Автоматизация обслуживания клиентов в Dynamics 365 с помощью Power Virtual Agents: часть 2 — голосовые боты
programming dynamics-365 microsoft-dynamics

Автоматизация обслуживания клиентов в Dynamics 365 с помощью Power Virtual Agents: часть 2 — голосовые боты

21 апреля 2023 г.

Интеграция поддержки людей и агентов, не являющихся людьми, для вашего клиента

:::подсказка Эта статья является второй частью Kickstarter из двух частей. В этой статье я сосредоточусь на Dynamics 365 Customer Service с телефонией и интеграции голосовых ботов с передачей обслуживания агенту-человеку.

:::

Предпосылки

Следуйте инструкциям первой части, "Автоматизация обслуживания клиентов в Dynamics 365 с помощью Power Virtual Agents: часть 1 — текстовый чат", чтобы создать среду обслуживания клиентов Dynamics 365 и настроить передачу обслуживания с помощью бота.

Здесь мы работаем с двумя очередями: одна для пользователя, вызывающего голосового бота, причем голосовой бот является единственным агентом, и вторая очередь для передачи обслуживания агенту(ам)-человеку.

Включите голосовую связь в среде Dynamics 365 Customer Service.

В первой части мы создали бесплатную пробную версию Dynamics Customer Service; с этой пробной версией вы получите шестьдесят бесплатных минут звонков по PSTN (бесплатные номера в США)

Через 60 минут вы можете подключить свою SIP-магистраль через Azure Communication Services или купить тарифный план через Microsoft. Если вы находитесь в Европе, вы должны использовать интеграцию SIP-Trunk. Это простая установка на основе меню. Ваш провайдер SIP-магистральной линии должен предоставить вам полное доменное имя «вашего» пограничного контроллера сеанса и порт.

Настройка службы поддержки клиентов Dynamics 365

Настройка прямой маршрутизации Azure Communication Services

Помните, что даже если написано "предварительная версия", комбинация D365 и прямой маршрутизации ACS – это полная общедоступность.

Disclaimer

Перейдите в центр администрирования многоканального взаимодействия.

Add ACS

Create a new Resource

Оставьте окно многоканального центра администрирования открытым, откройте другую вкладку портала Azure и настройте SBC/порт для прямой маршрутизации.

Create a new Session Border Controller Configuration

enter SBC FQDN and Port

and a number pattern for outbound

Вернитесь на вкладку Центра администрирования многоканального взаимодействия и настройте свои номера телефонов.

Add Phone Numbers - part 1

Add Phone Numbers - part 2

Add Phone Numbers - part 3

Add Phone Numbers - part 4

Мы изменим очередь и рабочий поток, уже существующие для этого Kickstarter.

Изменить рабочий поток "Демонстрационный голосовой вызов"

Перейдите в центр администрирования службы поддержки клиентов, затем в рабочие потоки и переименуйте рабочий поток "Демонстрационный рабочий поток голосовых вызовов" в более конкретное.

pick one of your fresh phone numbers

Вместо агентов добавляем своего бота, которого создаем в части 1

add your bot

Bot configured

Измените своего бота

На данный момент ваш бот может только переводить вызов. Настало время научить бота чему-то ценному; Вы можете посмотреть мой "Создайте свой первый (голосовой) )bot" для реализации некоторых QnA или процессов.

Протестируйте реализацию

Возьмите телефон и позвоните по номеру, который вы запомнили выше. Вы окажетесь в очереди, где бот является единственным агентом. Следуйте диалогу вашего бота, теперь по телефону, и спросите: «Я хочу поговорить с агентом»

Бот переведет ваш звонок на агента-человека, и вы увидите входящий звонок на панели управления агента.

incoming call

Нажмите «Принять» и просмотрите все возможности агента.

Full Agent Desktop (Dashboard)

Приняв вызов, агент может увидеть расшифровку диалога с голосовым ботом слева и стандартные сведения о службе поддержки клиентов Dynamics 365 справа. Ваш клиент был идентифицирован с помощью идентификатора вызывающего абонента, и здесь отображается правильный контакт.

Здесь у нас включены запись и анализ настроений; настроение отображается в левом верхнем углу в виде смайлика.

Заключение

Мы настроили Dynamics 365 Customer Service и Power Virtual Agent как решения для обслуживания клиентов между людьми и роботами.

Нет необходимости в стороннем решении для управления телефонным звонком. Все будет обрабатываться через службы связи Azure и службу поддержки клиентов Dynamics 365.

Услуги Azure Communications оплачиваются в зависимости от вашего потребления, и плата за установку не взимается.

:::информация Рекомендуемое изображение от ThisisEngineering RAEng на Unsplash

Также опубликовано здесь .

:::

Оригинал

Recent Post

Categories

PREVIOUS ARTICLE
NEXT ARTICLE