Большие очереди в колл-центре? 5 причин и простые решения

Длительное время ожидания — один из главных источников разочарования для звонящих. Чрезмерное ожидание в колл-центре приводит к отказу от звонков, плохому обслуживанию клиентов и даже может повлиять на продажи и лояльность.

Если ваш колл-центр страдает от большого времени ожидания в очереди, крайне важно определить и устранить основные причины. В этой статье мы рассмотрим пять распространенных причин длинных очередей и предложим действенные решения, которые помогут вам сократить время ожидания и повысить удовлетворенность звонящих.

1. Устаревшие меню телефона

Вы когда-нибудь звонили в компанию и сталкивались с лабиринтом вариантов меню, которые не совсем соответствовали тому, что вы искали? Это распространенное разочарование для звонящих.

По мере изменения потребностей клиентов и развития продуктов телефонные меню часто отстают, что приводит к увеличению числа звонящих, нажимающих «0», чтобы поговорить с оператором, тем самым увеличивая очередь.

Исправление? Выявление устаревших меню и их обновление на основе текущих потребностей звонящих и отзывов клиентов. И это проще, чем вы думаете.

Обнаружение устаревших меню становится более эффективным с помощью инструментов ИИ для колл-центра, которые обеспечивают аналитику речи в реальном времени, отслеживая производительность вашей системы IVR, выявляя закономерности, указывающие на необходимость обновлений. Вот на что следует обратить внимание.

Высокая скорость передачи: если много звонков переводится с первоначального выбора IVR клиента, это признак того, что ваше меню неэффективно направляет клиентов. Длительное время ожидания для определенных опций: всплески времени ожидания для определенных опций меню могут указывать на то, что эти пути используются слишком часто или неправильно. Модели использования: анализ того, как часто выбираются определенные опции, может выявить недостаточно используемые или устаревшие пути, которые необходимо пересмотреть.

После того, как вы определили проблемные области, обновление и упрощение меню вашего телефона может радикально улучшить качество обслуживания звонящего, сократить время ожидания в очереди и повысить уровень сдерживания IVR. Вот советы, которые следует иметь в виду.

Упростите выбор: убедитесь, что опции меню простые и по существу. Вы не хотите перегружать и сбивать с толку звонящих слишком большим количеством вариантов, что в конечном итоге может привести к увеличению времени ожидания в очереди. Ознакомьтесь с этими шаблонами телефонных деревьев для малого бизнеса. Регулярно обновляйте: регулярно просматривайте и обновляйте телефонное меню. Приведите его в соответствие с текущими потребностями клиентов, изменениями в продуктах или обновлениями услуг. Используйте понятный язык: убедитесь, что язык меню понятен, прост и не содержит жаргонизмов. Помните, что не все звонящие могут быть знакомы с отраслевыми терминами, которые могут показаться вам очевидными. Определите приоритеты распространенных проблем: разместите наиболее распространенные проблемы или запросы клиентов в начале меню, чтобы быстро направить их к соответствующему решению или агенту. Если большинство ваших клиентов звонят, чтобы сделать платеж, это должно быть первым вариантом в списке. Проверьте отзывы: включите отзывы из опросов клиентов или мониторинга качества звонков, чтобы усовершенствовать пути IVR и сделать их более интуитивными.

2. Недостаток персонала

При слишком малом количестве агентов, доступных для обработки входящих звонков, клиенты сталкиваются с более длительным временем ожидания. Такая ситуация быстро приводит к увеличению очередей, усилению недовольства клиентов и увеличению числа людей, которые вешают трубку, прежде чем на их звонок ответят.

Обеспечение адекватного укомплектования вашего колл-центра имеет жизненно важное значение для поддержания эффективности и предоставления положительного клиентского опыта. Вот как определить и устранить нехватку персонала.

Просмотрите показатели эффективности: ключевые показатели эффективности (KPI), такие как среднее время обработки, уровень отказа от звонков и оценки удовлетворенности клиентов, могут показать, где вы отстаете с персоналом. Низкие показатели эффективности часто сигнализируют о необходимости большего количества персонала. Получите обратную связь от сотрудников: агенты на передовой имеют непосредственную информацию о том, достаточен ли уровень персонала. Регулярно получайте их мнение, чтобы оценить, не перегружены ли они объемом звонков, что может указывать на нехватку персонала.

Если причиной ваших проблем с очередями является нехватка персонала, попробуйте воспользоваться этими советами.

Прогнозирование спроса: анализируйте исторические данные, чтобы предвидеть периоды большого объема звонков, и корректируйте уровни персонала, чтобы предотвратить узкие места до их начала. Используйте гибкое расписание: меняйте графики работы с помощью гибкого или сменного планирования, чтобы убедиться, что у вас достаточно людей, работающих в самые загруженные часы. Этот метод может помочь вам управлять рабочей нагрузкой без необходимости нанимать больше людей. Обязательно создайте и опубликуйте политику гибкого рабочего графика, если вы пойдете по этому пути. Используйте технологии: используйте интеллектуальные инструменты, чтобы помочь своей команде. Перенаправление звонков на чат-ботов, которые используют ИИ для ответа на простые вопросы, может упростить задачу. Эта технологическая поддержка позволяет вашей команде сосредоточиться на более сложных проблемах клиентов, улучшая общее качество обслуживания.

3. Устаревшее программное обеспечение колл-центра

Устаревшие или неэффективные инструменты колл-центра, часто называемые устаревшим программным обеспечением, могут серьезно снизить производительность агентов и увеличить время ожидания звонящего. Устаревшие инструменты также могут быть медленными, неуклюжими и неудобными для пользователя; это затрудняет агентам быстрый доступ к необходимой им информации, что приводит к увеличению продолжительности вызовов и очередей.

Переход на современное программное обеспечение для колл-центров, оснащенное маршрутизацией на основе навыков, доступом к данным о клиентах в режиме реального времени и бесшовной интеграцией с другими бизнес-инструментами, может повысить производительность агентов, сократить очереди и повысить удовлетворенность клиентов.

Есть несколько способов определить, является ли устаревшее программное обеспечение причиной длинных очередей:

Обратная связь с агентами: идите прямо к источнику. Регулярно проверяйте у своих агентов, какие инструменты они используют. Если они часто расстраиваются или указывают на неэффективность, пришло время обновить ваше программное обеспечение. Анализ производительности: проанализируйте время обработки вызовов, скорость передачи и оценки удовлетворенности клиентов. Возможно, что длительное время обработки вызовов может быть напрямую связано с медленными, устаревшими системами.

Если устаревшее программное обеспечение является причиной проблем с очередями, вот советы, которые помогут вам решить эту проблему.

Оцените свои потребности: прежде чем искать новое программное обеспечение, тщательно оцените потребности вашего колл-центра. Примите во внимание такие факторы, как объем звонков, сложность запросов клиентов и любые конкретные функции, которые могут принести пользу вашей команде. Также обязательно спросите своих агентов, какие функции они хотели бы иметь. Они работают с программным обеспечением изо дня в день, поэтому они точно знают, чего ему не хватает. Исследование и выбор с умом: уделите время изучению различных вариантов программного обеспечения. Ищите решения, которые предлагают гибкость, масштабируемость и такие функции, как расширенная маршрутизация вызовов, аналитика и интеграция с другими инструментами, которые использует ваша команда. Обучите свою команду: после выбора нового программного обеспечения проведите комплексное обучение для своих агентов. Убедитесь, что они чувствуют себя комфортно с новыми инструментами, прежде чем приступать к работе, что поможет свести к минимуму сбои. Мониторинг и корректировка: внимательно следите за показателями качества и производительности колл-центра. Получайте отзывы как от агентов, так и от клиентов. Используйте эту информацию для внесения необходимых корректировок в процессы или обучение.

4. Сложные вызовы

Сложные вызовы, естественно, требуют больше времени для решения, а это означает, что другим звонящим приходится сидеть в очереди дольше, чем им хотелось бы. Помимо создания длинных очередей, сложные вызовы также наносят ущерб агентам. Чем сложнее вызов, тем он более стрессовый.

Если агент обрабатывает звонки, которые требуют глубокого анализа и творческого решения проблем, это может привести к выгоранию и более высокой текучести кадров. Это может вызвать нехватку персонала, что еще больше удлиняет очереди.

Решение сложных вызовов не только помогает сократить очередь, но и делает работу ваших агентов более управляемой. При правильных стратегиях клиенты могут быстрее решать свои проблемы, а агенты могут меньше нервничать из-за своей работы.

Вот как узнать, оказывает ли сложность вызовов негативное влияние на ваши очереди.

Просмотрите записи вызовов: проанализируйте записи вызовов на предмет среднего времени обработки. Звонки, которые занимают больше времени, чем обычно, могут указывать на сложные проблемы, которые необходимо упростить или для решения которых требуется лучшее обучение и ресурсы. Опросы агентов: регулярно опрашивайте своих агентов о типах звонков, которые они считают наиболее сложными. Инструменты опроса сотрудников могут помочь вам получить информацию об агентах, которая может помочь определить конкретные области, в которых вы можете предложить больше рекомендаций и обучения.

Попробуйте эти советы, чтобы уменьшить сложность звонков:

Обеспечьте постоянное обучение: постоянное обучение является ключом к подготовке агентов к сложным звонкам. Держите их в курсе новых продуктов или функций и просматривайте записи сложных звонков, чтобы показать, как их можно было бы решить быстрее. Создайте полезные ресурсы: легкодоступные ресурсы, такие как внутренняя вики, система управления знаниями, поисковая база данных, могут стать спасением, когда агенты испытывают трудности со сложными звонками. Упростите процессы: Оптимизируйте процессы обслуживания клиентов, где это возможно. Вы можете уменьшить сложность звонков, сократив количество шагов, необходимых для решения распространенных проблем.

5. Отсутствие каналов самообслуживания

Недостаток вариантов самообслуживания может стать узким местом в потоке вызовов IVR. Каждый клиент, который мог бы решить свою проблему самостоятельно, в конечном итоге ждет в очереди, чтобы поговорить с агентом, удлиняя очереди и раздражая клиентов, которые предпочли бы найти ответы самостоятельно. Предлагая больше каналов самообслуживания, вы можете решить обе проблемы одновременно.

Вот как распознать возможности самообслуживания.

Прислушивайтесь к отзывам клиентов: регулярно просматривайте отзывы от ваших звонящих. Комментарии, в которых упоминается потребность в более быстрой или доступной информации, выделяют области, которые могут быть идеальными для самостоятельного обслуживания. Анализируйте шаблоны вызовов: изучите причины входящих звонков. Когда вы видите, что много звонков поступают за определенными типами информации или поддержки, это, скорее всего, кандидаты на варианты самостоятельного обслуживания. Предлагайте самостоятельную оплату: дайте клиентам возможность совершать платежи IVR, а не разговаривать с агентами. Если все сделано правильно, вы можете снизить как риск соответствия требованиям, так и вероятность ошибок, которые возникают при обработке платежей живыми агентами, не говоря уже об экономии времени.

Существует несколько способов добавить каналы самообслуживания для вашего колл-центра.

Создайте всеобъемлющие часто задаваемые вопросы: Разработайте всеобъемлющий и простой в использовании раздел часто задаваемых вопросов на своем веб-сайте для решения распространенных проблем. Разверните чат-ботов: Чат-боты являются идеальным инструментом для предоставления персонализированной помощи, и они даже могут получать доступ к данным клиентов в режиме реального времени, чтобы эффективно направлять пользователей через решения для самостоятельного обслуживания. Запишите обучающие видеоролики: Видео могут помочь клиентам самостоятельно решать сложные проблемы, сокращая длинные очереди, вызванные сложными звонками. Например, видео, показывающее, как шаг за шагом настроить новое устройство, может быть намного быстрее и полезнее, чем прослушивание объяснений агента о том, что делать.

Когда время ожидания ответа в очереди резко увеличивается, никто не думает об обновлении страницы часто задаваемых вопросов, но если вы вложите в это немного усилий и направите на нее звонящих, определенный процент людей будет гораздо охотнее помочь себе самостоятельно, чем сидеть на ожидании.