7 удивительных вещей, которые технология колл-центра ASR делает хорошо

Технология автоматического распознавания речи (ASR) стала намного лучше за последние несколько лет — и намного дешевле. Даже бесплатные инструменты преобразования речи в текст могут производить довольно точные транскрипции телефонных звонков.

Вы могли бы подумать, что колл-центры, которые имеют огромные объемы голосовых данных, будут основными последователями ASR — и вы будете правы. Использование ASR в колл-центрах не является чем-то новым, но последние достижения в области ИИ, машинного обучения и обработки естественного языка увеличили его бизнес-ценность.

Вот семь удивительных и инновационных способов, которыми колл-центры уже используют ASR для повышения эффективности и улучшения обслуживания своих клиентов.

1. Создание контрольных журналов

Соответствие требованиям — это серьезная проблема для колл-центров, особенно тех, которые имеют дело с конфиденциальной информацией, такой как данные пациентов или номера кредитных карт. Существуют строгие правила для защиты конфиденциальности клиентов и обеспечения безопасности данных. Технология ASR может облегчить обеспечение соответствия в этих чувствительных средах.

ASR позволяет в реальном времени расшифровывать разговоры между агентами и клиентами. Текстовые журналы гораздо проще использовать, чем аудиозаписи, просмотр которых может занять много времени. Текстовые журналы позволяют быстро находить определенные ключевые слова, что упрощает мониторинг соответствия.

Например, в колл-центре здравоохранения руководитель может проверить, обрабатывал ли агент информацию о пациентах в соответствии с рекомендациями HIPAA, выполнив быстрый поиск по расшифрованным журналам.

Аналогичным образом, в колл-центре финансовых услуг, если возникает спор по поводу транзакции по кредитной карте клиента или сомнения относительно надлежащего раскрытия условий, расшифрованные разговоры можно быстро просмотреть для решения проблемы.

2. Улучшение IVR

Системы интерактивного голосового ответа (IVR) направляют клиентов по опциям меню с помощью голосовых команд или выбора с помощью тональной клавиатуры. Сами по себе эти системы ограничены распознаванием определенных, запрограммированных голосовых команд или вводов с клавиатуры, что часто приводит к жесткому и иногда разочаровывающему пользовательскому опыту.

Интеграция технологии ASR производит революцию в этом аспекте взаимодействия с клиентами. Благодаря интеграции ASR и обработки естественного языка (NLP) системы IVR могут начать понимать и отвечать на вербальные запросы человека.

Эти системы, известные как разговорные IVR, обеспечивают гораздо большую степень гибкости для клиентов, которые теперь могут озвучивать свои запросы, а не слушать опции меню телефона. Это более естественное, разговорное взаимодействие значительно улучшает традиционный опыт IVR, делая его более интуитивным и удобным для пользователя.

3. Повышение доступности

Преобразуя устную речь в текст в режиме реального времени, ASR создает возможности для глухих или слабослышащих людей участвовать в разговорах более легко и эффективно. Эта функция особенно ценна в колл-центрах, где четкое общение является основой их бизнеса.

Например, клиент с проблемами слуха, которому необходимо общаться с агентом колл-центра, может воспользоваться субтитрами в реальном времени, предоставляемыми технологией ASR. Эти субтитры позволяют клиенту читать то, что говорит агент, пока он говорит, гарантируя, что он может полностью понимать и участвовать в разговоре.

Это не только улучшает качество обслуживания клиентов, но и способствует инклюзивности и гарантирует, что колл-центры могут предоставлять высококачественные услуги всем клиентам, независимо от их слуха.

4. Улучшение систем VoIP

Технология ASR может расширить функциональность передачи голоса по интернет-протоколу (VoIP), делая системы более эффективными и улучшая связь.

Транскрипция голосовой почты — довольно известный пример. ASR преобразует голосовые сообщения в текст, позволяя пользователям быстро понимать сообщения, не слушая аудио, что часто занимает слишком много времени в загруженных рабочих условиях. Торговый представитель может просматривать любые сообщения с помощью быстрого сканирования, а не прослушивать их и делать заметки.

В контакт-центре, где агенты могут использовать дополнительные каналы помимо VoIP, они могут использовать ASR для создания электронных писем или ответа на чаты.

5. Автоматизация ввода данных

Человеческие ошибки при ручном вводе данных неизбежны, однако такие ошибки могут иметь серьезные последствия — от выставления завышенной цены клиенту до отправки товара по неправильному адресу. ASR может помочь.

Когда клиенты предоставляют информацию устно, ASR может транскрибировать эти данные непосредственно в систему. Например, когда клиент звонит, чтобы обновить свой адрес, технология ASR автоматически транскрибирует и обновляет эту информацию в его профиле.

После того, как будет реализована функция голосового управления текстом с использованием автоматического распознавания речи (ASR), появится множество мест, где колл-центры смогут использовать программное обеспечение для ввода данных для автоматизации, чтобы оптимизировать процессы, свести к минимуму ошибки и позволить агентам сосредоточиться на оказании помощи клиентам.

6. Улучшите работу колл-центра

Технология ASR позволяет агентам предоставлять гораздо более персонализированный опыт работы колл-центра для каждого клиента. Благодаря транскрипциям разговоров с клиентами в реальном времени агенты могут ссылаться на конкретные детали позже во время звонка для более эффективной коммуникации.

Также есть возможность для мониторинга качества после звонка, где вы можете копать в тенденциях, проблемах и возможностях. Наличие доступных для поиска расшифровок звонков вместо аудиофайлов значительно упростит сбор и анализ данных.

Давайте подробнее рассмотрим, как эта технология позволяет агентам колл-центра лучше обслуживать клиентов.

Лучшая память на детали: агенты обрабатывают десятки звонков каждый день, каждый со своим уникальным контекстом и подробностями. Транскрипция в реальном времени позволяет агентам быстро ссылаться на определенные части текущего разговора, не полагаясь исключительно на память. Улучшенное разрешение проблем: для звонков, связанных с текущими проблемами, клиент может упомянуть предыдущие взаимодействия или предпринятые шаги. Транскрипция, созданная ASR, предоставляет письменную запись этих упоминаний, позволяя агенту легко связать текущий разговор с прошлыми взаимодействиями. Это помогает при работе со сложными проблемами с историей предыдущих звонков и шагов, которые агент может не сразу вспомнить. Возможности для перекрестных продаж и дополнительных продаж: транскрипция в реальном времени позволяет анализировать речь клиента для выявления потенциальных возможностей продаж. Хотя агент может уловить эти возможности во время разговора с клиентом, наличие письменной записи гарантирует, что эти моменты будут зафиксированы для последующего анализа. В масштабе вы можете анализировать данные колл-центра для анализа настроений с помощью Chat GPT или инструмента бизнес-аналитики. Последовательность и точность в обслуживании клиентов: мы все испытывали разочарование от того, что нас несколько раз переводили и приходилось снова и снова объяснять нашу проблему разным агентам колл-центра. Это неэффективный процесс, который создает бесконечные возможности для потери важных деталей. Создавая письменную запись всего, что было сказано во время звонка, новые агенты могут быстро вникать в детали звонка клиента и предоставлять персонализированное обслуживание, не заставляя его повторяться.

7. Улучшение обучения и обеспечение качества

Технология ASR улучшает обучение и контроль качества в колл-центрах, предоставляя легкодоступные текстовые расшифровки взаимодействий с клиентами. В отличие от традиционных записанных звонков, прослушивание которых может занять много времени, эти расшифровки позволяют супервайзерам быстро находить определенные части разговора с помощью ключевых слов или фраз.

Возможность легко просматривать текстовые журналы и определять точные моменты или проблемы в ходе вызова делает расшифровки ASR более практичным и эффективным инструментом для выявления областей, требующих улучшения работы агентов, совершенствования методов коммуникации и углубления знаний о продукте.

Вот еще несколько способов, которыми ASR может улучшить обучение и контроль качества.

Разрешение сложных ситуаций: стенограммы звонков, в которых клиенты расстроены или расстроены, можно просматривать для обучения агентов эффективным методам деэскалации и эмпатической коммуникации. Ролевые сценарии для обучения: стенограммы сложных взаимодействий с клиентами можно использовать в учебных сессиях в качестве ролевых упражнений. Агенты могут практиковаться в реагировании на эти сценарии, улучшая свои навыки решения проблем и общения. Улучшение сценариев обслуживания клиентов: просматривая, как клиенты реагируют на определенные фразы или инструкции в стенограммах, руководители могут совершенствовать сценарии, используемые агентами, чтобы сделать их более эффективными и дружелюбными к клиентам. Отзывы и обзоры производительности: стенограммы ASR предоставляют простые для поиска примеры взаимодействий агентов, которые можно использовать для конструктивной обратной связи во время обзоров производительности. Мониторинг обеспечения качества: регулярный просмотр стенограмм позволяет осуществлять постоянный контроль качества, гарантируя, что все агенты придерживаются стандартов, установленных для взаимодействия с клиентами.