Как сделать бесперебойную поддержку клиентов простой в 2023 году
10 марта 2023 г.Как говорится, в простоте есть красота, и это так же верно в ИТ, как и везде, особенно когда речь идет о поддержке клиентов.
Поскольку удаленная и гибридная работа сейчас широко распространена во многих компаниях, как никогда важно иметь возможность обрабатывать обращения в службу поддержки как можно быстрее, эффективнее и безопаснее. Часто это легче сказать, чем сделать, и с разнообразием продуктов, доступных на рынке, можно легко увязнуть в возможном выборе.
Итак, вот несколько способов упростить бесперебойную поддержку клиентов в 2023 году.
Обзор ландшафта поддержки
Хороший первый порт захода — проанализировать текущую ситуацию со службой поддержки и то, как она может развиваться в ближайшем будущем: спросите себя, что работает, а что нет и как это можно изменить.
Камнем преткновения, когда дело доходит до удаленной ИТ-поддержки, часто является поиск платформы или части программного обеспечения, которые одинаково хорошо работают на всех типах устройств и операционных систем.
В прошлом было бы неплохо полагаться на продукт, который работает только на ПК и ноутбуках с Windows — по данным Statista, в 2013 году более 90% всех настольных ПК работали под управлением Windows, но все быстро меняется. Доля рынка macOS от Apple увеличилась с 8% 10 лет назад до 15% в январе 2023 года, в то время как Linux утроил свою долю рынка за тот же период с 0,8% до 2,4%. Другие операционные системы также увеличили свою долю на рынке, в частности, ChromeOS с конца 2019 года постоянно отстает от Linux. Если мы рассмотрим мобильные устройства и их операционные системы, по данным Statcounter GlobalStats, Android является самой популярной операционной системой в мире, за ней следует Windows, затем iOS и macOS. четвертый.
Добавьте к этому все различное оборудование, на котором работают эти операционные системы, и у нас уже будет очень сложная картина, прежде чем мы даже рассмотрим программное обеспечение, для которого клиентам может потребоваться поддержка.
Использование программного обеспечения для удаленной поддержки, которое одинаково хорошо работает во всех этих различных средах, например, Rescue, абсолютно необходимо для удовлетворения потребностей как клиентов, так и ИТ-специалистов.
Спокойное обучение, простое администрирование
Найти систему, которая может работать в разных средах, — это одно, но если она не работает с вашей командой, то от нее вообще нет толку. Использование решения, которое легко использовать, развертывать и интегрировать, — это лучший способ убедиться, что технические специалисты точно знают, как использовать программное обеспечение, и обеспечить эффективную поддержку, не выводя их из обращения для участия в официальном учебном занятии.
Хотя простота использования для технических специалистов важна, также жизненно важно, чтобы инструменты управления были интуитивно понятными и простыми в использовании. Например, инструменты Rescue предлагают мониторинг производительности в реальном времени и отслеживание KPI. Уровень детальной детализации, доступный в Rescue, может даже удивить вас, поскольку менеджеры могут детально изучить поведение отдельных технических специалистов, например, количество закрытых сеансов, активных сеансов, среднее время ожидания и многое другое.
Программное обеспечение должно быть простым в использовании не только для тех, кто оказывает поддержку; клиентам должно быть легко и интуитивно понятно устанавливать контакт, даже если они не особо разбираются в технологиях. Один из способов обеспечить это — использовать такое решение, как Rescue, которое позволяет клиентам вступать в контакт по нескольким каналам. Это могут быть модули чата в браузере или приложении или что-то более традиционное и привычное, например, электронная почта, где технические специалисты могут беспрепятственно реагировать на их потребности независимо от того, как поступает запрос.
Также важно, чтобы любое программное обеспечение для удаленной поддержки не работало изолированно и могло быть полностью интегрировано в другие системы вашего бизнеса, такие как управление рабочими процессами, CRM и другие платформы поддержки клиентов. Таким образом, техническим специалистам не нужно открывать несколько приложений для обработки запроса, и каждый, кто в следующий раз свяжется с этим клиентом, может просмотреть предыдущие обращения в службу удаленной поддержки, чтобы с первого взгляда обратиться к нему. Rescue, например, имеет открытую интеграцию API с Microsoft Dynamics, Salesforce Lightning и Zendesk среди прочих. Это также подходит, если ваша компания внедрила гибкую, удаленную и гибридную работу, поскольку специалисты службы поддержки также могут входить в систему из любого места, а не приходить в центральное место, например в колл-центр, если это не является вашей стратегией.
Безопасность важна
Независимо от того, работают ли они полностью онлайн или имеют минимальное присутствие в Интернете, помимо веб-страницы и учетной записи в социальных сетях, компьютеры и Интернет — это то, что лежит в основе деятельности всех предприятий сегодня. Они также являются самым слабым местом организаций, поскольку киберпреступники могут атаковать практически любой бизнес, который, по их мнению, стоит усилий.
Это означает, что практически невозможно переоценить важность кибербезопасности. Это вдвойне справедливо для удаленной поддержки, когда клиент доверяет удаленному доступу к своим внутренним ИТ-системам. Регулярные аудиты, первоклассное шифрование и многофакторная проверка подлинности являются обязательными для любого достойного продукта и гарантируют как вам, так и вашим клиентам безопасность всех сеансов поддержки. Rescue предлагает все это и многое другое. Например, благодаря доступу на основе разрешений администраторы могут убедиться, что технические специалисты имеют доступ только к тем инструментам и данным, которые им действительно необходимы для выполнения своей работы. Это можно сделать, сгруппировав технических специалистов и применив правила в пакетном режиме, для каждого человека или, при желании, комбинируя и то, и другое.
Для клиентов также важно сохранить определенный уровень контроля — удаленная передача доступа и управления компьютером требует большого доверия. Вот почему с помощью Rescue конечный пользователь полностью контролирует сеанс; они инициируют его, и они могут закончить его в любое время. Это убеждает ваших клиентов в том, что вы всегда учитываете их интересы.
Онлайн-поддержка клиентов должна быть беспрепятственной для всех участников, начиная с момента установления контакта и заканчивая его разрешением. Поиск решения корпоративного уровня, такого как Rescue, позволит вам предлагать этот тип услуг и опыта без ущерба для функциональности ради простоты.
Оригинал