Технологии контакт-центра: от необходимых до передовых

Загруженные контактные центры обрабатывают миллионы разговоров по нескольким каналам каждый год. Это означает, что любое улучшение, которое позволяет быстрее решать звонки, даже если это всего лишь на секунду или две, может привести к экономии тысяч часов каждый год — и это означает улучшение обслуживания клиентов, снижение затрат и более эффективную работу в целом.

Ниже мы рассмотрим некоторые технологии, которые могут сделать это реальностью. Эти основные, премиальные и передовые технологии контакт-центра могут сыграть ключевую роль в оптимизации вашего контакт-центра как сегодня, так и в будущем.

Базовые технологии контакт-центра

Начнем с рассмотрения стандартных, обязательных возможностей платформы, необходимых для эффективной работы современных контакт-центров.

Сначала мы рассмотрим каналы, а затем рассмотрим возможности.

Каналы контакт-центра

Идеальное решение с точки зрения жизнеспособности будет поддерживать каждый канал, на который вы полагаетесь сейчас или планируете использовать в ближайшем будущем. Большинство компаний ищут большинство, если не все, из следующих каналов контакт-центра:

Телефон. Текст. Чат. Электронная почта. Факс. Социальные сети. Видеоконференции. Конференц-связь. Системы оповещения.

Не всем будет все равно, но некоторые решения для контакт-центров не поддерживают факс. Это будет крипом во время развертывания. Другие полагаются на сторонние приложения для определенных каналов. Это может быть не так эффективно или не так легко защитить, как встроенная служба.

Если вы хотите приобрести или обновить программное обеспечение для своего контакт-центра, почему бы не сосредоточиться на поставщиках, обладающих инфраструктурой для поддержки каналов, на которые вы полагаетесь?

Для каждого канала убедитесь, что поддерживается конкретная технология, на которую вы полагаетесь. Например, для совершения звонков вы используете телефонную систему VoIP, локальную АТС или SIP-транк? Поддерживает ли это поставщик сегодня? Будет ли это работать в ближайшие несколько лет?

Необходимые возможности контакт-центра

Признаюсь, я видел, что некоторые из этих возможностей перечислены как премиум-функции некоторыми поставщиками контакт-центров. Некоторые люди могут не согласиться, но я считаю все эти технологии необходимыми для успеха контакт-центра:

Интеграция управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает компаниям управлять и отслеживать информацию о клиентах в одном унифицированном и оптимизированном месте. Технология очередей вызовов помогает контактным центрам организовывать входящие звонки, упрощая процесс улучшения разрешения вызовов и сокращая время ожидания вызова. Запись вызовов имеет множество применений для контактных центров, включая учебные материалы для новых сотрудников, разрешение споров с клиентами и предоставление возможностей для получения полезной информации. Системы автоматического распределения вызовов (ACD) отвечают и направляют вызовы конкретному агенту, который лучше всего подходит для решения проблемы, сокращая время ожидания, повышая эффективность и улучшая обслуживание клиентов. Интерактивный голосовой ответ (IVR) — это форма автоматизированной технологии, которая позволяет входящим абонентам получать необходимую информацию без необходимости разговаривать с реальным агентом, уменьшая нагрузку за счет сокращения объемов вызовов и предоставления более быстрых решений. Интеллектуальная технология обратного вызова позволяет клиентам вешать трубку и получать ответ от агента позже, чтобы им не приходилось ждать в очереди вызовов, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов и уменьшению количества звонков для агентов.

Если идея заключается в централизации коммуникации по всем каналам, интеграция с CRM является обязательной, как и встроенный IVR, размещенный поставщиком, который может маршрутизировать звонки по нескольким каналам.

Подключение другого программного обеспечения и служб всегда возможно, но это замедлит развертывание, миграцию или повседневную работу.

СМ.: Узнайте, почему полностью размещенный IVR лучше, чем управление собственным.

Премиальная технология контакт-центра

Перечисленные ниже инструменты не обязательно являются новыми или необычными — они просто, как правило, доступны только по премиум-подпискам или в качестве дополнительных услуг.

Другими словами, вы вряд ли найдете эти функции в комплекте с базовым программным обеспечением контакт-центра. Для правильного варианта использования, стоимость премиума преобразуется в здоровый ROI.

Автоматические дозвонщики

Автодозвонщики — это тип программного обеспечения, которое автоматически набирает исходящие номера для агентов.

Эта технология очень полезна, поскольку она повышает производительность и эффективность работы операторов, поскольку им не приходится выполнять тяжелую ручную работу по набору исходящих номеров в течение всего дня.

Существует несколько типов автодозвонщиков, включая прогрессивные, предиктивные, предварительные и инициированные агентом версии. Лучший для вашего бизнеса будет зависеть от потребностей вашего бизнеса и типов звонков, которые вы обычно совершаете. В любом случае автодозвонщики наиболее полезны в ситуациях, когда агентам необходимо совершать большое количество исходящих звонков в течение дня.

Аналитика звонков

Технология аналитики звонков имеет решающее значение для лучшего понимания пути клиента, оценки эффективности и получения информации о ценных показателях.

С помощью системы аналитики вызовов вы можете получить детальный обзор KPI, таких как объем вызовов и время разрешения. Вы также можете просматривать исторические данные, создавать отчеты и собирать информацию, необходимую для принятия ключевых решений.

Добавление аналитики в этот комплекс может стать отличным выбором для предприятий и организаций, стремящихся быстро и эффективно собирать больше данных, а также для тех, кто хочет оптимизировать работу своих колл-центров с помощью принятия решений на основе данных.

Управление персоналом контакт-центра (WFM)

Технология управления персоналом (WFM) в контакт-центрах оптимизирует кадровое обеспечение и планирование за счет использования исторических данных для прогнозирования объемов вызовов и оптимизации доступности агентов.

С минимальным контролем эта технология автоматизирует такие задачи, как прогнозирование, назначение смен и мониторинг в реальном времени, гарантируя, что нужное количество агентов всегда доступно для обработки спроса клиентов. Это сокращает время простоя, минимизирует избыточность/недостаточность персонала и дает менеджерам контакт-центра отличную видимость.

Ключевые преимущества оптимизации рабочей силы контакт-центра включают повышение эффективности, снижение эксплуатационных расходов и повышение удовлетворенности клиентов. Точное прогнозирование сокращает время ожидания для клиентов, одновременно помогая контакт-центрам соблюдать соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Системы управления ответами по электронной почте

Системы управления ответами на электронные письма собирают, анализируют и организуют запросы по электронной почте, отправленные клиентами, а затем направляют их нужной команде для соответствующего ответа.

Эта технология предлагает множество преимуществ, таких как более быстрое время ответа на электронные письма, повышение уровня удовлетворенности клиентов и более оптимизированный процесс ответа на электронные письма в целом.

Это особенно хорошо подходит для организаций и предприятий, желающих облегчить нагрузку на своих агентов, а также для тех, кто ищет небольшие способы улучшить время ответа на электронные письма, точность и качество обслуживания клиентов.

Избавьте агентов вашего контактного центра от повторяющихся задач, таких как возвраты продуктов, утерянные пароли и запросы такого рода. Эти рабочие процессы можно обрабатывать по электронной почте с минимальным вмешательством агента.

Передовые технологии контакт-центра

Наконец, следующие передовые технологии также могут сыграть важную роль в оптимизации вашего колл-центра. Это более новые и экспериментальные технологии, некоторые из которых значительно улучшились за последние несколько лет.

В то время как другие части рынка все еще пытаются понять, что делать с LLM и машинным обучением, использование ИИ в колл-центрах уже оказывает значительное влияние. То же самое касается и контакт-центров, где эти инструменты обеспечивают новые преимущества на нескольких фронтах.

Разговорный ИИ

Одним из новейших и наиболее мощных инструментов оптимизации контакт-центра является разговорный ИИ — тип технологии, использующий искусственный интеллект и обработку естественного языка для понимания и моделирования человеческого разговора.

Обратите внимание, что эта технология существует уже некоторое время, но за последние несколько лет она стала намного лучше (и дешевле). Например, разговорный IVR может упростить маршрут, который должен пройти звонящий, понимая и направляя сложный запрос, изложенный на повседневном языке.

СМ.: Узнайте больше о доказанных преимуществах разговорного IVR.

Существуют также чат-боты на основе искусственного интеллекта, которые могут помочь маршрутизировать или сортировать входящие чаты, начинать общение с посетителями веб-сайта и, в некоторых случаях, полностью удовлетворять запросы клиентов.

Множество преимуществ разговорного ИИ включают в себя более низкие затраты, сокращение времени отклика и повышение уровня удовлетворенности клиентов. Кроме того, он также может снизить нагрузку на сотрудников-людей, что в конечном итоге приведет к меньшему выгоранию агентов и текучести кадров.

Хотя чат-боты являются наиболее распространенной формой разговорного ИИ, используемого в контакт-центрах, другие примеры включают голосовых помощников и полноценных виртуальных агентов.

Поддержка всех каналов

Поддержка многоканальных контакт-центров является мощным инструментом для контакт-центров по многим причинам, но главная причина в том, что она объединяет все для агентов в одном месте.

Хотя многоканальная поддержка широко распространена по телефону, видео, в чате, по электронной почте, по СМС, в социальных сетях и т. п., проблема заключается в отсутствии интеграции, что приводит к путанице и неэффективности как для агентов, так и для клиентов.

Между тем, многоканальная поддержка способна беспрепятственно связывать все эти каналы коммуникации воедино, что приводит к улучшению поддержки клиентов, сокращению времени реагирования и улучшению результатов в целом.

Различие между омниканальностью и многоканальностью имеет решающее значение для предприятий розничной торговли, электронной коммерции, образования и здравоохранения. Эти отрасли требуют последовательного, интегрированного клиентского опыта на нескольких платформах для обработки больших объемов взаимодействий и сложных потребностей в обслуживании.

Транскрипция в реальном времени

Многие контакт-центры могут получить серьезное конкурентное преимущество с помощью транскрипции в реальном времени, которая автоматически преобразует голосовые и видеозвонки в текстовый формат транскрипта, предоставляя агентам и другим заинтересованным лицам доступ к звонкам для просмотра.

Вы можете увидеть эту функцию под названием Автоматическое распознавание речи (ASR). В зависимости от используемого вами программного обеспечения контакт-центра можно повысить точность ASR, обучив его жаргону вашей отрасли.

СМ.: Узнайте о самых впечатляющих способах, которыми ASR может помочь вашему колл-центру.

Это может помочь устранить путаницу после звонка, улучшить ведение записей, обеспечить более точные заметки и сделать обслуживание клиентов более гладким в целом. Обычно это хорошая инвестиция для операторов контакт-центров, которые хотят сократить количество ошибок и помочь сделать путь клиента более гладким и точным для своих агентов.