Как правильно (и легко) настроить виртуальный колл-центр

Создать виртуальный колл-центр проще и быстрее, чем вы думаете.

Многие тратят слишком много времени, пытаясь спланировать каждую деталь до совершенства. Но лучший подход — это прыгнуть и учиться на практике.

В этом руководстве объясняется, как создать виртуальный колл-центр всего за четыре шага (или за три, если вам не нужно нанимать сотрудников).

Как запустить виртуальный колл-центр за четыре шага

Вам не нужно тратить месяцы на запуск виртуального колл-центра. Весь процесс должен включать базовое планирование, правильное программное обеспечение колл-центра и (возможно) удаленную команду. После запуска вы можете вносить коррективы и экспериментировать с новыми функциями по мере необходимости.

Использование RingCentral для настройки вашего виртуального колл-центра — моя главная рекомендация. Но эти шаги все равно будут работать, даже если вы используете что-то другое.

Обязательно ознакомьтесь с нашим обзором RingCentral и нашим руководством по лучшему программному обеспечению для колл-центров, если вы хотите узнать больше о своих возможностях.

Шаг 1: Заложите основу

Эта фаза планирования должна занять максимум несколько часов. В большинстве случаев она даже не занимает так много времени. Все, что мы делаем здесь, это продумываем основы, чтобы знать, что нам нужно, прежде чем двигаться дальше.

Вот о чем вам следует подумать:

Вы создаете входящий или исходящий колл-центр? Может быть, тот, который делает и то, и другое? Какова цель вашего колл-центра и чего вы пытаетесь достичь? Сколько денег вы готовы инвестировать авансом? Каков ваш ежемесячный или годовой бюджет? Вы занимаетесь исключительно телефонными звонками или у вас будет многоканальный контакт-центр? Вам нужно нанять сотрудников? Как скоро это нужно сделать?

Не стоит слишком углубляться в дебри.

Все, что вам нужно, — это простой бизнес-план колл-центра, определяющий ваши цели и общее направление.

Убедитесь, что вы не слишком много думаете о вещах, и определенно не ждите, пока ваш план станет «идеальным» (иначе вы никогда не начнете). Как я уже говорил ранее, вы все поймете по ходу дела.

Шаг 2: Зарегистрируйтесь в RingCentral

Я рекомендую RingCentral большинству колл-центров, поскольку он одинаково хорошо подходит для малого бизнеса, растущих колл-центров и даже для многоканальных операций с большими объемами данных.

Небольшие или новые колл-центры могут прекрасно обойтись RingEX. Это бизнес-план RingCentral для телефонов — он стоит всего 20 долларов за пользователя в месяц (при ежегодной оплате) и включает все необходимые вам легкие функции.

Это решение обойдется вам менее чем в два раза дешевле, чем решение для выделенного колл-центра, и оно поддерживает неограниченное количество входящих и исходящих звонков по всей территории США и Канады.

Все планы RingEX включают SMS-сообщения, меню вызовов IVR (что обязательно для колл-центров) и транскрипции вызовов на базе ИИ. Но я рекомендую начать с плана Advanced, если можете — он добавляет автоматическую запись вызовов, расширенные функции мониторинга вызовов и интеграцию CRM всего за 5 долларов в месяц.

Совет: измените ползунок количества пользователей на 1–5 на странице с ценами — и вы увидите возможность бесплатно попробовать любой из бизнес-планов RingCentral для телефонов.

Для колл-центров с большим объемом, быстрорастущих или больших команд я рекомендую начать с плана RingCX Contact Center. Он включает в себя базовые функции, а также ряд расширенных функций, которые помогут вам улучшить CX контакт-центра для агентов и звонящих.

Некоторые из этих расширенных функций включают в себя:

Неограниченные внутренние входящие звонки. Поминутная оплата исходящих звонков. ACD, IVR и маршрутизация на основе навыков. Более 20 каналов поддержки контакт-центра. Обратные вызовы в очереди. Записи звонков. Интеграция со службой поддержки. Опросы клиентов. Встроенная помощь ИИ.

Тарифные планы контакт-центра RingCentral начинаются от 65 долларов США за агента в месяц.

Это выгодное предложение, если учесть, насколько функциональным является этот план, а также его высочайшую надежность и пятизвездочное обслуживание клиентов.

Прежде чем двигаться дальше, выберите план RingCentral и пройдите процесс регистрации. Вам следует настроить голосовую почту, расширения или линии для вашей команды, базовый IVR (с предварительно записанными приветствиями) и интеграцию CRM, как минимум.

Все остальные навороты могут появиться позже, пока вы ждете, когда объем начнет расти. Помните, главная цель здесь — запустить все как можно быстрее.

Шаг 3: Создайте свою команду (при необходимости)

Вы можете пропустить этот шаг, если не планируете нанимать кого-либо прямо сейчас. Это хорошая ссылка, если вы решите пополнить свою команду позже, но до этого момента она не будет вам особенно полезна.

Тем из вас, кому действительно нужно нанять сотрудников для управления виртуальным колл-центром, я рекомендую на минуту остановиться и тщательно обдумать роли и обязанности, на которые вам нужно нанять сотрудников.

Если вы небольшой, то нескольких агентов-универсалов может быть достаточно. Но это не единственный тип работы, который существует в виртуальном колл-центре.

Вам нужен менеджер для надзора за вашими агентами? Вам нужно набрать людей в разных часовых поясах, которые будут готовы принимать звонки в разное время?

Какие навыки наиболее важны на данном этапе?

В зависимости от объема звонков и целей у вас может быть два разных списка вакансий — один для входящего обслуживания клиентов, а другой для исходящих продаж. Это две совершенно разные роли с разными требованиями и наборами навыков.

Вы также можете нанять аналитика по обеспечению качества, помимо других должностей, для оптимизации рабочей силы, взаимодействия с агентами и многого другого.

Оттуда вам следует настроить процесс адаптации удаленных сотрудников. Это может включать предварительно записанное обучение, видеозвонки с вами или другими членами команды, настройку информации о заработной плате или чтение стандартных операционных процедур и документации.

Заблаговременное продумывание этого вопроса гарантирует каждому новому сотруднику отличный старт.

Для самого процесса подбора и найма у вас есть два варианта. Первый — передать большую часть этой работы на аутсорсинг кадровому агентству. Это дороже, но вам придется меньше работать самостоятельно. Они найдут кандидатов, оценят их и отправят вам лучшие варианты, чтобы вы могли принять окончательное решение.

Кроме того, вы можете сэкономить немного денег, самостоятельно занимаясь процессом подбора персонала.

Это может сработать, если вы нанимаете всего несколько человек. Все, что вам нужно сделать, это разместить свою вакансию на платформах, таких как Indeed или других альтернативах Indeed.

Если вы нанимаете более пяти или шести человек, я рекомендую использовать систему отслеживания кандидатов, чтобы все было организовано. Некоторые из них напрямую связаны с платформами по трудоустройству, что позволяет вам видеть и управлять заявками из разных мест в одном месте.

Шаг 4: Наблюдайте, повторяйте, оптимизируйте

Теперь, когда план готов и ваш колл-центр официально запущен и работает, вот где начинается настоящая работа. На самом деле, она никогда не заканчивается, но это не так страшно, как кажется.

Поскольку мы быстро прошли начальные этапы, пришло время начать наблюдение. Вот несколько вопросов, которые вы можете задать, чтобы начать:

Что работает хорошо? Что слишком сложно или занимает слишком много времени? Что-то идет не так, как вы изначально планировали или на что надеялись? Нужно ли вам нанять больше людей? Или нанять других людей? Стоит ли вам обновить или оптимизировать процесс адаптации? Пришло ли время начать экспериментировать или внедрять новые функции?

Раз в несколько месяцев вам следует сесть и подумать о том, как решить текущие проблемы и оптимизировать ваши системы.

Хорошим началом будет оценка показателей колл-центра, которые влияют на опыт клиентов и агентов. Эти KPI могут рассказать вам о вещах, которые трудно обнаружить, просто слушая телефонный звонок.

Если время ожидания слишком велико, возможно, пришло время настроить обратные вызовы очереди.

Клиенты выпадают из вашего телефонного дерева или регулярно подключаются к неправильному агенту? Автоматизированное тестирование IVR может помочь решить эти проблемы навсегда. Возникли трудности с измерением удовлетворенности клиентов? Анализ настроений на основе ИИ или специализированное программное обеспечение для анализа речи могут помочь.

Со временем это станет естественной частью вашего рабочего процесса.

Агентам будет комфортнее говорить о том, что что-то не работает, вы лучше познакомитесь с используемым программным обеспечением, и все вместе будут совершенствоваться.

Преимущества создания виртуального колл-центра (даже если у вас небольшая компания)

Создание виртуального колл-центра имеет множество преимуществ.

Помимо очевидных преимуществ, таких как увеличение продаж и предоставление клиентам возможности связаться с вами по телефону, вот еще несколько преимуществ, которые следует учитывать:

Масштабируемость — виртуальные колл-центры не ограничены местоположением или размерами, что означает, что вы можете вырасти из колл-центра с пятью сотрудниками в Сиэтле до колл-центра с 50 сотрудниками по всей территории США без необходимости менять инфраструктуру. Экономия средств — гораздо дешевле создать виртуальный колл-центр, поскольку вам не нужно платить за офисное помещение, столы, стулья, электричество, коммунальные услуги, дополнительную страховку и все другие расходы, которые сопутствуют традиционной офисной среде. Быстрое развертывание — вы можете быстро приступить к работе и подключить новых пользователей в течение нескольких часов без сложного технологического стека или оборудования, для настройки которого требуется ИТ-специалист. Кроме того, вам, скорее всего, не понадобятся ИТ в течение довольно долгого времени. Более широкий кадровый резерв — маловероятно, что все лучшие агенты колл-центра, ищущие работу, живут в часе езды от вашего бизнеса. Перейдя на виртуальный уровень, вы можете нанять любого человека по всей стране. Лучшее восприятие бренда — клиенты склонны ассоциировать колл-центры с более крупными, более устоявшимися предприятиями. Даже если вы работаете в одиночку или в составе пяти человек, вы можете создать такое впечатление, предлагая плавный входящий звонок. Повышенная удовлетворенность клиентов — в конце дня ваши клиенты будут счастливы, если им позвонит реальный человек, который хорошо разбирается в вопросах и может ответить на них. Вашим клиентам все равно, находятся ли эти люди на расстоянии. Доступ к расширенным функциям и интеграциям — по сравнению с традиционными телефонными системами программное обеспечение виртуального колл-центра поставляется с множеством функций, реализация которых в противном случае обошлась бы в целое состояние. Кроме того, вы можете интегрироваться с программным обеспечением CRM, программным обеспечением службы поддержки и другими мощными инструментами, чтобы оптимизировать свои процессы и обеспечить еще лучшее обслуживание клиентов.

Я управляю удаленными командами уже много лет и могу сказать, что мои сотрудники стали счастливее, я могу нанимать лучших специалистов для работы, где бы они ни жили, и мы по-прежнему все успеваем.

Когда ваши агенты счастливы, это приводит к лучшему взаимодействию с вашими клиентами. Более счастливые клиенты (почти всегда) означают более счастливый бизнес.

Сколько стоит виртуальный колл-центр? Не так дорого, как вы думаете

Стоимость виртуального колл-центра зависит от количества рабочих мест и необходимых вам функций.

Допустим, вы управляете индивидуальным интернет-магазином и хотите самостоятельно настроить виртуальный колл-центр для обработки звонков в службу поддержки клиентов. Вы можете просто получить тарифный план RingCentral для бизнеса за 20–35 долларов в месяц, и этого будет более чем достаточно, чтобы самостоятельно обрабатывать звонки.

Даже если вам нужно нанять еще несколько человек, это всего лишь вопрос умножения количества сотрудников на ежемесячную стоимость программного обеспечения вашего колл-центра.

Полноценные виртуальные колл-центры, обрабатывающие больший объем входящих и исходящих звонков, а также потенциально оказывающие поддержку по другим каналам связи, будут платить более высокую ставку за пользователя, поскольку им требуется больше функциональности.

Однако они могут получить скидки за большие объемы в зависимости от выбранного программного обеспечения.

Например, RingCentral требует, чтобы вы обращались в отдел продаж для планов более высокого уровня и больших команд, поскольку вы можете претендовать на индивидуальные цены.

При этом планы RingCX начинаются с $65 в месяц за агента. $65 x 10 агентов = $650 в месяц, $65 x 25 агентов = $1625 в месяц. Вы можете использовать это же уравнение, чтобы получить приблизительную оценку, прежде чем говорить с их отделом продаж.

Вам также необходимо будет учесть другие расходы, такие как:

Интернет. Компьютеры. Гарнитуры. Маршрутизаторы. Настольные телефоны.

За исключением интернет-услуг, большинство этих прочих расходов являются единовременными расходами. Многие из них могут также покрываться самим работником, в зависимости от вашего с ним соглашения.

Если вы хотите разобраться в этом подробнее, у меня есть полное руководство по ценообразованию программного обеспечения для колл-центров.

Традиционные и виртуальные колл-центры: явный победитель

Традиционные колл-центры работают в традиционной офисной среде. Им требуется физическое пространство, инфраструктура, электричество и все остальное, что вы обычно думаете об офисе.

Положительным моментом такой настройки является то, что вашим агентам проще сотрудничать, командой, вероятно, легче управлять, когда все находятся в одном месте, и у вас будет больше возможностей для сплочения команды.

С другой стороны, вы можете развернуть виртуальный колл-центр из любой точки мира, где есть доступ в Интернет.

До сих пор я много говорил о том, насколько хороша удаленная работа. Но есть и некоторые компромиссы. Для начала, каждому сотруднику нужно стабильное подключение к Интернету. Если хотя бы у одного агента соединение неидеальное, вы будете страдать от звонков, а клиенты не смогут их услышать.

Кроме того, гораздо сложнее сотрудничать в команде, когда вы все находитесь в разных местах. Часовые пояса также могут играть свою роль.

Для меня эти компромиссы каждый раз оправдывают себя.

Если у вас хорошее программное обеспечение для колл-центра (я рекомендую RingCentral), у менеджеров будет все необходимое для мониторинга своей команды, проверки качества, обучения и присмотра за всем, где бы ни работала их команда.