Как обнаружить уклонение от звонков без микроменеджмента

Когда представители колл-центра избегают отвечать на звонки, это создает проблемы для всей вашей деятельности. Клиенты застревают на длительном ожидании, очередь звонков увеличивается, а другим представителям приходится вмешиваться и брать на себя большую нагрузку, чтобы не отставать.

Избегая звонков, плохие специалисты берут перерыв, а хорошие выгорают.

И представители знают, что происходит — они могут не говорить об этом своему менеджеру, но они знают, кто усердно работает, а кто бездельничает. Если серийный избегатель звонков не сталкивается с какими-либо последствиями, его коллеги тоже начинают избегать звонков.

Я знаю, это тяжело. Я знаю, это неудобно. Ни один взрослый не хочет нянчиться с другим взрослым и следить за тем, чтобы он не отвлекался от дела.

К сожалению, избегание звонков действительно распространено. И если вы не решите эту проблему быстро, поведение распространится.

Избегание звонков стало формой искусства

Некоторые представители так усердно избегают звонков, что становится обидно, что они не могут направить всю эту творческую энергию на выполнение своей реальной работы.

Я не злой и не преувеличиваю. Просто зайдите на любой интернет-форум о колл-центрах, и вы найдете длинные обсуждения стратегий уклонения от звонков.

Агенты, пишущие и отвечающие на эти сообщения, обычно ненавидят свою работу и хотят сделать как можно меньше работы. Иногда это делается из злости к своему сотруднику, а не просто из лени. Многие стратегии избегания звонков кажутся гораздо более требовательными, чем общение с клиентами.

В качестве оправдания для избегания звонков авторы плакатов часто перечисляют жалобы на то, как с ними обращаются в колл-центре. Они никогда не упоминают о том, какое напряжение это создает для их коллег, и не видят, что их действия юридически описываются как кража времени.

Вот некоторые из обнаруженных мной стратегий избегания повторяющихся звонков:

Необоснованное продление времени разговора посредством пустых разговоров. Максимальное увеличение времени работы после звонка (ACW) без оправдания. Необычно большое количество или длительность перерывов на общение. Вход в телефонные системы и выход из них с целью создания видимости временной недоступности. Злоупотребление функциями чата для отображения статуса «активен», когда на самом деле вы отсутствуете. Симулирование технических проблем для получения меньшего количества звонков.

Тактика расширенных светских разговоров подразумевает удержание клиентов на линии как можно дольше, чтобы ограничить количество звонков, которые им приходится принимать за одну смену. Аналогично, когда агенты поддержки затягивают время ACW, они по сути сокращают свою доступность, даже если никакой работы не происходит.

Другая схема, которую используют агенты поддержки, чтобы выглядеть активными в своих статусах чата, находясь физически вдали от рабочей станции, заключается в использовании внешней программы для имитации движений мыши и периодических сообщений чата. Такие инструменты могут сделать для менеджеров невероятно сложным различение представителей, которые усердно работают, от тех, кто пытается обмануть систему.

Люди делились трюками для эксплуатации определенного программного обеспечения колл-центра. Серьезно. Например, я читал об одной тактике, которая сработала на Genesys, где сотрудники могли по сути обмануть платформу, заставив ее вставить свой номер в конец автоматического заказа распределения вызовов.

Если вы в настоящее время управляете колл-центром, вам, возможно, стоит провести небольшое исследование в Google на тему «Приемы избегания вызовов [вашего программного обеспечения]». Не удивляйтесь, когда обнаружите всевозможные замысловатые стратегии для безделья.

Избегание звонков вредит клиентам и вашему бренду

Кто на самом деле является жертвой уклонения от звонков?

Легко думать, что избегание звонков — это в первую очередь внутренняя проблема, но именно ваши клиенты ощущают на себе реальные пагубные последствия. Каждый раз, когда представитель уклоняется от звонка, ваши клиенты застревают в очереди на звонки еще дольше. Эти чрезмерные сроки ожидания могут быстро утомить даже самых терпеливых людей — со временем это может нанести ущерб репутации вашего бренда и общественному восприятию.

При обеспечении лояльности и удержания клиентов избегание звонков — это не просто внутренняя проблема, которую должны решать менеджеры вашего колл-центра. Это может помешать вашей команде предоставлять оперативное и быстрое обслуживание клиентов, востребованное на конкурентном рынке.

Расчет стоимости уклонения от звонков

Не только ваши клиенты будут платить цену за избегание звонков — ваш контакт-центр будет видеть прямые финансовые издержки от ваших представителей, которые избегают принимать звонки вместо того, чтобы работать. Давайте рассмотрим пример.

В контакт-центре 100 сотрудников работают по 5 часов из 8-часовой смены с учетом перерывов, встреч и т. д. Если хотя бы 10% сотрудников тратят хотя бы 1 из 10 доступных им почасовых минут на активное избегание звонков, это составляет 8500 минут в неделю впустую потраченных на заработную плату.

Учитывая среднюю почасовую заработную плату в размере $15, эти минуты преднамеренного избегания составляют до $2125 в неделю, более $100 тыс. в год только в виде базовой оплаты за время, которое вы не работаете. И это при очень консервативных предположениях — во многих центрах наблюдаются гораздо более высокие показатели избегания.

Излишние расходы не ограничиваются прямой заработной платой. Избегание звонков приведет к более длительному времени ожидания для ваших клиентов, что приведет только к увеличению объема звонков в вашем контакт-центре. Затем, эти возросшие объемы звонков приведут к дополнительным требованиям по найму.

Когда сотрудники избегают звонков, это запускает эффект домино, который может нанести серьезный ущерб прибыли вашей компании, если вы не будете осторожны.

Микроменеджмент избегания звонков: чего не следует делать

Обнаружить избегание звонков легче сказать, чем сделать. И еще сложнее отслеживать такого рода деятельность, не превращаясь в няньку, которой приходится контролировать сотрудников на микроуровне.

Проблема в том, что если взрослый сотрудник хочет избегать звонков и лгать об этом, есть множество способов, которыми он может скрыть свои следы. Не зная, что вы ищете, показатели того, кто уклоняется от звонков, могут показаться похожими на показатели представителя, который придерживается своих ежедневных квот.

Обвинение ваших представителей в уклонении от выполнения своих обязанностей без доказательств может быстро вызвать недовольство с их стороны и снизить моральный дух на рабочем месте.

Например, попытка регулировать что-то столь личное, как перерыв в туалет, создает неприятную, негативную культуру, которая только навредит производительности ваших представителей и сделает ваш контактный центр некомфортным местом для работы. Однако простое игнорирование проблемы позволит некоторым представителям эксплуатировать эти привилегии.

Так что же вам делать?

Лучший способ предотвратить подобное поведение — устранить мотивы, лежащие в основе избегания звонков, путем повышения вовлеченности сотрудников, улучшения работы сайта и тщательного отслеживания моделей использования программного обеспечения вашего колл-центра, а не путем микроменеджмента ваших сотрудников.

В следующем разделе мы рассмотрим несколько различных способов борьбы с предполагаемым уклонением от звонков, не создавая при этом токсичной культуры слежки на рабочем месте.

Как бороться с избеганием звонков

Мы увидели, какие серьезные последствия может иметь избегание звонков как для клиентов, так и для сотрудников: представители, которые избегают своей работы, создают огромную нагрузку на своих коллег и клиентов вашей компании.

Это один из самых явных признаков недовольства сотрудника. Это то, что вам нужно решить, и чем быстрее, тем лучше. Вот четыре тактики, которые можно попробовать.

1. Установите четкие ожидания сотрудников

Наличие четких, письменных политик относительно ожиданий доступности для ваших агентов поддержки имеет решающее значение. Все ваши представители должны понимать, какова приемлемая продолжительность перерыва, когда они могут перевести свои телефоны в статусы временной недоступности и как долго они могут отсутствовать на своих рабочих местах.

Без этих ожиданий, изложенных в качестве справочной информации, ваши представители могут утверждать, что их несправедливо выбирают для репрессий по избеганию звонков. Заранее установив эти прозрачные политики, вы можете защитить как интересы компании, так и интересы ваших сотрудников до того, как избегание звонков станет реальной проблемой.

2. Выборочная проверка данных об использовании на предмет закономерностей

Вместо того, чтобы микроотслеживать каждого представителя в вашем контактном центре, вы должны попытаться проанализировать данные об их использовании, чтобы выявить любые аномалии. Есть ли определенные представители с гораздо большим количеством сессий ACW, чем их товарищи по команде? Часто ли у определенных представителей или групп бывают перекрывающиеся перерывы или пробелы в их доступности?

Регулярно проверяя данные об использовании услуг вашими представителями, вы сможете начать выявлять основные причины этих закономерностей и выявлять случаи уклонения от звонков.

Мониторинг качества колл-центра — это стандартная практика, и она призвана защищать как представителей, так и компанию. Например, во время адаптации обязательно поделитесь примерами того, как записи звонков помогли сотрудникам защитить себя от несправедливых жалоб.

Убедитесь, что сотрудники понимают, что наблюдение за моделями использования является рутинной частью поддержания здоровой работы колл-центра. Никто не хочет чувствовать себя под наблюдением, поэтому убедитесь, что вы следите за сотрудниками, не нарушая их конфиденциальности.

3. Проводите встречи с пропусками по уровням

Вы и ваши менеджеры можете неосознанно упускать или способствовать поведению избегания в своих командах. Проводя встречи с пропусками уровня с вашими представителями, вы можете дать руководителям более высокого уровня в вашем контакт-центре видимость потенциальных проблем избегания или управления в ваших командах. Это связано с тем, что ваши представители будут более откровенны, когда будут говорить напрямую с высшим руководством сайта, чем со своим непосредственным руководителем.

Представители колл-центра знают, если кто-то в команде не выполняет свою работу. Дать им возможность поговорить с кем-то за пределами их команды — гораздо более быстрый способ выяснить, что происходит, чем копаться в журналах вызовов и пытаться обнаружить аномалии.

Вы также можете использовать анонимные опросы, чтобы получить обратную связь от своих представителей.

4. Документирование и корректировка курса

Если вы подозреваете, что в вашем колл-центре имеют место случаи избегания звонков, вам следует рассмотреть возможность сбора соответствующих показателей эффективности работы колл-центра, чтобы задокументировать проблему, прежде чем выдвигать какие-либо обвинения.

Поговорите с подозреваемым представителем(ями) в конструктивной манере и сосредоточьте разговор на устранении препятствий на пути к их будущему успеху. Если вы уже установили четкие ожидания для своих представителей, но эти нарушения продолжаются, вы можете ужесточить дисциплинарные меры, которые вы принимаете — будь то предупреждение или потенциальное увольнение сотрудника.

Отказ от ответственности: TechRepublic не предоставляет юридических консультаций по увольнениям. Проконсультируйтесь с юристом по трудовому праву, имеющим лицензию в вашем штате, о соответствующих процедурах эскалации дисциплинарных проблем из-за уклонения от звонков в вашем контакт-центре. Конечной целью всегда должно быть исправление поведения сотрудников и улучшение культуры на рабочем месте в первую очередь посредством позитивных стимулов.