Человеко-ориентированное антикризисное управление: формирование устойчивых команд в высокотехнологичной среде

В такой быстро развивающейся отрасли, как технологии, где сбои являются частью повседневной жизни, способность управлять этими событиями имеет решающее значение для поддержания непрерывности операций, и такая практика широко известна как антикризисное управление.

В контексте цифровой сферы при возникновении аварии на первый план выходит то, как спасти конфиденциальную информацию от хакеров или воскресить серверы, например, технические аспекты дела.

Что ускользает от внимания в этой спешке за исправлением ситуации, так это то, как эти происшествия влияют на людей, ответственных за устранение этого беспорядка, в то время как последствия варьируются от простого стресса, вызванного необходимостью немедленных действий, до нервного срыва. Если только генеральный директор не собирается время от времени тратить весь бюджет компании на замену выгоревших сотрудников, крайне важно проявлять предупредительную заботу не только о программном обеспечении, но и о людях, которые стоят на передовой его защиты от несчастных случаев.

Этот тип антикризисного управления, при котором приоритет отдается персоналу, определяется как человекоцентрированный, и те, кто развивает этот подход, прекрасно знают, что лучшая подготовка ваших людей к неприятностям (как в ментальном, так и в практическом плане) увеличивает вероятность того, что их действия будут на самом деле помогают решить проблему, а не усугублять ситуацию.

Опираясь на принципы этой методологии, я предлагаю следующие шаги для принятия мер предосторожности в отношении ваших подчиненных и повышения их устойчивости на всех трех стадиях кризиса.

Этап 1. Готовимся к худшему

Хотя любая компания может столкнуться с ситуациями, которые могут привести к кризису, типы инцидентов сильно различаются от одной компании к другой, даже в цифровой сфере. Следовательно, первый шаг к созданию устойчивой команды — определить, какие проблемы может открыть технология, на которую вы полагаетесь.

Не жалейте усилий на анализ слепых зон; как только это будет сделано, это сэкономит вам деньги и нервные клетки. Затем, когда потенциальные нарушения выявлены, пришло время подготовить план антикризисного управления — план действий, которые ваша команда должна предпринять, когда катастрофа перешагнет ваш порог.

Чем подробнее будет составлена ​​ваша дорожная карта катастрофы, тем больше шансов, что решаемая проблема пройдет гладко и своевременно, поскольку сотрудники вашей компании будут точно знать, что делать. Основная опасность, которая подстерегает вас в этот момент, — отложить этот план на самую отдаленную полку и забыть о нем до тех пор, пока не возникнет необходимость. Убедитесь, что все члены вашей команды знакомы с его содержанием и могут его применить, что требует проведения противопожарных учений.

Моделирование чрезвычайной ситуации высветит слабые места в плане и системе в целом, а также продемонстрирует эффективность работы команды, что облегчит вам понимание готовности бизнеса к таким ситуациям. Пробелы, выявленные в ходе учений, следует задокументировать, а затем обсудить с командой, чтобы показать ее членам, как с ними бороться.

Хотя моделирование сбоев поможет вам выявить слабые места в системе, вы все равно рискуете, что контрмеры окажутся неэффективными, если вы не будете знать о нарушениях психологического иммунитета тех, кто должен столкнуться с ними в первую очередь. Таким образом, следующий шаг, который необходимо предпринять, если вы стремитесь повысить надежность своей команды, — это понять, что способно ее разрушить. Поговорите с каждым из членов команды и определите, что их раздражает.

Некоторые люди легко переносят давление в данный момент, но тают под непрерывным потоком мелких ошибок, или просто не смогут справиться с шквалом критики со стороны разъяренных клиентов. Могу поспорить, что одним из основных факторов стресса, который следует назвать, будет страх совершить ошибку.

В психически тяжелых обстоятельствах этот страх может парализовать волю человека к действию, продиктованному ситуацией, но не предусмотренному планом, что может разрушить всю операцию. Эта психологическая безопасность является основой устойчивости. Вот почему крайне важно проявлять сочувствие к своим подчиненным и создавать рабочую атмосферу, в которой ошибка является источником знаний, а не поводом для выговора.

Эти беседы помогут вам получить представление о том, кого вы можете включить в команду аварийного восстановления (специализированную группу людей, которые возьмут на себя решение текущего вопроса) и кого вы можете поставить во главе в качестве руководителя аварийного восстановления (DR).

Этап 2. В разгар катастрофы.

Когда разворачивается хаос, важно определить, носит ли он полностью цифровой характер или может нанести физический ущерб вашим сотрудникам. Недавняя пандемия и череда вооруженных конфликтов, разразившихся по всему миру, напомнили нам, что смертельная опасность может выйти за пределы воображаемой вероятности, поэтому защита ваших сотрудников от таких чрезвычайных ситуаций — это пункт, который следует включить в план.

Естественно, физическая безопасность — одна из наших основных потребностей, и обеспечение ее на рабочем месте — обязанность работодателя, поэтому еще раз проверьте, защищены ли ваши люди от травм.

Более того, нет ничего более дестабилизирующего в момент опасности, чем неясность и чувство потерянности, вызванное недостатком общения и информации в целом. Таким образом, постоянное информирование участников и обеспечение общей прозрачности дает им уровень уверенности, который формирует прочную основу для уверенных действий.

Вместе с информационной поддержкой идет демонстрация того, что все идет по плану: сохраняйте спокойствие и собранность, подавайте пример хладнокровия. Паника заразительна, поэтому пресекая ее в зародыше, вы снизите стрессовую ситуацию.

В качестве продолжения ваших усилий по укреплению психической устойчивости вашей команды в данный момент продемонстрируйте своим сотрудникам, что они не предоставлены самим себе. Должен быть лидер, который координирует их действия и направляет их в правильном направлении, разворачивая сеть подсказок на случай, если пробел в протоколе потребует указаний старшего менеджера.

Правильный шаг, сделанный в нужный момент, укрепит уверенность сотрудника в своих способностях справиться с задачей и, как следствие, повысит его психологическую устойчивость к техническим сбоям.

Этап 3. Последствия кризиса

Когда кризис минует, безмятежность его последствий влечет за собой возможность предать его забвению. Однако, несмотря на то, что буря утихла, сейчас не время сидеть сложа руки и расслабляться. Точно так же, как пожарные учения требуют документирования своих результатов и прогресса, настоящая катастрофа требует подробного анализа действий и поведения всей команды. Более того, хотя симуляция может подсказать вам «слепые пятна» в плане антикризисного управления, ваши сотрудники все равно знают, что это симуляция, поэтому их поведение в реальных обстоятельствах может резко отклоняться от ожидаемого из-за более высокого уровня стресса.

Следовательно, документирование действий вашей команды во время аварии позволит выявить: а) кто оказался более устойчивым к катастрофе и почему; и б) какие тактики смягчения последствий оказались эффективными, когда их применяли реальные люди на местах. Отслеживание ошибок помогает корректировать CMP и выбирать людей, которые больше подходят для места в кризисной команде.

Хорошая идея — организовать встречу, на которой сотрудники могли бы поделиться своим опытом пребывания в центре хаоса, что помогло им преодолеть его, а что, наоборот, мешало более быстрому разрешению проблемы.

После того, как вы приступили к записи действий во время кризиса, повышение устойчивости вашей команды требует устранения отпечатка, который авария могла оставить в умах тех, кто принял на себя основной удар. Корпоративный психолог прекрасно выполнит за вас эту работу, или вы можете, по крайней мере, субсидировать визит или два к психиатру на стороне.

Честный разговор один на один с каждым участником, в ходе которого вы похвалите его за удачные шаги и тонко упомянете моменты, требующие улучшения, также поможет снизить давление, помочь ему избавиться от угрызений совести за ошибки, извлечь уроки и идем дальше.

Подведение итогов

Однако, если вы стремитесь постоянно преодолевать любые препятствия, стоящие на вашем пути, то крайне важно уделять внимание благополучию ваших сотрудников.

Формирование устойчивых команд в высокотехнологичной среде требует смягчения воздействия проблем на физическое и психическое здоровье людей и создания пространства, где они чувствуют поддержку и комфортно делятся своим опытом, вооружаются практическими знаниями по преодолению кризисов и адаптации к меняющаяся ситуация.