Группа вызовов идеально справляется с этими 7 входящими сценариями

Группы обработки вызовов могут играть важную роль в колл-центрах, которые постоянно сталкиваются с большим объемом вызовов, хотя преимущества, которые они приносят, и наилучшие моменты для их использования часто понимаются неправильно.

Прежде всего, группа вызовов, которую иногда называют группой вызова, объединяет несколько телефонных линий или добавочных номеров для коллективной обработки входящих вызовов. Это делается для более эффективного распределения вызовов среди членов команды, гарантируя, что входящие вызовы будут быстро обработаны и бесперебойно перенаправлены нужному человеку или в нужный отдел.

Если вы управляете колл-центром с большим объемом звонков, есть несколько основных причин, по которым группы вызовов должны стать ключевой функцией вашей телефонной системы и общей стратегии:

Повышение эффективности: группы звонков гарантируют, что звонки распределяются равномерно между членами команды, что в конечном итоге сокращает количество пропущенных звонков и повышает скорость реагирования. Улучшение клиентского опыта: группы звонков могут направлять звонки нужному агенту или в нужный отдел, чтобы звонящие быстро подключались и получали то, что им нужно. Это может существенно повлиять на общее качество клиентского опыта. Повышение производительности: группы звонков упрощают обработку входящих звонков, что позволяет членам команды сосредоточиться на своих конкретных областях знаний и определить, в чем они хороши.

Группа вызовов часто путают с группой поиска, которая является инструментом или функцией телефонной системы, распределяющей вызовы на основе предопределенных правил. В отличие от групп вызовов, группы поиска не предлагают одновременных звонков или функций динамического распределения вызовов — они просто отправляют входящие вызовы группе пользователей, пока один из них не станет доступен или все они не будут опробованы.

Как работают группы вызовов

Чтобы настроить группу вызовов, вам необходимо добавить ее в конфигурацию внутренней части вашей телефонной системы.

Первый шаг — назначить уникальный добавочный номер каждому члену предполагаемой группы вызовов. Это служит идентификатором, который позволяет вашей телефонной системе направлять вызовы каждому конкретному агенту.

Следующим шагом является настройка системы интерактивного голосового ответа (IVR) таким образом, чтобы ее пункты меню направляли звонящих в группу вызова всякий раз, когда они выбирают нужный отдел или услугу, которая к ним относится.

Помните, что рабочие часы и графики сотрудников играют роль в конфигурации. Чтобы уменьшить сбои, вам нужно убедиться, что ваша система направляет вызовы агентам в зависимости от их доступности. Например, вызовы вне рабочего времени можно направлять на голосовую почту и другие контактные точки, чтобы звонящим не приходилось ждать группу вызовов, на которую никто не сможет ответить.

Шаблоны звонков для групповых вызовов

Далее вам нужно выбрать шаблон звонка для вашей группы вызовов. Ваши варианты обычно включают следующее.

Одновременный: все телефоны группы вызовов звонят одновременно, поэтому вызов переходит к первому агенту, который взял трубку. Последовательный (линейный): телефоны в группе вызовов будут звонить последовательно, при этом каждый вызов будет направлен следующему доступному агенту в заранее установленном порядке. Круговой: каждый вызов направляется следующему агенту в циклическом порядке. Это создает равномерное распределение вызовов среди членов группы, а не всегда направляется первому доступному агенту в том же фиксированном порядке. Наименее недавний: система направит вызов агенту, который простаивал дольше всего. Это способствует справедливому распределению рабочей нагрузки. Наименьшее количество вызовов: система направит вызов агенту, который обработал наименьшее количество вызовов, что помогает оптимизировать распределение рабочей нагрузки. Случайный: вызовы направляются любому доступному агенту в группе случайным образом.

Компании, которым необходимо быстрое реагирование, могут выбрать одновременный звонок, в то время как те, кто хочет повысить сплоченность команды, могут предпочесть циклическую схему.

Последовательный вариант эффективен, когда есть четкие предпочтения в отношении порядка, в котором люди получают звонки, например, сначала нужно связаться с администратором отдела.

Случайный шаблон звонков может добавить элемент непредсказуемости в уравнение, что может способствовать более высокому уровню сосредоточенности среди агентов, побуждая их оставаться начеку в случае необходимости ответить на звонок.

Семь сценариев, в которых группы вызовов являются идеальными

Группы вызовов могут стать отличным решением для многих контакт-центров, но есть ряд ситуаций, в которых они действительно эффективны — особенно в сравнении с группами поиска.

1. Многоязыковая поддержка

Для компаний, которым необходимо обрабатывать звонки на разных языках, создание групп звонков на основе каждого из них может быть крайне полезным, если не сказать необходимым.

Чтобы настроить группу вызовов для многоязычного обслуживания, вы можете настроить свою систему IVR с языковыми подсказками, которые направляют звонящих нажимать номер для предпочитаемого ими языка. Оттуда вызовы автоматически направляются группе агентов, которые готовы и могут помочь. Звонящие могут получить быструю и точную помощь на предпочитаемом ими языке, что в конечном итоге улучшает их опыт.

Вы также можете управлять многоязычными вызовами, когда у вас нет многоязычных спикеров, поскольку группы звонков предлагают голосовые почтовые ящики для звонящих, чтобы они могли оставлять сообщения. Таким образом, агент, говорящий на языке звонящего, может ответить на сообщение и вернуться к нему, когда он будет доступен.

2. Обработка переполнения

В ситуациях пикового объема вызовов группы вызовов имеют решающее значение для управления переполнением.

Настройка группы вызовов для обработки переполнения вызовов гарантирует, что вызовы будут распределяться среди доступных агентов более эффективно в часы пик. Это предотвращает перегрузку отдельных агентов.

Возможно, вы уже использовали группу поиска для решения проблем с переполнением, но помните, что группа вызова, вероятно, является лучшим решением. Например, поскольку группы поиска используют предустановленные правила, они могут привести к задержкам и неравномерному распределению вызовов в периоды большого трафика.

В качестве альтернативы, группы вызовов имеют одновременные и распределенные шаблоны звонков, что дает им более эффективный и справедливый способ управления переполнением. Они также гарантируют, что каждый вызов будет обработан быстро, без предпочтения какого-либо агента.

3. Специализированные отделы

Группы вызовов являются идеальным решением для предприятий с большим количеством специализированных отделов.

Например, если вы реализуете отдельные группы вызовов для разных отделов, ваша телефонная система может эффективно направлять звонящих к экспертам, которые могут ответить на их вопросы с первой попытки.

Группы поиска, в сравнении с этим, не обладают необходимой точностью для работы с конкретными отделами. Это может привести к задержкам в ответе на вызов и потенциально неправильной маршрутизации вызовов, что приведет к более негативному опыту клиентов.

Между тем, поскольку группы вызовов настраиваются, их можно настроить в соответствии с потребностями крупных предприятий с несколькими отделами, что в конечном итоге приведет к повышению уровня удовлетворенности клиентов.

4. Проекты, срочные по времени

Группы вызовов сияют, когда вы используете их для срочных проектов и кампаний. Это особенно верно, когда у вас есть проект с персоналом из нескольких команд. Эту группу вызовов можно настроить, использовать в течение всего проекта и удалить после.

Традиционные системы на основе голосовой почты и альтернативные варианты, такие как группы поиска, как правило, работают слишком медленно, когда время имеет решающее значение.

Группы вызовов позволяют использовать динамическое распределение вызовов и функции одновременного шаблона звонка, что может быть идеальным, если вы хотите, чтобы сначала один человек в команде получал звонки, а затем следующий человек и т. д. В день мероприятия вы можете переключиться на одновременный режим, если это необходимо.

5. Поддержка удаленной работы

Если вы настроили свою телефонную систему для учета агентов, работающих в разных часовых поясах, то использование групп вызовов может эффективно маршрутизировать вызовы агентам с учетом как их доступности, так и их местоположения.

Для виртуального контакт-центра или многофункционального колл-центра группы вызова могут играть важную роль, обеспечивая перенаправление звонков или текстовых сообщений клиентов только тому агенту, который находится на дежурстве.

Группы поиска также являются вариантом для маршрутизации звонков удаленным командам, но группы вызовов обычно более точны и предлагают гораздо более целенаправленные возможности распределения звонков. Кроме того, они более масштабируемы для обработки сложностей крупных распределенных организаций.

6. Линии обратной связи с клиентами

Используя телефонную линию обратной связи с клиентами, вы можете быть уверены, что операторы ответят на каждый звонок.

Во многих колл-центрах для обратной связи используются отдельные линии или горячая линия, однако они, как правило, неэффективны и обеспечивают слабый охват, что может привести к упущенным возможностям обратной связи.

С помощью группового звонка вы можете внедрить систематический и организованный подход к обработке отзывов клиентов, что может привести к улучшению отношений с клиентами и помочь вам собрать ценную бизнес-информацию.

7. Реагирование на чрезвычайные ситуации

В чрезвычайно срочных ситуациях вы не хотите, чтобы вызов был неправильно обработан. Это делает группы вызовов лучшим выбором для ситуаций, требующих быстрого и скоординированного реагирования на чрезвычайные ситуации.

Вы можете настроить группу вызовов, чтобы несколько членов команды одновременно получали оповещения о вызовах. Это само по себе увеличивает шансы на быстрый и эффективный ответ.

Например, когда вы реагируете на инцидент кибербезопасности, каждая секунда имеет значение. Наличие простой заранее созданной группы вызовов будет иметь большое значение для обеспечения связи со всеми соответствующими экспертами.

В качестве альтернативы выбор группы поиска для экстренных сценариев может быть рискованным. В отличие от групп вызова, группы поиска не имеют функций одновременного звонка или целевой маршрутизации, что может замедлить или даже остановить усилия по экстренному реагированию.

Таким образом, функции одновременного обзвона и динамического распределения вызовов в группах вызовов делают их незаменимым инструментом для колл-центров, работающих с экстренными случаями.