать проблемы.

• Отзывчивость: все дело в быстром и безошибочном реагировании на запросы клиентов.

• Дружелюбие: ваши сотрудники должны быть добрыми и доказывать, что они действительно заботятся о клиентах.

Эти и многие другие факторы влияют на общее качество обслуживания клиентов. Вместе они создают опыт, который более важен для доходов компаний, чем сами продукты или услуги. Одно исследование ясно показывает: 86% клиентов говорят, что они готовы платить больше, если это означает улучшение качества обслуживания клиентов. .

Это означает, что общее впечатление о бренде — это то, что заставляет потребителей покупать. Теперь давайте посмотрим, как сделать это лучше, используя внутреннюю аналитику или консультантов по науке о данных.

6 способов, которыми данные могут помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов

Большинство организаций имеют мощные программные решения для обработки данных в одиночку. Однако те, кто этого не делает, могут проконсультироваться с одной из ведущих компаний, занимающихся наукой о данных, чтобы максимально использовать свои библиотеки данных. В каждом случае данные могут помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов шестью способами.

1. Познакомьтесь со своими клиентами

Ваши клиенты — это люди, которые пользуются вашими продуктами и услугами. Но знаете ли вы их лучше, чем кто-либо другой? Очень важно узнать все, что нужно знать о клиентах, прежде чем вы начнете улучшать качество обслуживания клиентов.

Данные могут помочь вам стать ближе к вашим средним покупателям.

Аналитика данных поможет вам создать портрет клиента, выяснить его потребности и ответить на самые насущные вопросы. Это также даст вам представление о поведении ваших клиентов, чтобы вы точно знали, как настроить услуги так, чтобы они подходили типичному потребителю.

1. Создайте карты пути клиента

Карты пути клиента — это визуальное представление процесса цепочки создания стоимости. Они раскрывают все этапы взаимодействия с бизнесом. Данные могут дать вам глубокое представление о том, как клиенты взаимодействуют с вашими агентами, вашими продуктами и услугами.

Карты пути клиента позволяют определить болевые точки, измерить эффективность маркетинговых кампаний и получить полную картину того, что влияет на СХ на каждом этапе. Таким образом, вы сможете понять, что необходимо улучшить для обеспечения оптимального обслуживания.

1. Проводите опросы клиентов

Отзывы клиентов очень важны для любого бизнеса, потому что они помогают решать проблемы, которые остаются незамеченными. Если вы проводите опросы клиентов, вы дадите своим клиентам право голоса и соберете достаточно данных, чтобы вывести бизнес на более высокий уровень.

Возможности включают рассылку опросов и анкет, фокус-групп, публикации в социальных сетях и возможности колл-центра. Все эти возможности могут дать вам точное представление о том, чего от вас ожидают покупатели, поэтому данные легко использовать для развития вашей организации.

1. Используйте данные для сегментации аудитории

Сегментация клиентов позволяет разделить ваших клиентов на группы, чтобы вы могли предложить персонализированный опыт. Это маркетинговая стратегия, которая используется в течение длительного времени, и анализ данных позволяет компаниям масштабировать процесс, применяя передовые методы аналитики.

Например, вы можете разделить клиентов на группы по различным признакам:

• Демография: к мужчинам среднего возраста нельзя подходить так же, как к старшеклассникам.

• История покупок: люди, которые покупали ваш продукт или услугу в прошлом, с большей вероятностью купят их снова, чем потенциальные новые клиенты. Вы можете узнать об их интересах, используя собственные библиотеки данных.

• Поведение: люди, которые часто взаимодействуют с вашим бизнесом в Интернете, с большей вероятностью купят продукт или услугу, чем люди, которые не разделяют те же модели поведения.

• Пожизненная ценность: клиенты с высокой ценностью более прибыльны, чем клиенты с низкой ценностью. Вы можете узнать об их ожиданиях и сделать все возможное, чтобы сделать их счастливыми.

Сегментируя на основе этих переменных, вы можете узнать, как лучше работать с каждым отдельным клиентом. У большинства предприятий есть много полезных данных, которые только и ждут, чтобы их использовали, но они до сих пор не осознают этого.

1. Создавайте персонализированные предложения

Заставить ваших клиентов чувствовать себя важными — отличный способ улучшить качество обслуживания клиентов. Само собой разумеется, вы можете использовать аналитику данных для этой цели.

Если вы отправляете персонализированные заметки после покупки новым клиентам, они будут чувствовать себя более ценными и заинтересованными в вашем бренде. Если вы точно знаете, что им нужно, благодаря анализу данных, будет намного проще адаптировать предложения и заставить их ценить бизнес, которым вы занимаетесь вместе.

Таргетированная реклама — еще один способ использования данных в целях персонализации. Вы можете показать покупателям именно то, что они хотят, в социальных сетях, на вашем веб-сайте, в вашем приложении и т. д. Данные дают вам практически безграничные возможности персонализации.

1. Прогнозируйте будущие тенденции

Сложная аналитика может помочь вам предсказать, что будет дальше. Вы сможете оценить тенденции, принять меры до того, как это сделают ваши конкуренты, и оставаться на шаг впереди. Например, предположим, что у вас есть сайт электронной коммерции. Если вы знаете, куда движется технология (благодаря данным), вы можете предвидеть будущие тенденции и внедрить их в свой бизнес.

Заключение

Клиентский опыт — это бесконечная игра, которую вы не можете позволить себе проиграть. Это главное поле битвы для современного бизнеса, поэтому вам следует использовать реальные данные, чтобы внести улучшения в этой области. Мы показали вам шесть практических способов сделать это, но готовы ли вы попробовать?