Как ваш отток может помочь росту бизнеса
4 февраля 2023 г.Коэффициент оттока — это число, показывающее, сколько клиентов вы потеряли за определенный период. Это просто, но может многое рассказать о вашем бизнесе. В этой статье мы обсудим расчет коэффициента оттока и объясним, чем этот анализ полезен для вашего стартапа.
<цитата>"Отток" — это процент людей, отказавшихся от услуги.
Он рассчитывается путем деления количества отмен на общее количество клиентов за определенный период, называемое когортой. Это полезный показатель, поскольку он показывает, как ваш бизнес меняется с течением времени.
Например, если 100 человек подпишутся на вашу SaaS-версию, а через месяц их останется только 30 – ваш ежемесячный отток составит 30 %.
Ушедшие клиенты ценны для вашего бизнеса как с финансовой точки зрения, так и с точки зрения анализа возможностей
Отток – важный показатель, который нужно отслеживать. Если вы не отслеживаете отток клиентов, ваша компания понятия не имеет, сколько клиентов уходят и почему они уходят. Это серьезная проблема, потому что вам нужно знать, уходят ли клиенты от вас по хорошим или плохим причинам.
Ушедшие клиенты ценны как с финансовой точки зрения, так и с точки зрения анализа возможностей. Возможно, они были недовольны продуктом, но все же готовы за него платить, поэтому у этих людей все еще есть деньги, даже если они меньше, чем они заплатили изначально. Ушедшие клиенты также представляют потенциальные будущие продажи: после того, как они проведут достаточно времени без вашего продукта или услуги (и, возможно, попробуют что-то еще), они могут быть готовы вернуться.
Например, при анализе групп оттока в Fandango Latam мы обнаружили подмножество клиентов, устанавливающих и удаляющих наше приложение. Однако время от времени они возвращались и использовали его только для того, чтобы показать QR-билет в кинотеатре. Обнаружение такого поведения в ходе опросов клиентов стало толчком к колоссальному росту, поскольку оно сигнализировало о различных улучшениях продуктов и опыта, которые мы могли бы добавить в нашу дорожную карту. п
Ваш коэффициент оттока говорит вам, как каждое вносимое вами изменение влияет на вашу клиентскую базу
Показатель оттока — это мощный сигнал, который показывает, как каждое изменение влияет на вашу клиентскую базу. Высокий уровень оттока означает, что клиенты уходят, что может сигнализировать о проблемах для вашего бизнеса. И наоборот, низкий или отрицательный показатель оттока указывает на то, что клиенты остаются с вами, поэтому можно с уверенностью сказать, что им нравится то, что они получают от работы с вами. Но не всегда все так просто: иногда люди решают не продлевать свою подписку, потому что им не нужен дополнительный контент или доступ (и, следовательно, они действительно не «забиваются»). А некоторые компании намеренно предпочитают не продлевать контракты, даже если проблем с самим продуктом может и не быть. Иногда это является частью преднамеренной стратегии снижения затрат и повышения эффективности за счет устранения ненужных накладных расходов.
Отток – важный показатель, но его лучше всего рассматривать как часть общего когортного анализа
Чтобы принимать правильные решения, необходимо понимать всю картину.
* Неправильное решение 1: вы можете решить, что ваши клиенты уходят, потому что им не понравился ваш продукт или услуга, и начать сосредотачиваться на улучшении этих вещей вместо того, чтобы пытаться удержать их дольше. Это может привести к напрасной трате времени и денег — если люди уходят, потому что их потребности изменились (они нашли другое решение), вам может быть нечего делать, но вы должны спросить, почему.
* Неправильное решение 2: Вы можете решить, что ваши затраты на привлечение клиентов должны быть снижены, и урезать маркетинговые усилия. Несмотря на то, что эти усилия привлекут новых клиентов, потребности которых отличаются от нынешних, их сокращение повредит как опыту существующих пользователей, так и потенциалу будущего роста, поскольку ограничит количество новых людей, которые узнают о том, что делает вашу компанию великой!
Как и в примере, который я обсуждал на Fandango Latam, при проведении когортного анализа нам нужно искать важные данные и идеи.
Анализ уволенной когорты на предмет роста
Помимо общего показателя оттока, важно проанализировать каждую отчужденную когорту отдельно. Это означает изучение характеристик и поведения клиентов, которые отказались от своих услуг. Поняв, почему эти клиенты ушли, вы сможете определить закономерности и тенденции, которые помогут вам разработать стратегию сокращения оттока и стимулирования роста.
<цитата>Один из способов анализа ушедших клиентов — опросы клиентов. Спросите клиентов, которые отказались от услуги, почему они так решили.
Они уходят из-за конкретной функции или продукта, который не отвечает их потребностям?
Они уходят из-за плохого качества обслуживания клиентов?
Они уходят, потому что нашли лучшую альтернативу?
Поняв причины оттока клиентов, вы сможете принять меры для решения этих проблем и повышения качества обслуживания клиентов в целом.
Еще один способ анализа удаленной когорты – анализ данных.
Взгляните на имеющиеся у вас данные о ваших ушедших клиентах, такие как демографические данные, модели использования и уровни вовлеченности. Существуют ли определенные сегменты клиентов, которые с большей вероятностью уйдут? Существуют ли определенные модели использования, связанные с оттоком? Определив эти шаблоны, вы можете направить свои усилия по удержанию на те сегменты клиентов, которые больше всего подвержены риску оттока. Если вы используете платформу взаимодействия, они помогут вам создать когорты, сегментировать пользователей или даже провести для вас RFM-анализ. Вы можете использовать Google Analytics или даже проявить творческий подход с электронной таблицей.
**Наконец, также важно учитывать, как уволенная когорта может стимулировать рост вашего бизнеса.
Например, если клиент отказывается от услуги, потому что нашел лучшую альтернативу, эта альтернатива может быть потенциальным партнером или объектом приобретения для вашей компании. Кроме того, предположим, что клиенты уходят, потому что им нужно меньше контента или доступа. В этом случае вы можете предложить различные варианты ценообразования, позволяющие им платить только за то, что им нужно.
Заключение
Отток — важный показатель, но его лучше всего рассматривать как часть общего когортного анализа. Отличный способ думать об оттоке — это начало жизненного цикла вашего клиента.
Анализ отчужденной когорты может дать ценную информацию о поведении клиентов и послужить основой для вашей стратегии по сокращению оттока и стимулированию роста. Понимая причины оттока клиентов и определяя закономерности и тенденции, вы можете улучшить общее качество обслуживания клиентов и нацелить свои усилия по удержанию на сегменты клиентов, которые наиболее подвержены риску оттока и платят вам больше. Кроме того, рассматривая потенциальные возможности, которые представляют отток клиентов, вы можете стимулировать рост своего бизнеса.
Уровень оттока — это мощный сигнал, который говорит вам, как каждое изменение, которое вы вносите, влияет на вашу клиентскую базу. Если вы хотите быстро расти, вам нужно понимать, как каждая новая функция или изменение в предложении влияет на этот показатель, и какие действия предпринять, чтобы он оставался низким!
Оригинал