Службы связи Azure: мощный инструмент Microsoft для автоматизации вызовов

Службы связи Azure: мощный инструмент Microsoft для автоматизации вызовов

26 мая 2023 г.
Инструменты телефонии Microsoft позволяют создавать собственные автоматизированные центры обработки вызовов.

Microsoft медленно расширяет бизнес-возможности своей платформы Azure, добавляя сервисы и интерфейсы прикладного программирования, которые можно использовать для предоставления набора рабочих процессов, управляемых сообщениями. Большая часть этой разработки основана на его магистрали служебной шины и инструментах, используемых для запуска как функций Azure, так и службы приложений Azure.

ПОСМОТРЕТЬ: Получите углубленное представление о Microsoft Azure в Интернете с помощью этого комплекта учебных материалов от Академии TechRepublic.

Создание в Azure архитектуры, основанной на сообщениях и событиях, имеет большой смысл. Это эффективный и портативный способ создания распределенных приложений, которые можно масштабировать по мере необходимости.

Одним из растущих наборов API являются службы связи Azure, которые объединяют распределенные вычисления и голосовую связь, связывая код с телефонными сетями общего пользования и другими службами связи, такими как Teams. Это мощный инструмент с поддержкой голосовых и видеозвонков — как через Интернет, так и через телефонную сеть, а также текстовых сообщений через чат, SMS и электронную почту.

Перейти к:

    Автоматизация служб связи Azure Добавление автоматизации в ваш код Создание собственного колл-центра

Автоматизация служб связи Azure

API службы связи Azure упрощают включение этих технологий в ваш код, предоставляя приложениям прямой доступ к вашим клиентам и пользователям. Что, возможно, наиболее интересно в этих инструментах, так это то, что они позволяют создавать собственные приложения для колл-центров, добавляя многоканальные коммуникации к инструментам обслуживания клиентов и продаж или в качестве части платформы поддержки.

Все становится интереснее, когда вы добавляете поддержку автоматизации вызовов, делая голосовую связь непосредственной частью ваших рабочих процессов. Вместо того, чтобы интегрировать свои приложения в цифровой колл-центр, вы можете создать специальный инструмент для надлежащей маршрутизации и назначения телефонных и веб-вызовов.

С помощью этого специального инструмента вы не ограничены маршрутизацией перед вызовом; ваш код может обрабатывать вызовы, перемещаемые с одной конечной точки на другую, например, при передаче проблемы в службу поддержки клиентов. Также имеется поддержка приложений для вызова по щелчку через Интернет или через приложение, что обеспечивает быстрое видео- и голосовое соединение из пользовательских приложений со службой поддержки.

Кроме того, разработка кода для API автоматизации достаточно проста. Помимо REST API, вы можете использовать библиотеки C# или Java для добавления функциональности в новые и существующие приложения.

ПОСМОТРЕТЬ: Развивайте востребованные на рынке навыки кодирования с помощью этого комплекта учебных материалов от Академии TechRepublic.

Они интегрированы с инфраструктурой событий Azure, что позволяет строить бизнес-логику вокруг звонка. Это позволяет вам создавать инструменты для управления очередями вызовов и их сортировки, поэтому, если вызов от ценного клиента передается в очередь, он может быть расставлен по приоритетам или направлен оператору-специалисту.

Добавление автоматизации в ваш код

C# и Java SDK, вероятно, являются наиболее вероятными способами построения рабочих процессов корпоративных коммуникаций. Они оба предлагают одинаковые функции, от настройки вызовов до работы с существующими вызовами и управления записью вызова.

Есть одно важное предостережение: после ответа на вызов вы можете перемещать его только между конечными точками Azure Communication Services, поскольку Microsoft еще не добавила возможность перенаправления вызовов на другие телефонные номера.

Вызовы управляются с помощью асинхронных API, поэтому вы можете одновременно активировать приветственное сообщение и поставить вызов в очередь для агента. Ваш код находится между вызывающим абонентом и голосовой службой, которую он использует, и отвечает только при возникновении новых событий.

Использование асинхронных методов означает, что вы не задействуете ресурсы в ожидании ответов, гарантируя, что пользователи получат наилучшее время отклика при минимальных затратах на вычисления. Вы даже можете использовать этот подход для направления входящего вызова на несколько конечных точек, чтобы любой ожидающий агент мог его принять. В качестве альтернативы вызовы могут быть перенаправлены, если на них не ответили в течение достаточного времени, при этом вызывающий абонент не узнает, что вызов был переведен.

После завершения действия оно вызывает событие, которое необходимо обработать вашему коду. События доставляются с помощью сетки событий Azure или веб-перехватчиков, поэтому для работы с ними можно использовать стандартные библиотеки и методы.

Уведомления о входящих вызовах доставляются сеткой событий, поэтому вы можете использовать такие инструменты, как функции Azure, для ответа на вызов и запуска рабочего процесса. После настройки вызова любые дальнейшие события доставляются веб-перехватчиками, а это означает, что вам нужно будет отслеживать контекст вызова в своем коде. События обратного вызова достаточно просты в использовании благодаря инструментам, встроенным в .NET и Java.

Создание собственного колл-центра

Вы обнаружите, что услуга поддерживает большинство функций, которые вы должны ожидать от офисной АТС или колл-центра, обеспечивая удобство для пользователей и возможность интеграции с существующими рабочими процессами и инструментами. Новые приложения теперь могут использовать преимущества недавно выпущенных компонентов пользовательского интерфейса Azure Communications Service, которые упрощают интеграцию вызовов в ваш код и в такие службы, как Teams.

Автоматизация входящих и исходящих вызовов приложений может значительно снизить нагрузку на персонал. Например, существуют инструменты для декодирования двухтональных многочастотных тонов, позволяющие создавать собственные интерактивные службы голосового ответа.

Возможно, вы могли бы использовать инструменты записи, чтобы получить голосовое сообщение, а затем передать запись в инструменты распознавания речи Azure Cognitive Services, чтобы агент был предварительно проинструктирован и готов к взаимодействию до того, как он начнет звонить. Точно так же любая идентифицирующая информация может быть передана в Dynamics 365 для прямого доступа к содержимому управления взаимоотношениями с клиентами.

Возможно, это самое большое преимущество использования Azure Communications Services, его глубокая интеграция с остальной платформой Azure и другими облаками Microsoft. Работая с собственным кодом и службами Microsoft, и даже с инструментами low-code Power Platform, вы можете быстрее создавать гораздо более сложные службы.

ПОСМОТРЕТЬ: узнайте, как использование инструментов с низким кодом может облегчить рабочую нагрузку вашей ИТ-команды.

Есть еще одно преимущество использования этих инструментов для создания собственной среды колл-центра. Используя рабочий процесс для внутренней маршрутизации вызовов через Azure, вы можете предоставить один внешний номер для своих служб и скрыть все номера, предоставленные операторам и другому персоналу, используя один и тот же номер для исходящих вызовов с ваших платформ обслуживания клиентов. Обеспечение конфиденциальности для персонала важно, и использование этой техники помогает поддерживать ее, при этом предоставляя клиентам доступ к вашей платформе поддержки.

Microsoft продолжает расширять свои коммуникационные API, предоставляя компаниям любого размера инструменты для использования облачной телефонии. Благодаря возможности интегрировать такие функции с Teams, получившиеся приложения аккуратно вписываются в существующие бизнес-процессы без существенного изменения способа нашей работы.

Читать далее. Улучшения в хранилище данных для Microsoft Dataverse направлены на то, чтобы помочь предприятиям использовать свои данные.


Оригинал
PREVIOUS ARTICLE
NEXT ARTICLE