7 проверенных способов улучшить работу вашего контакт-центра

Клиенты хотят иметь возможность связаться с вами на своих условиях, желательно как можно быстрее. Улучшение опыта контакт-центра приближает вас к удовлетворению этого ожидания.

Сделать так, чтобы клиентам было легко находить то, что им нужно, не так уж и сложно, как кажется. В этом нет никакой тайны или странной тайной науки — вы можете развернуть все методы, которые я вам покажу, в течение следующих 24 часов.

1. Предложите автоматические обратные звонки

Автоматические обратные звонки — это функция вашей интерактивной системы голосового ответа (IVR).

Это позволяет клиентам сохранять свое место в очереди и получать обратный звонок, когда подойдет их очередь. Технически они все еще на линии, но вы даете им свободу заниматься своими делами, пока они ждут.

Менее очевидное преимущество? Они свяжутся с агентом, который действительно может им помочь, а не с тем, кто окажется рядом.

Это снижает необходимость быстрого подключения за счет качества.

Некоторые продвинутые системы IVR также позволяют клиентам запланировать встречу. Другие позволяют контролировать, как долго звонящий ждет, прежде чем предложить обратный звонок.

В любом случае операторы не заметят изменений в своем рабочем процессе, что делает это одним из самых простых способов улучшить работу контакт-центра для всех.

Это не только приносит пользу клиенту, но и снижает вероятность того, что разгневанный звонящий потратит время на жалобы на долгое ожидание, накричит на ваших агентов или поставит их в сложные ситуации, с которыми они не будут знать, как справиться.

Большинство платформ колл-центров предлагают автоматизированные обратные вызовы, но обычно они не включены в тарифные планы начального уровня. Если у вас есть доступ, включение этой функции должно занять не более нескольких щелчков мыши.

2. Используйте маршрутизацию на основе навыков

На основе навыков — одна из самых эффективных форм маршрутизации вызовов. Она автоматически соединяет звонящих с агентом, который лучше всего подходит для решения их задач.

Вы можете основывать это на широком спектре факторов, включая язык, уровень доступа, опыт, навыки, знания или знакомство с абонентом. Например, франкоговорящий клиент, соединяющийся с франкоговорящим агентом с первой попытки. Это простой пример, но он имеет огромное значение для опыта контакт-центра.

Благодаря маршрутизации на основе навыков клиентам не приходится объяснять свою ситуацию несколько раз или чувствовать себя связанными с агентом, который не может им помочь.

Этот подход также помогает использовать сильные стороны ваших агентов. Когда агенты последовательно решают проблемы, для решения которых они хорошо подготовлены, это естественным образом оттачивает их навыки и повышает их уверенность.

Отсюда выгоды растут как снежный ком. Агенты, которые не подходят для решения конкретной проблемы, не тратят свое время, а тем, кто может помочь, не приходится искать ответы.

Каждый может использовать свое время с максимальной пользой.

Самый большой показатель того, что это работает? Увеличение вашего показателя разрешения проблем при первом звонке (FCR). Когда отвечает наиболее подходящий агент, вероятность решения проблем при первом контакте возрастает.

С технической точки зрения маршрутизация на основе навыков основывается на данных из вашего программного обеспечения CRM и информации, собранной из вашей системы IVR.

Возможно, потребуется немного подумать, чтобы настроить наилучшую конфигурацию для вашей команды, но процесс должен быть простым в программном обеспечении вашего контакт-центра. Базовая логика на основе правил, условные настройки, ИИ и помощь службы поддержки клиентов вашего поставщика помогут вам в этом.

3. Используйте искусственный интеллект или чат-ботов на основе правил

Чат-боты используют большие языковые модели (LLM) для понимания и ответа на текстовые запросы через чат. Вы часто можете загрузить свое руководство по стилю, руководство компании и другую документацию, чтобы помочь ему отвечать на общие вопросы в соответствии с вашим брендом.

В качестве альтернативы вы можете выбрать чат-ботов на основе правил. Они направляют пользователей на соответствующие страницы вашего сайта или подключают их к агенту, когда другие варианты недоступны.

Если у вас нет чат-бота, стоит задуматься.

Они доступны круглосуточно, им никогда не нужны перерывы, и они освобождают ваших агентов для более сложных задач, которые нельзя автоматизировать.

Twilio — отличный вариант для компаний, которые хотят создать его с нуля. Хотя это требует опыта и первоначальных инвестиций, оно того стоит, если ваш бюджет позволяет.

Если у вас ограниченный бюджет или вы предпочитаете подход DIY, HubSpot предлагает более простую альтернативу с конструктором drag-and-drop. У него даже есть бесплатная версия, и его настройка занимает всего несколько минут.

Даже простой чат-бот может отвечать на вопросы, не требующие вмешательства человека.

У вас уже есть чат-бот? Сейчас самое время его упростить.

Никто не хочет тратить двадцать минут на борьбу с автоматизированным меню. Вместо этого запрограммируйте своего чат-бота отвечать на часто задаваемые вопросы, предоставлять полезный контент и задавать несколько дополнительных вопросов. Вот где чат-боты процветают. Если ситуация требует чего-то большего, он должен соединить пользователя с агентом или создать тикет для последующего обращения.

Самое главное — предоставьте пользователям возможность легко общаться с реальным человеком, если они этого захотят.

4. Настройте и оптимизируйте потоки вызовов

Потоки вызовов — это предопределенные маршруты, по которым следует звонящий, чтобы добраться до нужного агента. Они включают в себя ряд предварительно записанных сообщений, опции меню (IVR), опции самообслуживания и методы маршрутизации вызовов, такие как основанные на навыках, о которых мы говорили выше.

Вы можете настроить несколько номеров с разными потоками вызовов — например, один для отдела продаж, а другой для службы поддержки клиентов.

Поток звонков по продажам может использовать маршрутизацию на основе навыков, в то время как поток обслуживания клиентов опирается на меню IVR для сбора информации до того, как звонящий поговорит с агентом.

Если у вас только один номер, еще важнее, чтобы ваш поток вызовов быстро направлял звонящих в нужное место. Независимо от того, хотят ли они сделать платеж по телефону, узнать, когда вы открыты, или поговорить с кем-то о своей проблеме, оптимизация потоков вызовов превращает головную боль в легкое дело.

Почти в каждом решении для контакт-центра есть конструктор потока вызовов. Обычно это инструмент перетаскивания, который позволяет вам составить карту всего пути от начала до конца.

Собирая данные с течением времени, вы узнаете, где прерываются звонки, какие ветви приводят к наибольшему количеству разрешений, а также получите другие сведения для дальнейшей оптимизации.

Вы можете думать, что знаете, чего хотят клиенты, но лучше позволить данным определять ваши решения.

При правильной организации потоков вызовов повышается эффективность решения проблем с первого раза, снижаются эксплуатационные расходы, улучшается управление объемами, клиенты сами отвечают на свои вопросы и повышается удовлетворенность клиентов.

5. Расширяйте возможности самообслуживания

Мы рассмотрели различные способы, с помощью которых клиенты могут помочь себе сами: от предварительно записанных меню IVR до ИИ и чат-ботов на основе правил.

Но есть несколько других (часто упускаемых из виду) направлений — форум сообщества, социальные сети, ваш веб-сайт и база знаний. Создание и управление форумом сообщества может быть фантастическим ресурсом, но также может вызвать больше проблем, чем решить.

Если у вас есть время, деньги и энергия для модерирования, форум может быть отличным вариантом. Однако этот пост посвящен быстрым способам улучшения опыта контакт-центра.

Поэтому я сосредоточусь на остальных трех, поскольку они намного проще и эффективнее.

Многие клиенты предпочитают копаться в документации, руководствах и видео, чтобы решить свои проблемы. Предоставление им ресурсов для этого не только делает их счастливыми, но и снижает нагрузку на вашу службу поддержки клиентов.

Если ваш веб-сайт или клиентская документация устарели, отсутствуют или отсутствуют, пришло время это изменить. Но не волнуйтесь, вам не нужно переделывать все за одну ночь.

Небольшие усилия здесь и там могут иметь большое значение, особенно если вы замечаете повторяющиеся вопросы в процессе продаж или проблемы у активных клиентов.

Когда вы замечаете тенденцию, пусть агент документирует решение. Вы можете легко превратить это в контент для своей базы знаний, веб-сайта или видео на YouTube и в социальных сетях.

Со временем вы создадите библиотеку ресурсов, в которой клиенты смогут помочь себе сами.

6. Оказывать поддержку по нескольким каналам

Голосовое обслуживание остается основным каналом обслуживания клиентов, особенно при решении сложных вопросов.

Но если вы еще не расширили свою деятельность, включив в нее электронную почту, чат и социальные сети, это отличный способ предоставить клиентам возможность выбора и более быструю поддержку.

Всего несколько недель назад я провел более 20 минут на линии во время разговора с одной компанией.

Ожидая, я нажал на них на X и получил ответ, прежде чем я связался с агентом по телефону. Хотя я предпочитал говорить с кем-то, социальные сети были намного быстрее.

Даже если вы небольшой контактный центр, омниканальная поддержка не находится вне досягаемости. Отвечать на текстовые запросы гораздо проще, чем решать их по телефону. Для этого вам не обязательно нужны опытные агенты колл-центра — вы даже можете обойтись использованием ИИ, сделать это самостоятельно или передать на аутсорсинг подрядчикам.

Кроме того, большинство современных решений для контакт-центров, таких как Nextiva и RingCentral, предлагают функциональность многоканального взаимодействия на более высоких уровнях, поэтому вам, скорее всего, не придется менять инструменты или оформлять еще одну подписку.

Централизуя все ваши почтовые ящики в одном месте, агенты могут обрабатывать запросы по мере их поступления по всем каналам, не переходя из Instagram в Facebook и обратно на электронную почту.

7. Внедрить стимулы, основанные на результатах

Стимулы популярны, потому что они работают. Вам не обязательно предлагать финансовые вознаграждения (хотя это, вероятно, помогло бы) — даже простое признание хорошей работы может повысить мотивацию и сократить текучесть кадров.

Многие инструменты контакт-центра включают функции геймификации, управления производительностью и другие инструменты вовлечения, которые могут помочь в этом. Возможно, у вас даже есть доступ к некоторым прямо сейчас.