Как сделать так, чтобы сотрудники колл-центра действительно использовали базу знаний

Наличие базы знаний не подлежит обсуждению для такой быстро развивающейся и сложной организации, как колл-центр. Даже относительно небольшой, расположенный в одном месте колл-центр выиграет от наличия централизованного ресурса, к которому каждый может получить доступ.

Ваши лучшие агенты оценят простоту ссылки, которую предоставляет база знаний. Менеджеры могут поделиться ссылкой, а не объяснять политику подробно кому-то. А для новых агентов база знаний станет лучшим другом на первые несколько месяцев.

Но даже идеальная база знаний колл-центра совершенно бесполезна, если ею никто не пользуется. К сожалению, это случается часто. Менеджеры тратят кучу времени и усилий на базу знаний, а затем не продвигают ее внедрение по всему колл-центру.

Мы расскажем вам обо всех важных частях базы знаний колл-центра, где люди совершают ошибки и как на самом деле заставить сотрудников ее использовать.

Почему представители игнорируют базу знаний колл-центра

Знание наиболее распространенных причин, по которым базы знаний колл-центров игнорируются, поможет вам лучше понять, что именно необходимо включить в них и как создать ресурс, на который полагаются люди.

Неосведомленность: сотрудники не знают о существовании базы знаний, пока вы им об этом специально не сказали. Они могут знать о ее существовании, но не знают, как в ней ориентироваться, или не знают, как она может им помочь. Бесполезный контент: если контент в вашей базе знаний слишком поверхностный или неактуальный, никто не будет им пользоваться. Устаревший контент: аналогично, если ваша база знаний полна статей, рассказывающих вашим сотрудникам, как все делалось раньше, они не будут ее использовать. Неточный контент: ничто не оттолкнет сотрудников от базы знаний быстрее, чем поиск кучи ответов, которые не соответствуют их повседневной реальности. Сотрудники доверяют коллегам, а не системам: ваши сотрудники могли выработать привычку спрашивать у коллег ответы вместо того, чтобы обращаться к документации. Запутанная структура: если ваша база знаний плохо организована или ее трудно использовать, сотрудники будут искать информацию в другом месте.

Как создать полезную базу знаний колл-центра

Самое важное, что нужно понимать о базе знаний колл-центра, это то, что это живая система. Хорошие системы управления знаниями должны постоянно обновляться, чтобы гарантировать точность.

Передовой опыт, стандартные рабочие процедуры, запросы клиентов, сведения о продуктах и ​​даже программное обеспечение вашего колл-центра постоянно развиваются — если ваша база знаний не будет меняться в соответствии с реальностью на местах, никто не будет ею пользоваться.

Вы не можете создать базу знаний и забыть о ней. Вы должны постоянно обновлять ее информацией, которая отражает последние политики компании, а также реалии повседневной работы ваших представителей.

Вот несколько практических стратегий по созданию базы знаний, которую людям будет приятно использовать.

Понимание потребностей представителей колл-центра

Вы можете думать, что создаете базу знаний, содержащую всю самую актуальную информацию, но вы никогда не узнаете этого наверняка, пока не поговорите со своими агентами.

Первый шаг — спросить у представителей вашего колл-центра, что бы они хотели иметь в базе знаний. Какую информацию они постоянно используют и какие данные они чаще всего ищут?

Это можно сделать посредством неформальных бесед, но лучший способ — собрать обратную связь с помощью инструмента опроса сотрудников. Таким образом, они смогут уделить время тому, чтобы по-настоящему подумать о том, какую информацию они сочтут наиболее ценной и полезной для выполнения своей работы.

Сделайте этот процесс постоянным после создания базы знаний, регулярно проводя опросы и беседуя с вашими представителями.

Разработайте интуитивно понятную базу знаний

Существует множество способов создания базы знаний — веб-сайт, приложение, вики или специализированное программное обеспечение для создания базы знаний — все это может подойти. Вам нужно найти метод, который лучше всего подходит для вашего конкретного колл-центра.

Самый простой тип базы знаний для создания — это общий документ, но он имеет свои ограничения с точки зрения поиска и организации. Достаточно скоро вы можете легко обнаружить себя с очень длинным и неорганизованным документом, который на самом деле никто не использует.

Лучшим выбором было бы использовать корпоративную вики, которая является чем-то вроде частного веб-сайта, содержащего информацию о вашей компании. Эти вики имеют гораздо больше внутренней организационной структуры, и в них легче искать, чем в простом документе. Ограничения здесь в том, что они могут не иметь большого встроенного функционала для создания отчетов.

Это приводит нас к полноценному программному обеспечению для баз знаний, которое предназначено для хранения институциональных знаний и максимально упрощает доступ к ним для сотрудников. Большинство программного обеспечения для баз знаний поставляется с надежными возможностями отчетности, что позволяет вам видеть, кто обращается к базе знаний и на каких страницах они проводят больше всего времени.

Системы управления знаниями отлично подходят для удаленных команд, где нет возможности личного обучения. Например, в виртуальном колл-центре наличие настроенной базы знаний позволяет менеджеру отправлять ссылку новому сотруднику, вместо того чтобы звонить и подробно что-то объяснять.

Когда вы проектируете свою базу знаний, убедитесь, что вы делаете ее максимально удобной для ваших представителей. Разработка интуитивно понятного пользовательского интерфейса является ключом — вы не хотите, чтобы ваши представители чувствовали, что они сражаются с программным обеспечением каждый раз, когда им нужно что-то найти.

Вам также необходимо убедиться, что выбранный вами сервис имеет высококачественную функцию поиска, чтобы ваши специалисты могли быстро находить информацию, пока на линии находится клиент.

Создавайте полезный контент

Лучшие базы знаний заполнены информацией, которая является релевантной, актуальной и простой для понимания. База знаний также должна быть всеобъемлющей, то есть она должна включать все, от политик HR до того, как регистрировать взаимодействия с клиентами; например, могут быть страницы, посвященные обсуждению миссии и культуры вашей компании.

Должны быть пошаговые руководства для инструментов, которые сотрудники используют каждый день. Например, как решать распространенные проблемы с телефонной системой VoIP, если они начинают сталкиваться с плохим качеством связи. Если информация есть в базе знаний, это означает, что сотрудники могут помочь себе сами, а не обращаться в службу поддержки для решения повседневных проблем.

Далее, обратите внимание на своих сотрудников. Какие вопросы они постоянно задают друг другу? Какие проблемы с соответствием требованиям возникают, если таковые имеются? Какие данные им было бы полезно получить во время звонков?

Задайте своим сотрудникам эти вопросы и просмотрите свои записи, чтобы увидеть, по каким вопросам менеджеров чаще всего вызывают. Это поможет вам создать базу знаний, которая действительно служит вашей команде.

Разработайте базу знаний, полезную для адаптации и постоянного обучения.

Наконец, убедитесь, что вы используете свою базу знаний для адаптации и обучения. Нет смысла создавать ее и оставлять ее там. База знаний должна быть включена в каждый элемент работы ваших представителей с того дня, как они начинают работать с вами. Чем раньше они освоятся с ней, тем больше вероятность, что они будут использовать ее в своей повседневной работе.

Также важно использовать базу знаний для постоянного обучения и постоянно ее обновлять. При правильном проектировании ваша база знаний должна функционировать почти как еще один член команды, выступая в качестве центра институциональных знаний, к которому каждый может получить доступ.

Мониторинг использования базы знаний

После того, как ваша база знаний будет запущена и заработает, вам нужно будет следить за ее использованием. Это будет намного проще сделать, если вы решите использовать специально разработанное программное обеспечение для базы знаний, которое предоставляет вам статистику использования, а также популярные поисковые запросы.

Что касается того, что отслеживать, вам нужно будет посмотреть, как часто ваши представители используют базу знаний и какие виды информации они регулярно ищут. Отслеживание этих показателей позволяет вам не только контролировать соответствие, но и эффективно использовать собираемые вами данные. Увидев, какие вещи ищут ваши представители, вы можете получить хорошее представление о том, где ваше обучение может быть немного слабым, или вы можете обнаружить общие проблемы, которые возникают в ваших процессах.

Если несколько человек ищут одно и то же, вы знаете, что у вас есть возможность провести обучение или возможную модернизацию. Объединение идей из вашей базы знаний с программным обеспечением для обучения колл-центров может помочь вам быстрее повышать квалификацию агентов в решении самых насущных задач.

Помимо отслеживания показателей в базе знаний, вам также следует проводить регулярные опросы для получения обратной связи. Позвольте вашим представителям рассказать вам, какие улучшения, по их мнению, следует внести в базу знаний, а затем примените эту обратную связь к следующей итерации вашей системы. Ищите способы, которыми вы можете постоянно улучшать свою базу знаний, что, в свою очередь, положительно повлияет на ваш колл-центр в целом.