Контактные центры: полное руководство для начинающих
30 августа 2024 г.Контакт-центр позволяет отделам обслуживания клиентов или продаж решать любые задачи: от сбора лидов и заключения сделок до решения технических проблем, рассмотрения жалоб клиентов и общих вопросов.
Контактные центры продаж принимают звонки от заинтересованных потенциальных клиентов и активно работают с холодными лидами.
Их задача — генерировать лиды и превращать их в платежеспособных клиентов.
С другой стороны, центры обслуживания клиентов обрабатывают запросы пользователей, поддерживают отношения, управляют отзывами и обеспечивают бесперебойную работу с клиентами.
Оба управляют взаимодействием большого объема по нескольким каналам, включая чат, электронную почту, телефон, социальные сети, SMS, видео и документацию службы поддержки.
Контакт-центр и колл-центр: в чем разница?
Технически разница есть, но эти термины часто используются как взаимозаменяемые.
Колл-центры фокусируются на телефонном взаимодействии, в то время как контакт-центры управляют коммуникацией по нескольким каналам, включая электронную почту, видео, текстовые сообщения и социальные сети, и это лишь некоторые из них.
Даже с этими различиями вы найдете программное обеспечение «колл-центра», которое обрабатывает гораздо больше, чем просто звонки. Аналогично, некоторые планы «контакт-центра» могут охватывать только голос. Поскольку большинство отделов обслуживания клиентов и продаж теперь используют различные каналы связи, настоящие колл-центры постепенно исчезают.
Многоканальные и омниканальные контакт-центры
Вероятно, вы встретите оба этих термина — как и между «звонком» и «контактом», технически между ними есть разница, но большинство людей используют их как взаимозаменяемые.
Многоканальный контакт-центр централизует коммуникацию из разных каналов в единую полностью интегрированную платформу. Каждое взаимодействие отслеживается вместе с клиентом или лидом, что позволяет агентам обрабатывать взаимодействия в одном месте.
В многоканальных контакт-центрах каждый канал рассматривается как отдельная линия взаимодействия. Программное обеспечение позволяет управлять разными каналами, но не объединяет их.
Для большинства предприятий многоканальность выгодна как для агентов, так и для менеджеров и клиентов.
Однако есть одно предостережение. Omnichannel сложнее в настройке, сложнее в изучении, дороже и требует большего обслуживания.
Вот почему многоканальные решения все еще существуют. Многие предприятия не испытывают проблем с управлением всем по отдельности.
В масштабе это, вероятно, не лучший подход. Но он отлично работает для небольших команд.
Стандартные возможности контакт-центра
Контакт-центры используют программное обеспечение для обеспечения надежного обслуживания клиентов и поддержки продаж в больших масштабах.
Большинство этих инструментов поставляются с набором стандартных функций, но в некоторых может отсутствовать одна или две, особенно если они предназначены для небольших команд и имеют более низкую цену.
Хотя большинство инструментов имеют одинаковую базовую функциональность, исполнение и удобство использования сильно различаются. Недостаточно знать, что эти функции существуют — вы должны изучить их перед покупкой, чтобы убедиться, что они работают так, как вам нужно.
Интеграция CRM: CRM хранит важные данные о клиентах. Когда поступают звонки, текстовые сообщения, электронные письма или любой другой тип коммуникации, агентам нужна эта информация под рукой.
Сильная интеграция CRM переносит эти данные в интерфейс, который ваши агенты используют каждый день. Без этого вы упускаете одну из самых мощных возможностей программного обеспечения контакт-центра.
Запись звонков: большинство инструментов контакт-центра предлагают ручную запись звонков в качестве стандартной функции. Если вам не нужно захватывать каждый звонок, этого может быть достаточно. Но для тех, кому требуется всеобъемлющее покрытие, автоматическая запись звонков с настраиваемыми параметрами гарантирует, что вы запишете каждый звонок, не беспокоясь о том, что кто-то забудет нажать на запись.
Будь то обучение, оценка эффективности или соблюдение законодательства, автоматическая запись обеспечит вам спокойствие.
Вам также может потребоваться рассмотреть соответствие PCI, если вы принимаете платежи по телефону. Вам не разрешено записывать номера кредитных карт — некоторые инструменты используют искусственный интеллект колл-центра для автоматической остановки записи, другие могут потребовать от ваших агентов вручную приостанавливать запись.
Всплывающие окна: они предоставляют агентам всю необходимую информацию, прежде чем принять звонок, ответить на текстовое сообщение или ответить на запрос в социальных сетях. Такие данные, как имя клиента, местоположение, история контактов и история заказов, появляются на их экранах, что позволяет агентам предлагать персонализированный опыт. Если вы не интегрируете свою CRM, вы не сможете этим воспользоваться.
Исходящий номеронабиратель: Для команд, ориентированных на продажи, исходящие номеронабиратели автоматизируют процесс звонков, упрощая охват большего количества потенциальных клиентов. Существует несколько типов исходящих номеронабирателей:
- Предварительный просмотр: позволяет агентам просматривать информацию о клиенте перед началом звонка.
Предиктивный: одновременно набирает несколько номеров, используя алгоритмы и ИИ, чтобы гарантировать плавный переход агентов от одного звонка к другому.
Мощность: автоматически набирает следующий номер после того, как агент завершает звонок. Некоторые также могут циклически перебирать список номеров, пока кто-то не ответит.
Службы поддержки клиентов также могут использовать эти программы для решения таких задач, как сбор отзывов клиентов или анонсирование новых продуктов существующим клиентам.
Автоматическое распределение вызовов: ACD автоматически маршрутизирует входящие вызовы на основе предопределенных правил, гарантируя, что звонящие попадут к нужному агенту. Вы можете направлять вызовы в соответствии с навыками агента, доступностью, местоположением, языком или любыми другими критериями, которые соответствуют вашим потребностям.
Интерактивный голосовой ответ: системы IVR объединяют предварительно записанные сообщения и меню, чтобы звонящие могли маршрутизировать себя сами. Некоторые из них допускают голосовые команды, другие могут потребовать ввода с цифровой клавиатуры.
При правильной работе система IVR может даже отвечать на распространенные вопросы и предоставлять звонящим все, что они ищут, без необходимости общения с оператором.
Маршрутизация взаимодействия: Маршрутизация взаимодействия работает как ACD, но для других форм общения. Она применяет набор правил для маршрутизации сообщений социальных сетей, текстов, чатов и других цифровых взаимодействий соответствующему агенту.
Мониторинг вызовов: такие функции, как шепот, прослушивание и вмешательство, позволяют супервайзерам следить за вызовами в режиме реального времени. Менеджеры могут разговаривать с агентом так, чтобы клиент их не слышал, слушать их молча или брать на себя управление при необходимости.
Они особенно полезны для обучения новых агентов и решения деликатных ситуаций.
Централизованный почтовый ящик: с запросами, поступающими из разных каналов, быстро станет невозможно отслеживать все. Централизованный почтовый ящик объединяет все это. Агенты могут видеть все свои взаимодействия, отвечать или привлекать других агентов — все из одного места. Кроме того, он создает совместную среду, в которой группа агентов может работать с одной и той же очередью.
Аналитика: вы должны получить визуальную панель управления, которая отображает важные показатели и ключевые показатели эффективности, такие как среднее время ответа, количество прерванных вызовов, время обработки и разрешение проблем при первом обращении.
Функциональность корпоративного уровня
Крупные контактные центры с сотнями агентов имеют большие кошельки и более сложные проблемы для решения. Таким образом, существуют инструменты специально для предприятий, которые включают все стандартные функции и даже больше.
Управление рабочей силой: инструменты WFM помогают менеджерам создавать графики, прогнозировать спрос, вносить изменения на лету и оптимизировать уровни персонала, чтобы вы никогда не испытывали нехватку или переизбыток персонала. Это гарантирует, что нужные люди будут в нужном месте в нужное время, что позволит сократить расходы и повысить качество обслуживания.
Кроме того, инструменты управления персоналом позволяют отслеживать трудовое законодательство и политику компании, гарантируя их постоянное соблюдение.
Управление очередями в режиме реального времени: это дает руководителям возможность отслеживать входящие запросы в режиме реального времени, что позволяет им расставлять приоритеты и перераспределять их по мере необходимости для балансировки потока.
Мощные средства автоматизации: большинство корпоративных инструментов поставляются с конструктором автоматизации, который позволяет автоматизировать рутинные задачи с помощью триггеров, условий и ряда желаемых действий.
Они используют логику для оптимизации маршрутизации вызовов, последующих действий, сводок, передач, уведомлений, ввода данных и т. д. Это не только экономит время, но и позволяет вашим агентам сосредоточиться на областях, требующих более сложного решения проблем.
Чат-боты и виртуальные агенты: подобные функции ИИ взаимодействуют с клиентами для решения простых проблем и повторяющихся задач. Как и автоматизация, они освобождают агентов для других дел.
Управление качеством: мониторинг взаимодействия, оценка производительности и предоставление обратной связи имеют решающее значение для поддержания высоких стандартов в огромной рабочей силе. Инструменты управления качеством дают вам все необходимое для оптимизации контроля качества. Часто это включает в себя такие вещи, как:
- Оценка производительности
Геймификация для вовлечения агентов
Опросы отзывов клиентов
Опросы удовлетворенности сотрудников
Инсайты на основе ИИ
Речевая аналитика: большинство инструментов контакт-центра предоставляют вам данные для понимания объема, эффективности и других показателей использования. Но речевая аналитика делает шаг вперед, предоставляя вам представление об обсуждаемых темах и общем настроении каждого звонка.
Это также может помочь вам выявить повторяющиеся проблемы, разработать сценарии для типичных ситуаций и выявить проблемы с производительностью агентов в больших масштабах.
И все это без необходимости прослушивать сотни записей или читать расшифровки.
Картирование пути клиента: с помощью этого вы сможете составить карту каждой точки соприкосновения, чтобы оптимизировать взаимодействие с клиентом на десятках платформ. Вы можете подготовить ответы, персонализировать взаимодействия и направить их к покупке или решению проблем самостоятельно.
Восстановление после сбоя: простои недопустимы, когда вы получаете сотни звонков каждый час. Подготовка к сбоям помогает вашему контакт-центру оставаться работоспособным во время непредвиденных событий, с избыточными резервными копиями и отказоустойчивыми системами для защиты конфиденциальных данных.
Программное обеспечение для контакт-центров корпоративного уровня часто имеет несколько уровней избыточности и соглашений об уровне обслуживания (SLA) для защиты своих крупнейших клиентов.
Как развернуть программное обеспечение контакт-центра
Есть несколько способов оснастить контакт-центр необходимыми инструментами и возможностями. Некоторые из них просты и доступны, но на удивление жестки, другие легко настраиваются, но дороги, сложны в настройке и сложны в обслуживании.
Не существует правильного или неправильного способа сделать это — все они имеют свои преимущества и недостатки.
Программное обеспечение для размещенного контакт-центра является самым простым (и настоятельно рекомендуется)
Также называемое облачным, размещенное программное обеспечение контакт-центра хранится и обслуживается поставщиком. Вам не нужно беспокоиться об установке чего-либо, управлении сервером, исправлениях безопасности или обновлениях системы.
Менеджеры и агенты получают доступ к системе через веб-браузер или приложение, как и к другим бизнес-инструментам.
Настройка относительно проста, и большинство поставщиков помогут вам в этом процессе. После регистрации вы пройдете различные шаги по настройке параметров, настройке пользователей, предоставлению телефонных номеров и настройке правил маршрутизации.
После первоначального внедрения и обучения вашей команды вам не придется делать многого другого. Вы сможете легко вносить изменения и обновлять свою систему по мере необходимости из своей учетной записи.
Кроме того, каждый агент может с такой же легкостью устанавливать собственные предпочтения.
На выбор есть десятки решений для размещенных контакт-центров. Nextiva и RingCentral — два лучших из них. Я рекомендую составить короткий список из нескольких наиболее перспективных вариантов, связаться с ними по телефону и воспользоваться демонстрациями или бесплатными пробными версиями, чтобы принять лучшее решение для вашего бизнеса.
CPaaS — наиболее настраиваемый
Коммуникационная платформа как услуга (CPaaS) позволяет разработчикам встраивать средства коммуникации, автоматизации и обслуживания клиентов в существующее программное обеспечение. Вместо того, чтобы открывать другое приложение, агенты могут взаимодействовать с клиентами или лидами напрямую в CRM или пользовательском приложении.
CPaaS предоставляет разработчикам API и комплекты средств разработки программного обеспечения (SDK) для готовых функций, что упрощает разработку этих возможностей с нуля.
Многие поставщики CPaaS предлагают целый ряд функций: от голосовых и видеоконференций до приложений IVR, текстовых сообщений, аутентификации и обмена сообщениями.
Помимо настройки, основным преимуществом является тарификация по факту использования. Вместо дорогих ежемесячных планов, взимаемых за пользователя, вы будете платить в конце месяца за использованные ресурсы.
Twilio — самое популярное решение. Если у вас есть внутренние разработчики, они могут воспользоваться инструментами Twilio для создания вашего собственного развертывания. В качестве альтернативы вы можете нанять партнера Twilio или нанять Twilio напрямую.
Podium, Plivo и Telnyx — другие CPaaS-решения, на которые стоит обратить внимание.
Локальное размещение (или размещение на собственном сервере) обеспечивает максимальный контроль
Эта модель развертывания требует больших первоначальных инвестиций и штатных ресурсов, что делает ее сложной для продажи для многих предприятий. Особенно, когда есть так много размещенных решений контакт-центров, которые сводят на нет необходимость во всем этом.
Однако это может быть необходимым злом, если у вас строгие требования к безопасности или вы хотите иметь полный контроль над своей системой.
Локальное развертывание требует установки и обслуживания программного обеспечения на физических серверах, расположенных в вашем офисе. Вы также можете купить выделенный сервер у хостинговой компании и установить программное обеспечение там. В этом случае вы бы назвали это системой с собственным хостингом, а не локальной системой.
В любом случае вам понадобится специализированный ИТ-персонал для установки, настройки, обслуживания и обеспечения безопасности системы.
3CX, Cisco и UJET предлагают программное обеспечение, которое вы можете лицензировать или приобрести и установить самостоятельно.
Оригинал