
Повышение лояльности клиентов: основные уроки, извлеченные из падения NPS на 20%
29 апреля 2023 г.Здравствуйте, меня зовут Елена, я руководитель отдела продуктов B2C в биомедицинском холдинге Atlas, специализирующемся на генетических технологиях.
Сегодня я хотел бы поделиться историей нашего поиска возможностей роста для наших продуктов и результатами, с которыми мы столкнулись на этом пути.
Давайте погрузимся!
С чего все началось
Как руководитель отдела продукта я отвечаю за взаимодействие с пользователями наших продуктов для тестирования ДНК и микробиоты как в настольных, так и в мобильных приложениях. Когда я присоединился к Atlas, компания существовала уже семь лет, а средний сотрудник работал там 5-6 лет. Команде нужен был свежий взгляд, чтобы взглянуть на нашу линейку продуктов, поэтому мне было поручено оценить текущее предложение и найти способы увеличить продажи B2C.
Мы начали с анализа воронки продаж. Результаты были удовлетворительными — у нас были средние коэффициенты конверсии, и наша стратегия приобретения сработала. Одна только настройка воронки продаж не окажет существенного влияния. Нам пришлось изучить другие гипотезы роста.
Поиск возможностей и ранней информации
Нашим следующим шагом был анализ LTV и возможностей дополнительных продаж. Мы составили длинный список идей по расширению нашей продуктовой линейки, но быстро поняли, что они либо слишком дороги для реализации, либо малоприбыльные, а иногда и то, и другое. Поэтому мы решили еще раз взглянуть на наши существующие продукты и поискать в них возможности для роста.
Мы начали с развития клиентов и аналитики.
Первое важное открытие, которое мы обнаружили, заключалось в том, что люди много говорят о тестировании ДНК — во время кофе-брейков с коллегами или во время обеда с друзьями. Итак, у нас есть забавный, модный продукт. Большой. Вооружившись этими знаниями, мы углубились в данные: изучили цифры продаж, опросили пользователей и просмотрели 2000 форм обратной связи, которые мы получили от клиентов за последние два года.
В результате мы выяснили, что 90% людей делятся результатами своих генетических тестов с родными и друзьями. Более того, 60% опрошенных нами клиентов впервые узнали о нашей продукции от родственника или знакомого. Также выяснилось, что 10% всех продаж были приобретены в качестве подарков после успешного личного опыта использования продукта, 10% покупателей купили микробиоту после покупки генетического теста, еще 20% приобрели генетический тест после покупки микробиоты.
Ключевые проблемы
Исследование дало ценную информацию. Мы узнали, что наши продукты становятся вирусными. Следующим шагом было выяснить, как их улучшить. Да, люди говорили о генетическом тестировании, но нам нужно было точно знать, что говорят наши клиенты. Были ли они удовлетворены? Расстроенный?
Итак, мы провели опросы, чтобы измерить количество довольных и недовольных клиентов, и обнаружили, что общий NPS для наших продуктов составляет -20. %. Рассматривая результаты с разных точек зрения, мы обнаружили дополнительные сведения, которые позже использовали при разработке продуктов и маркетинге.
Возьмем, к примеру, самых недовольных клиентов с NPS -60%. Они прошли генетический тест, чтобы получить рекомендации по наиболее подходящему виду спорта или плану питания. В наших объявлениях мы обещали сделать именно это, но на самом деле генетика не может быть надежным источником информации в этом отношении. В результате ожидания клиентов не оправдались.
Мы также обнаружили, что клиенты, беспокоящиеся о своем здоровье, больше недовольны продуктом, чем те, кто интересуется информацией о своем происхождении.
После ранжирования проблем по частоте и важности мы выявили две основные проблемы: результаты теста были либо недостаточно информативными, либо слишком сложными для понимания. Мы попытались решить первую проблему, наняв копирайтера для переписывания нашего текста. Дело в том, что информация, которую мы предлагали, была такой же подробной, как и у наших конкурентов, плюс-минус несколько характеристик, которые не были критическими. Тем не менее, клиенты остались недовольны, и мы хотели знать, почему.
Плохой UX-дизайн: корень всех проблем
В поисках решения я попытался воспроизвести первоначальный пользовательский опыт во время UX-интервью. Я попросил потенциальных клиентов войти в тестовую учетную запись и оставить отзыв. В 8 из 12 интервью пользователи демонстрировали одинаковые паттерны — они пропускали целые разделы информации из-за плохой навигации.
Наш раздел «Здоровье», например, состоял из трех подразделов: многофакторные риски (20), наследственные заболевания (300) и другие факторы, связанные со здоровьем (20). Нажатие на «Здоровье» в главном меню привело к этому fork, но самая кликабельная карточка на главной странице направляла пользователей прямо в подраздел о рисках.
После просмотра пользователи продолжали переходить в боковое меню к разделам о питании, спорте и происхождении. Таким образом, они пропустили весь раздел о наследственных заболеваниях и других факторах, связанных со здоровьем. То же самое произошло и с «Истоками». Пользователи видели карточку со списком высокого уровня, но не замечали кнопку, ведущую на страницу с подробной информацией.
n Мы проанализировали показатели и подтвердили наши подозрения: каждый пятый клиент не видел сведений о своем происхождении, а каждый третий пользователь пропускал разделы, связанные со здоровьем.
Результаты
В результате мы решили обновить навигацию в личных аккаунтах наших пользователей. Инициатива окупилась: наш NPS вырос с отрицательного среднего значения -20% до положительного показателя. В то же время мы улучшили видимость блоков допродажи. Эти совместные усилия привели к увеличению объема дополнительных продаж на 33 % и увеличению LTV за полугодие на 20 %.
В процессе нам пришлось столкнуться со многими неизвестными. В какой-то степени NPS субъективен и медленно реагирует на изменения; трудно установить корреляцию между продажами и вирусным эффектом, а перекрестные продажи одноразовых продуктов не решают проблему долгосрочной LTV.
<цитата>Несмотря на все это, эта история призвана показать, как важно продолжать поиск закономерностей, используя все доступные средства, даже если вы не уверены в том, что ищете.
:::информация Изображение для этой статьи было создано с помощью Kadinsky 2.
Подсказка: изобразите класс с учениками в костюмах.
:::
Оригинал
Recent Post
-
Проектирование для психического здоровья: почему психологические нарушения имеют значение в инклюзивном UX
20 августа 2025 г. -
Стоимость сегодня означает двигаться быстрее, чем план
20 августа 2025 г. -
AI UX ↓ классический UX: практическое руководство для дизайнеров
14 августа 2025 г. -
За пределами чисел: создание метрик имеет смысл
14 августа 2025 г. -
Невидимые силы, стоящие за успешными продуктами
14 августа 2025 г.
Categories
- Python
- blockchain
- web
- hackernoon
- вычисления
- вычислительные компоненты
- цифровой дом
- игры
- аудио
- домашний кинотеатр
- Интернет
- Мобильные вычисления
- сеть
- фотосъемка видео
- портативные устройства
- программного обеспечения
- телефон и связь
- телевидение
- видео
- мир технологий
- умные гиды
- облако
- искусственный интеллект
- се
- Samsung
- умные города
- digitaltrends
- отели
- Startups
- Venture
- Crypto
- Apps
- безопасность
- техника и работа
- cxo
- мобильность
- разработчик
- 5г
- майкрософт
- инновации
- Права и свободы
- Законодательство и право
- Политика и общество
- Космическая промышленность
- Информационные технологии
- Технологии
- Образование
- Научные исследования
- Автомобильная промышленность
- Программная инженерия
- IT и технологии
- Веб-разработка
- Программирование
- Автоматизация
- Карьерный рост
- Программирование и анализ данных
- Трудоустройство
- Политика
- Искусственный интеллект
- ИТ-технологии
- Программное обеспечение
- Экологическая политика
- Образование и рынок труда
- Политика и право
- Microsoft Teams и SharePoint
- Информационная безопасность
- Кибербезопасность
- Налоги
- Образование и карьера
- Интернет и технологии
- Технологии, Государственные услуги
- Политика и технологии
- Разработка программного обеспечения
- Разработка ПО
- Машинное обучение
- Налогообложение, технологии, открытый исходный код
- Финансы и налоги
- Технологии, Интернет, Экология
- Интернет, безопасность
- Технологии и политика
- Операционные системы
- Профессиональная разработка
- Технологии, Безопасность
- Интернет и общество
- Финансовая индустрия
- Налоговый учёт
- Общественное здравоохранение
- Технологическая отрасль
- Юриспруденция
- Технологии и государство
- Здоровье и фитнес
- IT-инфраструктура
- Технологии и ИИ
- Здравоохранение
- IT
- Технологии, Экономика
- Музыка и технологии
- Здоровье и питание
- IT и безопасность
- Бизнес и предпринимательство
- Технологии, Программное обеспечение
- Технологии и инновации
- Технологии, данные, этика
- Технологии и Интернет
- Технологии и SaaS
- Медицина и здравоохранение
- Онлайн-видеосервисы
- Финансы и технологии
- Чтение и саморазвитие
- Экономика и бизнес
- Безопасность данных
- Удаленная работа
- Авиация и технологии
- Технологии, Игры
- Энергетика
- Социальные сети, безопасность, технологии
- Саморазвитие
- Безопасность информации
- Бизнес и карьера
- Технологии и отношения
- Игровая индустрия
- Компьютерная индустрия
- Математика, Искусственный интеллект
- Наука и технологии
- Технологии и безопасность
- Технологии, Удаленная работа, Бизнес
- Видеоигры
- Технологии, Искусственный интеллект, Этика
- Технологии, социальные сети, 6G
- Технологии, Программирование, AI, Разработка ПО
- Программирование, Разработка ПО, Технологии
- Животные
- Технологии, Искусственный интеллект
- Программирование, карьера, технологии, обучение
- Бизнес и технологии
- Технологии, Безопасность данных
- Астрономия и физика
- Продуктивность, личное развитие
- Медиа и Технологии
- Программирование и Искусственный Интеллект
- Социальные сети
- Политика и экономика
- Технологии, Медицина, Искусственный интеллект
- Технологии и управление
- Космос и астрономия
- Общество и политика
- Космические исследования
- Веб-дизайн
- Искусственный интеллект и безопасность данных
- Технологии, Безопасность, Конфиденциальность
- Экологическая проблема
- Технологии, Погода
- Авиация
- Транспортная сфера
- Технологии и бизнес
- Игровая промышленность
- Телевидение и реклама
- Аналитика данных
- Технологии и кибербезопасность
- Маркетинг
- Технологии и гаджеты
- Технологии, Авиация, Инновации
- Финансы и инвестиции
- Технологии и общество
- Рыночный анализ
- Космология
- Данные и бизнес
- IT и программирование
- Технологии и право
- Программирование и разработка
- Астрофизика
- Медицинские технологии
- Авиационная промышленность
- Технологии и искусственный интеллект
- Генетическая инженерия
- Бизнес и инвестиции
- Компьютерная промышленность
- Психология и социология
- Образование и технологии
- Рынок труда
- Технологии, Стартапы
- Технологии, Приватность, Чтение
- Маркетинг и продажи
- Виртуальная реальность
- Технологии, Смартфоны, Маркетинг
- Технологии, Бизнес, Личностный рост
- Экологические проблемы
- Экономика и технологии
- IT и карьера
- Интернет и безопасность
- Разработка и технологии
- Биотехнологии
- Интернет-магазины, кибербезопасность
- Финансы
- Безопасность и технологии
- Экономика
- Защита данных
- Data Science
- Карьера и работа
- Финансовый успех, мошенничество, маркетинг
- Безопасность
- Экология
- Космическая индустрия
- Программирование, Python, Обучение
- Технологии искусственного интеллекта
- Технологии, Дизайн, iOS
- Программирование, DevOps, Kubernetes
- Социальные сети и пропаганда
- Корпоративная этика
- Управление IT-инфраструктурой
- Здоровье и медицина
- Медицина
- Медицинская промышленность
- Разработка и дизайн
- Искусственный интеллект, Диагностика систем
- Образование и психология
- Технологии, Автомобильная промышленность
- Автомобили и путешествия
- Астрономия и космология
- Программирование и технологии
- IT, работа в офисе, эмоциональный интеллект
- Компьютерная техника
- Здоровье и благополучие
- Управление персоналом
- Политика и управление
- Бизнес и экономика
- Социальные сети, Пропаганда, Информационная безопасность
- Технологии и автоматизация
- Геймдизайн
- Экология и технологии
- CRM-системы, IT-инфраструктура
- Права человека
- Цифровая цензура, свобода слова, технологии
- Технологии, Искусственный интеллект, Работа
- Наука о данных
- Астрономия, Наука
- Интернет и цифровые технологии
- Технологии, управление
- Интернет и связь
- Технологии и конфиденциальность
- Интернет и свобода слова
- Психология и социальные науки
- Книги и литература
- Работа и карьера
- Финансовые технологии
- Психология и саморазвитие
- IT, программирование, сети
- Технологии, Видеоигры
- Экология и энергетика
- Космонавтика
- Медицина и технологии
- Игры и развлечения
- Музыкальная индустрия
- Логистика и складирование
- Бизнес и финансы
- Экология и окружающая среда
- Правозащита
- Социальные сети и дезинформация
- Технологии и рынок труда
- Технологии, Искусственный интеллект, Рынок труда
- Технологии и будущее
- Медицина и здоровье
- Социальные медиа
- Экология, политика, общество
- Экономика и Финансы
- Разработка игр
- Пропаганда и дезинформация
- Медицинские исследования
- Онлайн-знакомства
- Политика и СМИ
- Энергетика и электромобили
- Климатические изменения
- Технологии, Рынок труда
- IT и управление данными
- Безопасность и кибербезопасность
- Интернет-технологии
- Психология и личностное развитие
- Технологии, Мессенджеры
- Цифровые технологии
- Здоровье и самосовершенствование
- Технологии и AI
- Технологии и спорт
- IT, Разработка программного обеспечения
- Экология и климат
- Космос и технологии
- Юридическая сфера
- Безопасность в интернете
- Программирование, Искусственный Интеллект, Качество ПО
- Технологии и мессенджеры
- Социальная справедливость
- Технологическая индустрия
- Личностное развитие, Time-менеджмент, Психология
- Бизнес и менеджмент
- Технологии, Микросхемы, Автономные системы
- Фриланс и предпринимательство
- Социальные сети и искусственный интеллект
- Криминальные дела
- Социальные сети, Маркетинг
- Энергетика и экология
- Технологии, Искусственный Интеллект, Полиция
- Программирование, Искусственный интеллект, Рынок труда
- Социальные сети, дезинформация, анализ данных
- Потребительские права
- Образование и наука
- Технологии и правосудие
- Технологии, Безопасность, Автомобили
- Энергетика и окружающая среда
- Личностное развитие
- Технологии и экономика
- Медиа и коммуникации
- Миграция и иммиграция
- Личностный рост
- Налоговая система
- Медиа и телевидение
- Интернет и телекоммуникации
- Технологии, Кибербезопасность
- Здоровье
- Социальные сети и карьера
- Политика и инфраструктура
- Предпринимательство
- Промышленность программного обеспечения
- СМИ и коммуникации
- Медиа и Общество
- Медицина и генетика
- Веб-разработка и дизайн
- Технологии, процессоры
- IT-индустрия
- Кинопроизводство и технологии
- Транспорт
- Текстовый анализ
- Технологии, дизайн интерфейсов
- Офисные приложения
- Технологии, Онлайн-сервисы
- Медицина и биотехнологии
- Общество и технологии
- Экономика и рынок труда
- Искусственный интеллект, программирование, аналитика
- Технологии, следствие
- Сетевые технологии
- Технологии и веб-разработка
- Программирование, Обучение, Практика
- Коммуникации и ИТ
- Технологии, Карьера, Экономика
- Технологии и транспорт
- Здравоохранение и медицина
- Технологии, Государственное управление
- IT-безопасность
- IT и разработка
- Финансы и экономика
- Социальные сети, Общество, Сообщества
- IT-разработка
- СМИ и политика
- Конфиденциальность и безопасность
- Экономика и политика
- Технологии и общественная жизнь
- Бизнес и этика
- Безопасность и защита информации
- Технологии, бизнес
- Интернет и цензура
- Государственное регулирование
- Игры, Технологии
- Технологии и оптимизация
- Технологии ИИ и машинного обучения
- Технологии, IT, карьера
- IT и программное обеспечение
- Право и преступность
- Криминал и Правоохранительные Органы
- Технологии и энергетика
- Нефтяная промышленность
- Социальные конфликты
- Преступность и безопасность
- Таможенная очистка
- Медиа и журналистика
- Технологии и разработка приложений
- Телекоммуникации
- Консалтинг и управление
- Управление человеческими ресурсами
- Онлайн-контент
- Психология и психотерапия
- Морская отрасль
- Психология и технологии
- Социальные проблемы
- Маркетинг и реклама
- Политика и власть
- Экономика и торговля
- Карьера и развитие
- Продуктивность и Управление Временем
- Технологии, Искусственный интеллект, Реклама
- Окружающая среда
- Здоровье и технологии
- Бытовая химия
- Правовая информация
- Юстиция
- Технологии и экология
- Социальные сети и безопасность
- Базы данных
- Политика и государственное управление
- Интернет и социальные сети
- Индустрия IT
- Технологии и программное обеспечение
- История и искусственный интеллект
- Рестораны и обслуживание
- Технологии и программирование
- Социология
- Телевидение и СМИ
- Психология
- Политика и бизнес
- Мобильные устройства
- Технологии и развлечения
- Экология и охрана окружающей среды
- Маркетинг и брендинг
- Медицинская индустрия
- Кибербезопасность и технологии
- Социальные сети и политика
- Развлечения
- ИТ и автоматизация
- Криптовалюты и блокчейн
- История и идеология
- Медицина и политика
- Личная жизнь миллиардеров
- Образование и Политика
- Туризм и отдых
- Психология и искусственный интеллект
- Удаленная работа и производительность
- Выживание
- Управление командами
- Разработка
- Международная торговля
- Корпоративная ответственность
- Социальные сети и общество
- Управление серверами
- Индустрия компьютерных игр
- Политика и климат
- Онлайн-игры
- Медицинская отрасль
- Искусственный интеллект и технологии
- Религия и мораль
- Путешествия
- Социальные сети и информация
- Технологии и медиа
- Технологии и свобода
- Электронная коммерция
- Бизнес и управление
- Психическое здоровье и технологии
- Технологии и устойчивое развитие
- Технологии и социальные сети
- Профессии
- Экономика и промышленность
- Технологии и трудоустройство
- Иммиграционная политика
- Продуктивность и фокус
- Технологии и робототехника
- Свобода слова
- Психология и власть
- Социальные сети и онлайн-платформы
- Технологии и Права Человека
- СМИ и журналистика
- Окружающая среда и здоровье
- Технологии и сервисы
- Индустрия игр
- Программирование и ИИ
- Медиа и пропаганда
- Социальная сфера
- Социальные сети и общественное мнение
- Поп-культура
- Сервисы потокового вещания
- Рынок развлечений
- Социальные медиа и политика
- Технологии и информация
- Медиа и развлечения
- Квантовая криптография
- Искусственный интеллект в индустрии развлечений
- Технологии и коммуникация
- Индустрия программирования
- Финансовая безопасность
- Международные отношения
- Бизнес и лидерство
- Технологические новости и аналитика
- Программное обеспечение и технологии
- Предпринимательство и малый бизнес
- Политика и общественный контроль
- Здравоохранение и политика
- Управление персоналом и эффективность разработки
- Технологии и ИТ‑управление
- Свобода слова и дезинформация
- Веб-дизайн и разработка
- Веб‑разработка и карьера
- Культура и общество
- Цифровые права и свобода слова
- Безопасность и искусственный интеллект
- Технологии и искусство
- Мобильные приложения
- Продуктивность
- Космические технологии и безопасность
- Технологические тренды и экономика
- Безопасность и конфиденциальность
- Продуктивность и личная эффективность
- Веб‑скрейпинг и автоматизация
- Политика и социальные сети
- Политика и безопасность
- Медиа и информационное пространство
- Медицина и Психология
- Интернет‑культура и медиа
- Технологии и разработка
- Сociety
- Развитие интеллекта и профессиональные навыки
- Linux, программирование