Действительно ли работает интеграция готового контакт-центра?

Вы, вероятно, слышали фразу «бесшовная интеграция», если вы рассматривали возможность покупки бизнес-ПО. Поставщики любят рисовать красивую картину интеграции контакт-центра: просто загрузите, укажите, щелкните и вуаля.

На самом деле все не так просто.

Обещание интеграции в один клик

Интеграция данных CRM в платформу вашего контакт-центра — это не просто приятное новшество, это необходимое условие для получения максимальной выгоды от ваших инвестиций.

Маркетологи постоянно бросаются терминами вроде «plug-and-play», «out-of-the-box» и «one-click». Я даже сам использовал их, описывая интеграции.

Идея готовых интеграций искренна. Они должны сделать подключение инструментов простым для любого человека, даже без опыта работы в сфере ИТ.

В конце концов, не у всех есть ресурсы, чтобы нанять разработчика.

Эти интеграции созданы и протестированы экспертами, которые знают системы изнутри и снаружи. Плюс, поставщики с обеих сторон занимаются обновлениями и обслуживанием для вас. Когда один обновляется, другой следует его примеру.

В теории это звучит потрясающе.

Но интеграции контакт-центров созданы для масс — а не для ваших конкретных рабочих процессов, систем или агентов. Каждый контакт-центр отличается, и у поставщиков нет возможности учесть потребности каждого.

Чего ожидать от готовых интеграций контакт-центра

Если вам повезет, вы настроите интеграцию, и все будет работать по плану. Это более вероятно, если вы используете хорошо зарекомендовавшую себя CRM, например, HubSpot или Salesforce, в паре с популярным решением для контакт-центра, например, Nextiva или RingCentral.

Вы можете найти несколько областей, которые кажутся неуклюжими, но вы можете скорректировать свои процессы, чтобы заставить их работать. Это, безусловно, случается.

Но чаще всего вы обнаружите, что интеграция работает нормально. Не отлично, а просто нормально.

Поля могут отображаться неправильно, функции, на которые вы рассчитывали, могут быть недоступны, и может не быть никаких сроков добавления этих функций — вы зависите от двух поставщиков.

Это распространенная проблема, если вы используете новое или менее известное программное обеспечение.

Это также может произойти, если вы объединяете известное программное обеспечение CRM и отраслевую платформу контакт-центра — или наоборот.

Возможно, вам все равно удастся реализовать интеграцию без вложений в ресурсы разработчиков, но вам, скорее всего, придется прибегнуть к обходным путям и уловкам, чтобы заставить ее работать в вашей команде.

Худший сценарий? Ничего не работает. Это особенно распространено, если вы сильно настроили свою CRM или платформу контакт-центра. Независимо от того, используете ли вы что-то, что создали сами, или разработчик настроил существующие системы в соответствии с вашими процессами, вам будет трудно заставить готовые интеграции работать на вас.

Независимо от того, в какой сценарий вы попадете, вы все равно можете обнаружить, что надеетесь на большее. Это печальный, но распространенный опыт.

Когда готовых интеграций недостаточно

Самое простое решение — middleware — сторонние инструменты, которые специализируются на соединении данных, систем и процессов. Zapier и Make сейчас наиболее популярны.

Я имел большой успех, используя их для различных задач. Хотя есть кривая обучения и дополнительные расходы, ни один из них не так крут, как пользовательские интеграции или API. По большей части промежуточное ПО работает по принципу перетаскивания, позволяя вам легко создавать пользовательские потоки и автоматизацию.

Для контакт-центров вы можете использовать их для:

Синхронизируйте историю общения. Создавайте новые контакты в CRM. Обновляйте контактную информацию в любой из систем. Запускайте задачи, напоминания и последующие действия. Автоматизируйте управление сделками и возможностями. Настройте пользовательские оповещения и уведомления.

Вы даже можете использовать его для подключения других инструментов, таких как Slack или электронная почта. При этом есть ограничения — особенно когда дело касается гибкости и настройки. Некоторые функции и возможности просто не будут доступны.

Если у вас есть бюджет, время и ресурсы, индивидуальные интеграции с использованием API и SDK открывают гораздо большие возможности.

Они также дают вам больше контроля над безопасностью — это может быть вашим единственным вариантом, если вам необходимо соблюдать строгие требования безопасности (например, HIPAA).

Однако пользовательские интеграции добавляют сложности и накладных расходов сверх того, что требуется для промежуточного программного обеспечения.

При любом варианте вы можете столкнуться с задержками, проблемами масштабируемости, проблемами совместимости, рисками безопасности и проблемами с согласованностью.

Почему интеграция контакт-центра не проще?

Каждый контакт-центр уникален. Данные, которые они собирают, как они их хранят, что они с ними делают и их процессы не похожи ни на один другой бизнес — включая ваш.

Чтобы еще больше все усложнить, CRM и решения для контакт-центров обладают высокой степенью настраиваемости. Хотя это отлично подходит для адаптации их к вашим рабочим процессам, любой уровень настройки по своей сути делает интеграцию сложной задачей.

Интеграция Omnichannel еще сложнее. Синхронизация писем, чатов, социальных сетей, текстовых сообщений и других журналов общения в CRM — даже в ненастроенную — немалая задача.

Синхронизация всех данных часто приводит к дублированию, потере данных или повреждению данных.

Вдобавок ко всему, технологии постоянно меняются. Появляются новые функции, а обновления пользовательского интерфейса происходят за кулисами постоянно. Ваша интеграция может работать идеально в один день, но сломаться на следующий. Это постоянная эволюция, которая требует постоянного обслуживания от всех участников.

Поставщики программного обеспечения и промежуточного слоя делают все возможное, чтобы упростить задачу для всех, но это колоссальная задача.

Как заставить интеграцию контакт-центра работать на вас

Прежде всего, если у вас нет решения CRM или контакт-центра, лучшим вариантом для начала будет выбор двух решений, которые хорошо работают вместе.

СМ.: Лучшее программное обеспечение CRM для контакт-центров и лучшие платформы для колл-центров.

Лучший подход — использовать бесплатные пробные версии, демонстрации и прямые разговоры с поставщиками. У вас может возникнуть соблазн просто зарегистрироваться и назвать это хорошим, но в долгосрочной перспективе это не принесет вам никакой пользы.

Уделите время тестированию каждого решения, особенно интеграции из коробки. Постарайтесь воспроизвести ваш вариант использования как можно точнее и протестируйте его в объеме.

Чем тщательнее вы проведете тестирование, тем меньше сюрпризов вы столкнетесь в дальнейшем.

Не бойтесь допрашивать поставщиков по поводу особенностей интеграции. Расскажите им, как вы работаете и что вам нужно, а затем попросите их продемонстрировать, как это делается. Если они не могут вам показать, считайте это красным флагом. Вам также следует спросить о планах на будущее, чтобы знать, в каком направлении они движутся.

У вас уже есть оба варианта программного обеспечения? У вас есть три варианта, в зависимости от вашего бюджета.

Если вы работаете без бюджета, ручной ввод данных или частичная интеграция могут быть достаточны в небольших масштабах. Даже базовая синхронизация контактов, передача журналов взаимодействия и использование всплывающих окон могут дать огромное преимущество.

Что-то лучше, чем ничего.

Бюджет больше, чем нулевой, но меньше, чем много? Вам, скорее всего, придется внести внутренние изменения, чтобы интеграция контакт-центра из коробки заработала. Это может означать переход на другое решение CRM или контакт-центра, изменение ваших процессов, поиск обходных путей, упрощение собираемых вами данных или изучение промежуточного программного обеспечения.

Для компаний с большим бюджетом индивидуальная интеграция или разработка API — лучший способ избежать внутренних изменений и получить именно то, что вам нужно.

Это может занять больше времени, чем вы ожидаете, но оно того стоит — иметь систему, соответствующую вашему рабочему процессу.

Неважно, что, обучение вашей команды работе с интегрированной системой имеет решающее значение. Даже самая лучшая настройка не будет работать, если никто не знает, как ею пользоваться.