ИИ — это не решение для обслуживания клиентов в Австралии… Пока

12 июля 2023 г.

Несмотря на ажиотаж вокруг ИИ, автоматизации и цифрового взаимодействия с клиентами, австралийцы не совсем готовы отказываться от общения между людьми. Во всяком случае, еще нет.

Исследования Qualtrics и SAP’s Center for Experience Management показывают, что 45% австралийцев предпочитают взаимодействие с сервисами с реальным человеком, по сравнению с 21%, которые предпочитают цифровые платформы.

Кроме того, только 29% потребителей ищут больше услуг и взаимодействий через мобильные приложения, а 26% людей ищут «бесшовный» опыт во всех цифровых точках взаимодействия.

Тем не менее, потребители хотят, чтобы компании работали над повышением полезности представителей службы поддержки клиентов. Это опережает стремление к простым в использовании мобильным приложениям, имеющим доступ к большему количеству вариантов оплаты и даже к скорости и доставке услуг.

Короче говоря, потребители по-прежнему уважают более традиционные способы ведения бизнеса. Они просто хотят, чтобы организации справились с ними лучше.

Клиентский опыт важнее, чем когда-либо, для удержания

Согласно другому исследованию, проведенному CPM, треть австралийцев перестали покупать у компании из-за плохого клиентского опыта. Более двух третей потребителей считают, что компании не придают большого или умеренного значения превосходному обслуживанию клиентов. Это было верно как до, так и после появления COVID-19.

Интересно, что у большинства австралийцев есть четкое представление о том, что такое отличное обслуживание клиентов. По мнению 75% людей, участвовавших в исследовании CPM, это вопрос возможности доступа к правильной информации, наличия согласованной информации как в цифровом, так и в человеческом взаимодействии, а также в присутствии знающего персонала.

Теоретически для этого должны быть технологические решения. Он может поставляться с изолированной и централизованной средой данных, которая позволяет соответствующим людям в каждом направлении бизнеса получать доступ к данным о клиентах, когда они им нужны. Затем он должен поддерживаться аналитическими данными, основанными на искусственном интеллекте, что позволяет организации глубоко и со знанием дела взаимодействовать со своими клиентами.

Однако исследования показывают, что во всем мире большинство клиентов считают, что их отзывы направляются не тому человеку. Это означает, что недостаточно понимания намерений клиента, когда он обращается к компании, и предполагает, что средам данных или их применению еще предстоит пройти определенный путь.

Этому не способствует нехватка навыков и высокий уровень текучести кадров. Организации явно изо всех сил пытаются обеспечить последовательный и должным образом персонализированный пользовательский опыт, и клиенты не в восторге от способности ИИ обеспечить это без человеческого контроля.

ПОСМОТРЕТЬ: Узнайте, как нехватка ИТ-специалистов в Австралии препятствует предпринимательству и инновациям

«Предоставление программ, продуктов и услуг с ориентацией на клиента важнее, чем когда-либо, и ключевой частью этого является обеспечение того, чтобы клиенты получали желаемый опыт, в то время как передовые сотрудники имеют инструменты и системы, позволяющие быстро и легко понимать и принимать действия в отношении того, что важнее всего для клиентов», — сказала Лара Трулав, автор книги «Преимущество клиентского опыта: Австралия и руководитель программы Центра управления опытом».

Возвращение к основам и использование технологий для повышения качества обслуживания клиентов

При всем интересе к чат-ботам с искусственным интеллектом и «самообслуживанию» стоимость плохого обслуживания клиентов в Австралии превышает 100 миллиардов долларов в год. Нет сомнений в том, что ИИ и автоматизация будут продолжать развиваться и играть более важную роль во взаимодействии с клиентами.

Однако организациям следует опасаться попыток перескочить промежуточные этапы трансформации. На данный момент слишком много австралийских организаций не обеспечивают ожидаемого уровня обслуживания клиентов, а потребители тем временем слишком готовы заняться своим бизнесом в другом месте.

Для любой организации, которая хочет обратиться к демографическим группам, выходящим за рамки первых пользователей технологии, использование технологий для улучшения традиционных подходов к обслуживанию клиентов по-прежнему должно быть приоритетом.

Предоставление быстрого ответа

Каждая организация экспериментирует с чат-ботами, чтобы обеспечить первое взаимодействие с клиентом — и это хороший способ удовлетворить спрос. Тем не менее, ключевым моментом будет быстрота ответа, когда потребности клиента означают, что чат-бот будет эскалирован. Также важно обеспечить, чтобы чат-бот и предыдущие взаимодействия с клиентом были централизованы, чтобы клиент не испытывал повторяющихся взаимодействий с бизнесом.

Наличие эффективного коммуникативного тона

Адаптация тона общения означает понимание того, как клиенты говорят о вашем бизнесе и в целом, как он общается. Держать руку на пульсе здесь означает иметь эффективную стратегию для выявления, классификации и анализа неструктурированных данных, поступающих из социальных сетей, а затем распространять информацию среди всех сотрудников организации, которые взаимодействуют с клиентами.

Беспроблемный многоканальный опыт

Хотя исследование Qualtrics может показать, что только 26% австралийцев ищут «бесшовное» взаимодействие с брендами по всем цифровым каналам, они обязательно заметят, если что-то пойдет не так. Обеспечение многоканального опыта означает наличие централизованных источников данных о клиентах, поэтому независимо от того, как человек взаимодействует с этим клиентом, знания об этом клиенте постоянно обновляются и непротиворечивы.

Предлагая персонализированный и активный контакт

Клиенты, которые чувствуют, что они всего лишь число для компании и что именно они должны продолжать преследовать компанию за информацией или обновлениями, будут сообщать о плохом клиентском опыте. Наличие автоматизированных систем, которые помогают проактивно управлять потребностями клиентов, имеет решающее значение для того, чтобы клиенты чувствовали, что о них заботятся лично.

---

Оригинал